And if you listen very hard
the tune will come to you at last,
when all is one and one is all,
to be a rock and not to roll…
…and she’s buying a stairway to heaven.
-Led Zeppelin. Stairway to Heaven.
Led Zeppelin IV salió hace 50 años y se convirtió en un clásico instantáneo. Desde entonces Black Dog, Rock & Roll, Stairway to Heaven son canciones que uno debe saberse y cantar. Yo era un niño de ocho años y me acuerdo de los hermanos adolescentes de mis amigos, y a los chavos más grandes oyéndolo a todo volumen en sus estéreos de alta fidelidad.
Cuando crecí, esas canciones fueron parte de mis fiestas de la prepa y la universidad. Cantarlas, tocar la guitarra de arte, y cantar como Robert Plant era obligatorio.
Ahora, a mis cincuenta y tantos, esas canciones siguen aquí. Mientras escribo las estoy oyendo en Spotify, usando una bocina Bose conectada por Bluetooth. Canciones clásicas, nuevos medios, mismas emociones atemporales.
Cambiando de tema, me pregunto ¿cómo se crea un servicio atemporal?
Con ejecución, en su mayor parte. Las canciones de Led Zeppelin no eran solo letras y música… eran grandes interpretaciones.
Hoy discutía con algunos de mis alumnos cómo se aseguran la satisfacción y lealtad de los clientes, para que sigan comprándonos y no se vayan con la competencia.
La respuesta es simple: con ejecución. Cumpliendo nuestra promesa de tal manera que no quieran ir a otro lugar a buscar lo que les ofrecemos.
Bonzo Bonham fue un baterista extraordinario, en una banda que tocaba como pocas. Por varios amigos supe que sus conciertos eran una maravilla –un concierto de Led Zeppelin era algo que uno no olvidaría jamás.
La experiencia de nuestros clientes debe ser así. Una ejecución impecable, superando todas las expectativas. Debe ser satisfacción plena, sin excusas.
¿Cómo podemos hacerlo? En primer lugar, definiendo la propuesta de valor de nuestro servicio. Dejando claro qué hacemos por nuestros clientes. Dejando bien claro qué obtienen de nosotros y qué ganan.
Luego, mapeando la experiencia en un service blueprint.
Es como construir una casa. Primero, un arquitecto la bosqueja, describiendo cómo será, qué incluirá, y dándonos una idea del resultado final. En segundo lugar, ese bosquejo se convierte en un anteproyecto, con los detalles necesarios para construirla y convertir el sueño en realidad.
Planeemos nuestro servicio impecable del mismo modo. Diseñemos las instalaciones y los puntos de contacto. Definamos qué hace el cliente. Qué hace y cuáles son las competencias de quien le atiende. Qué hace y cuáles son las competencias del personal de apoyo (el famoso back-office). Cuáles son los procesos y la tecnología adecuada para que pase todo de la misma manera, siempre.
Una vez que el mapa de su servicio esté listo, vamos a ponerlo en ejecución: entrenemos a la gente, pongamos todo en su lugar y ejecutemos impecablemente. Vamos a hacerlo como nadie, orfreciendo una experiencia que supere todas las expectativas de nuestros clientes.
Así es como uno se convierte en Led Zeppelin para sus clientes. No sólo escribiendo una gran canción; tocándola como nadie más.
De pilón
Mañana es el día de Carl Sagan. Les recomiendo leer El mundo y sus demonios. Es una maravilla de libro.
De repilón.
Murió nuestra perra. La farmacia donde compro siempre mis medicinas, desde hace diez años, se negó a recibir de regreso la medicina que compramos para ella y no usamos. La gerente dedicó varios minutos a explicarnos lo estricto de sus normas y políticas.
Hoy pedimos farmacia. Lo hicimos en otro lugar. Mi esposa no quiso volver a comprarles. ¿Cuánto vale nuestro negocio? No importa, una gerente incapaz de dar un servicio impecable lo dejó ir.
De requetepilón.
Si quieren saber más de cómo crear el mapa de la experiencia, lean Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation, un artículo donde Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, Felicia N Morgan describen muy bien qué es y cómo se hace un service blueprint. Pueden encontrarlo aquí.