Pobres aseguradoras. Pobres asegurados.

Invertimos continuamente en nuestras capacidades para crear valor para nuestros clientes y respaldar el crecimiento.

– Zurich Insurance Group. Noviembre de 2021.

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Foto: Stormseeker.

Este domingo tuvimos la oportunidad de interactuar con la compañía que asegura al carro de una de mis hijas. Le robaron la computadora y, confiada, llamó al seguro para pedir el servicio de grúa incluído en la póliza. “La grúa no aplica en caso de robo parcial, sólo en siniestros o fallas electromecánicas*”, le dijo la ejecutiva telefónica. “Podemos cotizar con un servicio de grúas, y usted dice si acepta el servicio o no*. Eso sí, debe pagar en efectivo, al momento que llegue la grúa, porque no aceptan pago con tarjeta*”. Mi otra hija tuvo que ir por efectivo al cajero* –menos mal que era de día.

Llegó la grúa y el chofer nos dijo que podíamos pagar al llegar a la casa con el carro. Me subí con el chofer en la grúa, y la conversación fue así:

– Yo: ¿y por qué no aceptan pago con tarjeta?

– Chofer: porque no traemos terminal.

– Yo: ¿y si uno no puede ir a un cajero?

– Chofer, como si nada: pues le negamos el servicio*.

– Quince minutos después, llegando a la casa, le pago $900.

– Chofer: ¿no trae cambio?*

– Yo: no.

– Chofer: ah, pues acompáñeme a conseguirlo.

– Yo: ¿y yo por qué, si ya le pagué?

Veinte minutos después, volvió el chofer… con cambio de más.

– Chofer: ai’tiene, jefe. No conseguí cambio exacto*.

En ese momento lo volví a pensar: Pobres aseguradoras. Pobres asegurados.

Los asegurados tienen que aguantar un trato donde, aunque las empresas digan que van a invertir en innovación para crear valor para sus clientes, es evidente que el último interés de la empresa son el bienestar y la satisfacción de sus clientes. A mi hija le robaron la computadora del carro, no podía moverlo, se lo dijo a la ejecutiva del seguro, era evidente que estaba en problemas, y la mujer ni siquiera le dejó ver algo de empatía, mucho menos se ofreció a ayudarle a salir del trance. Eso sí, logró una reacción colectiva de “qué mugre son las aseguradoras”. Pobres asegurados, las aseguradoras les ofrecen tranquilidad, seguridad y confianza cuando se sienten desprotegidos, y apenas les cumplen.

En el documento ¿Quién es nuestro cliente?, de Seguros Monterrey (publicado en la página de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros, AMIS) hablan de cambiar productos y servicios para el nuevo cliente, comenzando por la experiencia del cliente. El domingo vi la realidad de esta propuesta: la experiencia de mi hija fue más propia del siglo pasado, que del siglo de la experiencia del cliente y la innovación disruptiva.

¿Y por qué digo “pobres aseguradoras”?

En uno de los concursos que promueve la AMIS, el ensayo ganador dice “La baja penetración de la industria del seguro en la economia del pais se explica tanto por factores externos ajenos al sector como son la inequitativa distribución del ingreso, como por factores externos que tienen que ver con el sector asegurador y su capacidad de ofrecer productos que sean accesibles a una más amplia población, adecuándose a sus necesidades“. 

El ensayo lo escribió “El Manzanero” en 2007. Hace casi 15 años, la gente de la industria de seguros ya hablaba de adecuarse a las necesidades de los clientes. En 2021, no han podido hacerlo.

Sí, pobres aseguradoras. En mi artículo “La industria de seguros necesita hacerse un tatuaje”, hablé de cómo menos de 30% de los autos mexicanos está asegurado. Los seguros de gastos médicos tienen una penetración menor al 5% de la población, igual que los seguros para casas. México tiene seguros por un 3% del PIB o menos, cuando en Japón, Chile o Estados Unidos, el número es superior al 8%.

70% de los autos no está asegurado. ¿Cuánto significa eso en ventas perdidas? 95% de la población no tiene seguro de gastos médicos, o cobertura de sus casas. ¿Cuánto es eso en ingresos potenciales?

Pobre industria de seguros. Al no innovar para desarrollar productos y actitudes de servicio que ganen la confianza del mercado, estará dejando ir ese montón de clientes que no tiene interés en comprarles. Supongamos que, de ese 70% de autos sin asegurar, logran atraer a la mitad. La industria crecería sus ingresos por seguros de autos en algo así como el 100%. Ni hablar de gastos médicos o seguros de casas. Capturar a un modesto 15% más de la población significaría cuadruplicar los ingresos en esos productos. Ofrecer un servicio impecable y exceder las expectativas de sus clientes sería la mejor base para crear una buena reputación, atraer más clientes, y vender mucho más.

¿Ven? Por eso digo “pobres clientes y pobres aseguradoras”. Pobres de los clientes, pues no obtienen la satisfacción ni la protección que deberían recibir de una industria especialista en hacer sentir segura a la gente cuando enfrenta un siniestro o una tragedia –o al menos así se presenta. Las aseguradoras, al no innovar y seguir con modelos de servicio y atención del siglo pasado, mantienen la imagen de empresas lejanas, sin interés por sus clientes, sin capacidad de dar una experiencia impecable al cliente y sin ganas de ayudar en caso de problemas.

Al no innovar en el servicio, al seguir ofreciendo modelos de negocio obsoletos, lejanos del servicio 4.0, el servicio impecable, la relación entre las aseguradoras y sus clientes es una relación perder-perder, la peor de todas.

Pobres aseguradoras. Pobres asegurados.

De pilón.

“Excede las expectativas de tus clientes. Si lo haces, volverán una y otra vez. Dales lo que esperan, y un poco más”. Sam Walton.

De repilón.

Aquí hablé de los seguros y su necesidad de hacerse un tatuaje. Si les gusta el tema, denle click. Ya me contarán qué les parece.

De requetepilón.

La industria quiere más clientes; el mercado quiere mejor servicio. El camino está ahí. Nada más es cosa de decidirse a tomarlo.

*Momentos de verdad, donde la empresa podía exceder las expectativas de sus clientes… y no lo hizo.

2 Replies to “Pobres aseguradoras. Pobres asegurados.”

  1. Hola Lalo!

    Soy agente de seguros y en un grupo compartieron tu artículo , preguntando que opinábamos , te comparto lo que brevemente les escribí , pero antes quisiera dejar en claro que los seguros son contratos y pues sí, en efecto hay que revisar los “alcances y coberturas” …además de que las asistencias son subcontratadas y pues no siempre reflejan el estándar de las aseguradoras . Sugerencia , si han de contratar seguros, que sea con una aseguradora y si es con un agente, mucho mejor ya que que justo parte de nuestra labor es la intermediación entre el cliente y la aseguradora.

    Confío en que algún día se tenga completamente estandarizado el servicio al cliente y se pueda brindar un mejor servicio al cliente en general . Si en algo te puedo ayudar u orientar , házmelo saber!!

    Cito textual :
    ya lo leí…y me parece una crítica justa y objetiva

    En efecto muchas veces la experiencia del cliente , NO ES lo que nosotros mismos como agentes esperamos.

    Por otra parte , es cierto desde hace años la industria habla de INNOVACION y es poco lo que sea “actualizado” en ofertas y planes.

    y los porcentajes de los NO asegurados, no necesariamente están relacionados con la experiencia del cliente .

    ahh y por último , lo que él narra es sólo una faceta de la experiencia de un seguro, por que evidentemente quien tuvo perdida total y recibió su cheque pues no se va a quejar..vdd? pero como el viejo refrán : El diablo , está en los detalles.😈

    1. Hola, Lilia Fernanda, gracias por leerme.

      ¿Sabes? Uno de los temas de la industria de seguros es cómo se ponen a la defensiva, en vez de ver cómo podrían hacer para innovar de tal modo que mucha más gente quiera asegurarse.

      Respuestas como “los seguros son contratos y pues sí, en efecto hay que revisar los “alcances y coberturas””, o “quien tuvo perdida total y recibió su cheque pues no se va a quejar..vdd?”, son las peores trampas. Hablar de alcances y coberturas es negarse la oportunidad de exceder las expectativas del cliente y en consecuencia, tener promotores, clientes tan satisfechos que hablen bien de la marca.

      Decir que quien tuvo una pérdida total y recibió un cheque está feliz, es otra pretensión débil. ¿Has preguntado a la gente si de veras está feliz después de recibir el cheque, o sólo aliviada? Si eso de que le paguen el valor en libro azul por su carro, le da una felicidad real, o sólo un “de lo perdido lo que aparezca”?

      Haz la prueba. Con tus colegas, platiquen con clientes y no clientes. Pregunten qué cosas les gustan, qué no les gusta, y qué les cambiarían a sus pólizas y el servicio de la aseguradora. Verán que descubren cosas muy interesantes.

      Inténtalo. Si no tengo razón, te debo un Starbucks.

      ¡Chau!

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