¿Quieres tener empleados felices y clientes satisfechos? Da un servicio impecable.

He aprendido lo crucial de poner la hospitalidad a trabajar. Primero para las personas de la empresa y, después, para todos los demás: nuestros clientes, la comunidad, los proveedores y los inversionistas.

– Danny Meyer.
Setting the Table.

Llevaba años queriendo leer Setting the Table. El libro de Danny Meyer, fundador de Shake Shack y Union Square Cafe, entre otros, donde habla de “enlightened hospitality”, la hospitalidad ilustrada, que se trata de poner primero a los empleados, luego a los clientes y después a los demás. Una estrategia que le llevó a tener ingresos cercanos a los mil millones de dólares y más de 2000 empleados… sin contar a Shake Shack, que ya rebasó los $350 millones de dólares de ingreso.

Él lo dice. Su éxito lo debe a esa hospitalidad ilustrada, a respetar y cuidar a sus empleados para lograr un compromiso con la empresa, y crear un círculo virtuoso de negocios alrededor de la gente, las relaciones y los ingresos. 

Déjame partir de dos premisas. 

La primera es sí, la empresa merece ganar. La segunda es sí, también la gente merece ser feliz.

¿Qué hacemos? ¿Cómo las empatamos?

Te propongo un plan. ¿Quieres empleados felices? Enfócate en exceder las expectativas de los clientes. Adopta esa estrategia y haz lo que plantea el Servicio 4.0: enfócate primero en la Gente, luego en los Procesos, y por último en la Tecnología

Mientras tanto, tú tienes un reto. El Consejo. Ese que pide indicadores financieros, mes a mes, y las métricas con las que estamos familiarizados, y no precisamente por su bondad, sino porque reflejan la “salud” de la empresa aunque no dicen nada del bienestar del negocio en la parte más suave e importante, su gente. La retención de clientes, los ingresos, las utilidades, no nos dicen si la gente está contenta o no, si está comprometida, o sólo está con nosotros porque no tienen otra.

Primero, trabaja en tener gente competente, y eso es lo medular cuando quieres tener clientes felices: que tenga los valores, entienda las razones para dar un servicio impecable, y muestre la actitud para hacerlo y darse a los demás, incluyendo sus clientes y sus colegas (Dany lo pondera con 51% en la evaluación del desempeño). Luego, asegura que tenga los conocimientos para hacer bien su trabajo, y dale un valor del 49%. 

Segundo, desarrolla procesos centrados en el cliente, para que puedas dar una experiencia impecable cada vez a tus clientes, y les quites las ganas de irse con la competencia. 

Por último, usa la tecnología adecuada. Esa que permitirá hacer realidad los procesos, con las menores desviaciones posibles, y entregar la misma calidad cada vez.

Es simple. ¿Quieres empleados felices? Enfócate en dar un servicio impecable, e irás dándote cuenta de lo importante que es la gente para lograrlo, más aún que los procesos y la tecnología.

¿Por dónde empezar?

Si quieres dar un servicio impecable, y tener empleados felices al mismo tiempo, comienza por trabajar en sus competencias. Trabaja en sus valores, actitudes y entendimiento del por qué, y dale una ponderación del 51% en su evaluación de desempeño. Déjales claro que su actitud y valores valen mucho al evaluar sus resultados.

Luego, comienza a trabajar en los procesos, para asegurar que estén centrados en el cliente, y en la tecnología, buscando que sea la adecuada para garantizar la calidad de los procesos.

¿Ves? Es fácil. Enfocarte en dar un servicio impecable te llevará a tener empleados felices, aunque parezca una contradicción.

Créeme. Lo he hecho, y lo he visto. Los empleados felices y los clientes satisfechos sí se llevan, y tener a los dos le conviene a la empresa.

De pilón.

La hospitalidad ilustrada sirve. Aprovéchala. Lee Setting the Table. Apréndele tanto como puedas.

De repilón.

Diseña la experiencia de tu cliente para exceder sus expectativas. No lo dejes a la suerte.

De requetepilón.

¿Ya viste No Time to Die? Me encantó y quedé en shock. No te digo más; si te gusta Bond, vela.

Mis libros más gustados del 2020

Para despedir el 2020, les comparto los libros que leí con más gusto, y lo que me dejó cada uno de ellos. Aunque están en ningún orden particular, AI Superpowers y El Mundo y sus Demonios, fueron los dos que me hicieron pensar más. El de Schettino me encantó, pues me hizo repensar a mi México amado, y Un México Posible me dio ideas para hacer de mi país un lugar más fregón.

The Power of Simplicity y Breaking the Creativity Code son de esos que se pueden comenzar a aplicar al estarlos leyendo, y así lo hice. Adopté el método ZiZoZi en la empresa y nuestros clientes, y me enfoqué en ser más simple en las comunicaciones y las acciones.

21 Lessons… me hizo pensar, y más al haberlo leído después de Enlightenment, pues Pinker y Harari están en polos opuestos del optimismo sobre la humanidad.

Does Santa Exist? es una de esas lecturas para pensar, para filosofar, y lo logra. Lo leí pausadamente, llevándomelo hasta a la lavandería en esos días de lavar la ropa que el confinamiento ha limitado a camisas, playeras, ropa interior y jeans.

Espero que los lean y lo disfruten como yo.

AI Superpowers.

Kai-Fu Lee

El mejor libro de negocios que he leído en mucho tiempo. La lección es simple: a partir de la derrota de su campeón de Go por AlphaGo, China tomó las decisiones correctas para ser, junto con Estados Unidos, una superpotencia de la inteligencia artificial. Al leerlo subrayé, anoté, medité, y lo disfruté enormidades.

https://cutt.ly/Njr38lq

The Power Of Simplicity: A Management Guide to Cutting Through the Nonsense and Doing Things Right.

Jack Trout & Steve Rivkin

Trout parte de una idea simple: comienza a hablar y pensar de manera simple, y nos lleva por un recorrido por el mundo del management y cómo pensar simple nos puede hacer más efectivos. Eso sí, reconozco que el sesgo de confirmación me pegó, cuando leí su frase “si no eres diferente, más vale que tengas un precio bajo”. 

https://cutt.ly/njr38Lm

21 Lessons for the 21st century

Yuval Harari

La parte IV, Truth, es una maravilla. La ignorancia, la educación, la posverdad, discutidas por un autor con un estilo tan sabroso, como para querer subrayar algo en cada párrafo. Si Sapiens me hizo pensar sobre nuestra especie, 21 Lessons me hizo pensar sobre lo que podemos hacer en este siglo, para ser una especie más fregona (y menos letal para los demás).

https://cutt.ly/zjr34n4

Does Santa Exist?

Erik Kaplan.

Tal vez la lógica y la racionalidad no son para poner nuestras creencias en orden, sino de poner nuestras vidas en orden. Cuando discute a Santa, por ejemplo, y pone ese ejemplo de cómo un escritor de The Big Bang Theory pidió no meterse demasiado con él, pues su niño veía el programa, me hizo pensar en cuántos mitos nos creamos, de los que luego nos cuesta mucho desprender.

https://cutt.ly/ujr34Be

Enlightenment Now: The Case for Reason, Science, Humanism, and Progress.

Steven Pinker.

Aunque los declinistas digan lo que quieran, hoy estamos mejor que antes. Hoy hay menos guerras, menos pobreza, menos enfermedad (sí, estoy consciente del Covid19) y el mundo es un lugar mejor, al menos para la especie humana. Es un librazo, que nos hace pensar en cómo estamos en condiciones de ir mejorando nuestra manera de vivir, y cómo nos la hemos ingeniado para ir mejorando nuestro nivel de vida a lo largo de los siglos.

https://cutt.ly/Ajr37yp

Breaking the Creativity Code

Shlomo Mital.

¿Qué me dejó? Ser creativo, ser innovador, puede seguir un método. Por eso adopté su método Zizozu: Zoom in, zoom out, zoom in. Métete a entender el problema, la situación a resolver; aléjate, vela desde lejos, y busca ideas en los lugares más insospechados; vuelve a enfocarte en el problema, y decide cómo adecuarás la idea al problema. Como método creativo, es excelente.

https://cutt.ly/Cjr37fz

Cien Años de Confusión

Macario Schettino.

Los últimos cien años de historia mexicana están basados en un mito genial, la Revolución Mexicana. Desde aquello de que los obreros y campesinos la hicieron, pasando por ese nacionalismo forzado, de los muralistas, escritores y artistas ensalzando lo nuestro, hasta esa llegada al siglo XXI, donde vamos dando traspiés y negándonos a jalar todos para adelante.

https://cutt.ly/5jr37Ho

Un México Posible.

José Antonio Fernández Carbajal y Salvador Alva.

Uno de esos libros inesperados y gratos, donde se debate cómo podríamos hacer en México para convertirnos en un país más competitivo, más productivo, y por ende, más justo. 

https://cutt.ly/7jr35r2

El Mundo y sus Demonios.

Carl Sagan.

Es la segunda vez que lo releo, según mis notas en las primeras páginas. No deja de admirarme la actualidad de un libro escrito en 1997, cuando habla de nuestra dificultad para creer en la ciencia, y nuestra disposición a creer en las seudo ciencias. El dragón en la cochera, que no se puede ver, oír, tocar ni nada, pero está ahí, es tan real como cuando lo Sagan lo escribió. El baloney detection kit sigue siendo una gran herramienta para el pensamiento crítico, que al ver las declaraciones de los populistas, y los posteos de algunas celebridades en las redes sociales–y las respuestas de sus fanáticos, ciegos e incapaces de cuestionar nada– me doy cuenta de cuánta falta nos hace aplicar el pensamiento crítico, aunque nos cueste alguna amistad por ahí.

https://cutt.ly/Ojr8cRb

¿Le regalo un platito?*

Armando, chofer de Uber de Monterrey: ¿vas al aeropuerto?

Yo, por el app, desde mi hotel: ¿Por?

Armando: Seguridad.

Yo: Ah. El app te dice cuando llegas por mí.

Armando: Suerte. No iré.

Yo: Cancela, entonces. Ya mandé los screenshots de tus respuestas a Uber. Ahora, cancela.

Armando: Vas a cancelar tú.

Yo: No, porque tú estás rechazando el servicio. Así que cancela, como corresponde a tu negativa de atenderme.

Armando: Mucho rollo. Ya pide otro.

Yo: Cancela.

Armando: Ya hubieras llegado. Caminando.

Así fue una más de las pésimas conversaciones con un chofer de Uber en Monterrey. Dos más nos hicieron lo mismo, y terminamos cambiándonos a Didi. No volvimos a usar Uber ni allá ni al regresar a la CDMX.

· · ·

Mi vaso en Cielito Querido. Foto: Lalo Duron

Este artículo no es sobre Uber, ni su servicio decadente. En realidad, es sobre algo muy positivo, sobre una experiencia muy grata, que contrastó con el servicio grosero de Armando.

Les cuento:

Hace poco comí en Vía Vallejo con Víctor, mi amigo y amabilísimo anfitrión en el IMP; juntos arreglamos el mundo del emprendimiento en México, tanto para jóvenes como para adultos mayores.


Cuando nos despedimos, fui a Cielito Querido por un chocolate con chile y un panqué de nata con leche condensada. Los pedí para llevar, y me los dieron como Dios manda, con sus galletas de animalitos, ese detalle tan simple y lindo de Cielito, y un tenedor para comer el panqué, todo en una bolsa de papel.

Justo cuando me iba, sonó el teléfono, confirmando una cita en Polanco. Viendo el panqué y el chocolate, me regresé a Cielito, a sentarme en la mesa alta frente al mostrador para entrarle con gusto al placer culposo del panqué y el chocolate…

Saqué todo de la bolsa, puse esta como mantel, serví el panqué sobre una servilleta y, justo cuando iba a ponerle la leche condensada encima, apareció el barista y me dijo, con una voz que sonreía: “¿Le regalo un platito?”

Mientras preguntaba, ponía el plato frente a mí y me daba un par de servilletas. En sus ojos había una determinación que me pegó como rayo: yo no era solo su cliente, sino su invitado, y estaba en su casa haciendo algo que sería una afrenta para cualquier buen anfitrión.

Quedé deleitado. Yo, que propongo eso de dar una oferta impecable y asegurar el servicio, lo viví en carne propia, y me dejó fascinado. No es que esté enamorado de mis ideas, pero sí se siente bien ver cómo el chocolate estaba bien preparado, el panqué rico, y el barista –cuyo nombre no vi pues me había quitado los anteojos– se encargó de hacerme sentir en casa. Una belleza.

Cuando investigué cuál era el elemento más importante para ser leal a una marca, la gente me dijo “que me traten como reina”, y lo plasmé en el Modelo COS. Es un modelo operativo, enfocado en las operaciones, las comunicaciones y el servicio… y con cosas como esta veo que no me equivoqué.

Después de la desafortunada experiencia con Uber, confirmo que la lealtad está en esos tres elementos. Un chofer grosero, tramposo, dio al traste con la relación, y peor aún, alguien cuyo nombre y número de placa están en los screenshots de la conversación. Por el otro lado, un barista anónimo, quien se encargó de dar un servicio impecable, reforzó mi relación con una marca diferente, divertida, que compite con los grandes de tú a tú.

De pilón.

En septiembre lanzamos en CDMX y Monterrey el programa de emprendimiento para mayores de 60 años. Hoy hay siete empresas constituidas por ellos. Es una maravilla verlos emprender a esa edad.

De repilón.

Ideas are easy. Execution is everything.
– John Doerr.

De requetepilón.

¿Qué han hecho para reinventarse con este disruptivo 2020?

*Este artículo se publicó originalmente en la Revista Neo, en diciembre del 2019. Cambié los pilones para ponerlos al día. Lo demás está igual.

Marketing en tiempos del Covid: ni publicidad ni medios digitales; el reto es cumplir la promesa.

¿Pedíamos cosas disruptivas, no? pues un virus vino a disrumpir la vida de casi ocho mil millones de personas… y un insignificante bichito nos puso a repensar nuestra vida, y nuestra manera de hacer negocio.

Pinky Swear, Friends, Pinky Promise, Friendship, Hands
Image by Cheryl Holt from Pixabay.

Mi hija compró un dije de Pandora en la página web del Palacio. Una semana después de la fecha de entrega, el dije no había llegado. Llamó y le respondieron “su pedido está cancelado; no sé por qué, pero no se preocupe, le devolveremos su dinero en una semana”. 

Entró a Amazon, lo pidió y le llegó en dos días.

:-/

· · ·

¿Se acuerdan cómo la palabra “disruptivo” se volvió común? Todo mundo se decía disruptivo, pidiendo cosas disruptivas, y ¡zas! un simple virus vino a disrumpir la vida de siete mil seiscientos millones de personas.

En México nos fuimos al confinamiento en marzo y, al mismo tiempo, cerraron las empresas no esenciales.  El efecto fue interesantísimo: las empresas debieron transformarse digitalmente de un día para otro, si querían seguir vivas.

Cuando creé Big, las comunicaciones comerciales directas y masivas, eran responsables de seducir a los clientes. Luego, la cosa mudó a los medios sociales, y las marcas debían estar en ellos, creando contenido interesante y atractivo para los clientes.

La disrupción covídica nos cambió la jugada. Sin piedad.

· · ·

Hacer marketing es atender rentablemente las necesidades de los clientes, creando, comunicando y entregando valor al mercado, con utilidad, usando una mezcla de productos, precios, canales y promoción. En México nos acostumbramos a generar demanda con precios y promoción. Julio Regalado es exitosa por ser una gran promoción de ventas. Televisa y Facebook ganaron mucho dinero como medios masivos y digitales, y en los últimos años se hizo inútil el marketero incapaz de generar contenidos o estrategias de comunicación digital. Nada innovador en producto y canal.

De repente, las marcas debieron entrarle al ecommerce, subirse a las plataformas de comercio digital, y encontraron que, como me decía mi mamá de niño, “prometer no empobrece, dar es lo que aniquila”.

Ahí es donde las marcas y las empresas tienen el mayor reto. Hacen promesas en los medios, invitan a sus clientes a comprarles, se vuelcan en armar mejores ofertas y… la mayoría falla estrepitosamente con la entrega.

El marketing en los tiempos del covid agrega un reto inesperado: cómo cumplir la promesa hecha a los clientes, entregando lo prometido en la fecha, cantidad y lugar ofrecidos. Amazon entrega de lunes a domingo, con mucha puntualidad. Walmart vio crecer sus pedidos en línea más de siete veces, y tiene se ha clavado en resolver ese nuevo modelo de entrega.

Los marketeros debemos diseñar procesos de venta, servicio y entrega, para cumplir sin excusas nuestras promesas a los clientes; definir cuál es la gente adecuada para entregar esos productos; y adoptar las tecnologías emergentes adecuadas para amalgamar clientes, gente y procesos. Adoptar el Servicio 4.0, el mejor camino para evitar casos como el pedido cancelado del dije, y luego quejarse de que Amazon juega deslealmente –o cualquier otro pretexto para culpar a la competencia de nuestras fallas

De pilón.

El PIB caerá 10% o más en 2020. Estamos en modo de retención de clientes, y la manera de defendernos es excediendo sus expectativas. Simple.

De repilón.

Servicio 4.0 es entregar un servicio impecable a los clientes, soportado por procesos centrados en el cliente, con gente competente, y amalgamados por tecnologías emergentes. Éntrenle.

De requetepilón.

Ya comenzó el reetiquetado. Los personajes no desaparecen de las marcas, nomás del empaque. ¿Listos para enfrentar la ley con innovación?

(Aquí pueden leer el original publicado en la Revista Neo: https://revistadigital.revistaneo.com/neo/252/66/)

¿Qué no es Servicio 4.0?

“Lalo, me interesa saber más sobre el uso de Big Data, Inteligencia Artificial y dispositivos móviles para dar un servicio mejor a mis clientes. He oído que eso es el Servicio 4.0, y quiero saber más…”

Un buen amigo me preguntó sobre el servicio 4.0 y cómo usar las Tecnologías de Información –cosas como la tecnología emergente, las apps, el big data, la inteligencia artificial, o la nube– para mejorar la experiencia del usuario.

Foto: Lennon Cheng.

Esta es mi respuesta: 

Servicio 4.0 no es nada de eso. No es movilidad. No es Internet de las Cosas. No es usar smartphones. No es Big Data ni Analytics. No es realidad aumentada. No es virtualización. No es servicio bajo demanda. No es realidad aumentada. No es usar servicios en la nube.

Servicio 4.0 no es nada de eso.

Déjenme explicar con un ejemplo más cotidiano: la carpintería.

Si digo “soy carpintero”, y tengo una sierra con control numérico, uso la página web del proveedor para comprar madera, y tengo una aplicación que permite a mis clientes diseñar sus muebles. ¿Eso me convierte en carpintero?

No; la carpintería no tiene nada que ver con el uso de las herramientas: ni una sierra de control numérico, ni una página web, ni un app me harán carpintero. Pueden ser necesarias, pero no puedo llamarme carpintero por el tipo de herramientas usadas en mi taller, sino por los resultados, la calidad y belleza del mueble terminado.

Lo mismo pasa con Servicio 4.0. Todas las cosas mencionadas son herramientas, y ninguna es obligatoria aunque nos lo digan los proveedores de la tecnología o los consultores. ¿Por qué lo digo? Pues porque la satisfacción del cliente, su felicidad, su lealtad, no dependen de las tecnologías ni las herramientas… dependen de los resultados.

Un cliente no te va a contratar por la tecnología. Lo va a hacer por tu capacidad de cumplir sus deseos. Por tu promesa de valor, y tu capacidad para cumplirla, entregarle cuando menos lo que prometiste. Cómo lo vas a hacer es lo menos relevante.

Por eso, ninguna de esas tecnologías es Servicio 4.0. Tú buscas la triple corona –clientes satisfechos, clientes felices, clientes leales– y para lograrlo vas a trabajar siempre de manera impecable para cumplir tus compromisos, usando las herramientas necesarias, no las que otros te digan.

Servicio 4.0 es una manera de trabajar, una cultura donde integras tres elementos: gente, procesos, y tecnología.

Gente competente, para diseñar, administrar y entregar los servicios, con los conocimientos, habilidades, valores y actitudes necesarios para satisfacer sus necesidades y deseos.

Procesos centrados en el cliente: diseñados para toda tu cadena de suministro, y garantizar la entrega de los servicios, con la calidad prometida, siempre.

Tecnología emergente: una combinación de tecnologías digitales y emergentes, para asegurar que los procesos cumplan los niveles de calidad y desempeño requeridos por tus clientes.

Las decisiones sobre si usas Big Data, Realidad Aumentada, o una aplicación móvil dependerán de tu producto y promesa de valor. Tu objetivo es satisfacer las necesidades y deseos de tu cliente, siempre, como lo dicta la economía digital. Y eso es Servicio 4.0.

¿Listo?

De pilón.

El objetivo del Servicio 4.0 es satisfacer las necesidades de tus clientes, siempre.

De repilón.

En Alive & Well! explico el Modelo COS. Léelo y úsalo. Es buen arranque para el Servicio 4.0

De requetepilón.

¿Quieres saber cómo hacer a tu empresa una empresa Servicio 4.0? Llámame. Hablemos y encontremos el camino. 

¿Qué debió hacer Amazon?

Para Luis Casarín.

El amigo de mi amigo no recibió su pedido de Amazon, y además quedó muy decepcionado. Compró el regalo en otro lugar. Amazon, la empresa más centrada en el cliente del mundo, dejó decepcionado a un cliente.

Conté esa historia en un artículo, y cuando lo publiqué en Linkedin se puso buena la discusión. Desde un metiche queriendo corregir mi estilo, hasta la pregunta de Luis que resultó en este artículo: ¿A tu parecer, que debió hacer Amazon para que tu amigo no saliera decepcionado?

Para contestarle a Luis me metí a investigar y darle una buena pensada, y sirvió.  Ya tengo una idea clara de qué debe hacer Amazon.

Cuando terminé de leer Delivering Happiness, el libro del CEO de zappos.com donde habla de la pasión de su gente por la satisfacción del cliente, hice una prueba. Entré a su página y escogí unos zapatos. Quise comprar, y recibí el aviso “no los podemos entregar en México.

Busqué a servicio a clientes y me contestó “Charlie”. Amablemente se excusó diciendo que no embarcan a México por algo de la aduana, y le daba pena pero no podrían vendérmelos (hasta aquí, nada fuera de lo usual con cualquier empresa medianamente educada). Ahí comenzó la magia. Charlie me pidió unos minutos, y en un rato volvió diciendo “Puedes encontrar esos zapatos en Mexico, en liverpool.com. Cuestan $2,990, y puedes pedirlos en línea”.

¡Guau! De ahí parte la respuesta a Luis: 

Partamos de la misión de Amazon: 

“Ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes puedan encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea, y los esfuerzos para ofrecer a sus clientes los precios más bajos posible”.

Además, Amazon resultó ser dueña de Zappos, que también ofrece cursos y asesoría sobre cómo entregar felicidad a los clientes (están en https://www.zapposinsights.com)

¿Cuál es mi propuesta, Luis? Esta: para ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, solo necesitan aprender de Zappos, con la modestia para reconocer cómo todavía les falta mucho para lograr su misión.

No, no es exagerado. Si has leído mi libro, Hubert tenía problemas parecidos con su mercado, y con ayuda del Modelo COS, los corrigió. Lo mismo puede hacer Amazon. Sí, me encantaría que usaran mi modelo, pero también pueden acercarse a Zappos y dedicarse a lograr una cosa muy simple: cumplir las expectativas de su cliente.

Como detalle interesante, resulta que el amigo de mi amigo es cliente Premium de Amazon, y eso le da un valor adicional. Tiene un historial de compra, y Amazon sabe su valor económico, pasado y potencial. Eso debería haber disparado la alarma aún más rápido, ¿no crees? 

Concluyendo: el problema fue un problema de ejecución, de falta de capacidad para dejar al cliente satisfecho de veras, y eso se puede corregir adoptando la cultura de Zappos en Amazon –o mi modelo, el Modelo COS.

¡Saludos, Luis!

De pilón.

Les recomiendo el podcast “Setting a High Bar for Your Customer Service” de HBR IdeaCast, donde Horst Schulze, cofundador de The Ritz-Carlton Hotel, cuenta cómo el servicio y los clientes deleitados son meta de cualquier empresa de servicio. Está en Spotify.

De repilón.

La meta es simple: tener clientes felices. Los clientes satisfechos son clientes felices, y los clientes felices se mantienen comprando, a pesar de los esfuerzos de la competencia por llevárselos. Son clientes leales.

De requetepilón.

Servicio 4.0. Dar un servicio impecable; es la evolución de las experiencias y los servicios para cumplir con la economía digital. No lo pierdan de vista. 

¿Listo para el Servicio 4.0?

La Industria 4.0 ha cogido a muchos con los dedos en la puerta, como a Don Ramón; ni hablar de Servicios 4.0, donde las empresas están desprevenidas y no se han puesto a pensar en qué quieren sus clientes para ser felices. ¿Qué puedes hacer para que Quico y el Chavo no te hagan lo mismo?

Hay cinco puntos que debemos tener en cuenta para entrarle a Servicio 4.0, y asegurar la felicidad de tus clientes. Te los comparto:

1. Las necesidades de los clientes deben atenderse cada vez con rapidez.

2. Crear nuevo valor es una obligación; la innovación y la creatividad deben ser capaces de atender esas necesidades de los clientes, siempre.

3. El Servicio 4.0 es impecable, apoyado en tecnologías emergentes, procesos… y gente.

4. La automatización de tareas repetitivas para lograr mayor productividad continuará; sin embargo, los clientes quieren interactuar con personas, no con máquinas.

5. El Servicio 4.0 debe entregar experiencias centradas en el cliente, soportadas por la tecnología… con gente sirviendo a la gente.

Por eso estamos tan contentos con el lanzamiento del Service 4.0 Challenge, un medio probado para llevar a tu empresa a la entrega de servicios impecables, el único camino para los Servicios 4.0.

#service40 #aliveandwell #digitaltransformation #customerhappines

“It’s the customer experience, stupid”

“No llegó su pedido. Muy Amazon y lo que quieras, pero no llegó. ¿Qué crees que respondieron? Le damos un reembolso en una tarjeta, o compre de nuevo el producto.

¿Qué te parece? La empresa con la misión de ser la más Customer Centric del mundo, falló en un detalle: la molestia de mi amigo no era con el dinero, era con la experiencia. No le entregaron lo que compró y lo pusieron en riesgo de no cumplir con su regalo.”

Les cuento la no muy triste historia de lo que le pasó a un amigo de mi amigo:

En la familia del amigo de mi amigo, hacen el intercambio de Navidad a partir de una lista donde cada quien anota cuáles regalos quiere. A él le tocó su hija menor, y sus regalos estaban todos en Amazon. No podría ser más fácil escoger cuál y comprarlo.

Entró a Amazon desde su teléfono –sí, tiene un app muy amigable– y pidió el regalo. Tiempo esperado de llegada, 20 de diciembre. Todo bien. El intercambio sería el 24.

Flash forward al 15 de diciembre. El amigo de mi amigo está de viaje y recibe un correo diciendo que el producto va de regreso al proveedor, porque DHL había fallado. Le llevó un par de días entrar en contacto con Servicio a Clientes y, para no hacer el cuento largo, saber que fue Amazon quien había cancelado la venta. Simplemente, la cancelaron, y eso sí, le ofrecieron reembolsar el producto o comprarlo de nuevo. Terminó comprando algo igual de padre en Sanborns. No era el libro que pidió su hija, pero era uno muy parecido, de Larousse.

Terminó comprando el regalo en Sanborns…

Pregunta: ¿La empresa que tiene la misión de ser la más centrada en el cliente de todo el mundo, estuvo a la altura de su promesa? ¿El amigo de mi amigo recibió lo que esperaba?

Amazon es tan digital, que parece perderse un detalle: lo importante para un cliente no es el medio de contacto, ni es el app. Es satisfacer su deseo. En este caso, el amigo de mi amigo no pudo hacer el regalo que quería, y le ha contado la historia a muchos de sus amigos (como el mío, quien a su vez me contó, y yo ahora la cuento a los míos).

Moraleja: Hacer la transformación digital de un servicio es más complicado de lo que parece. No se trata sólo de atender o vender por medios digitales, se trata de cumplir la promesa de la marca.

¿Cómo ven? ¿Ya están listos para cumplir las promesas de valor de sus marcas en el mundo digital? Échenle un ojo a mi libro, en particular a la parte de la Oferta Impecable. Les puede servir. Aquí les dejo la liga a Amazon (ah, la ironía de que ahí se vende… y sí llega): https://www.amazon.com/gp/product/B07SKMQRLG/ref=dbs_a_def_rwt_bibl_vppi_i0