¿Quieres tener empleados felices y clientes satisfechos? Da un servicio impecable.

He aprendido lo crucial de poner la hospitalidad a trabajar. Primero para las personas de la empresa y, después, para todos los demás: nuestros clientes, la comunidad, los proveedores y los inversionistas.

– Danny Meyer.
Setting the Table.

Llevaba años queriendo leer Setting the Table. El libro de Danny Meyer, fundador de Shake Shack y Union Square Cafe, entre otros, donde habla de “enlightened hospitality”, la hospitalidad ilustrada, que se trata de poner primero a los empleados, luego a los clientes y después a los demás. Una estrategia que le llevó a tener ingresos cercanos a los mil millones de dólares y más de 2000 empleados… sin contar a Shake Shack, que ya rebasó los $350 millones de dólares de ingreso.

Él lo dice. Su éxito lo debe a esa hospitalidad ilustrada, a respetar y cuidar a sus empleados para lograr un compromiso con la empresa, y crear un círculo virtuoso de negocios alrededor de la gente, las relaciones y los ingresos. 

Déjame partir de dos premisas. 

La primera es sí, la empresa merece ganar. La segunda es sí, también la gente merece ser feliz.

¿Qué hacemos? ¿Cómo las empatamos?

Te propongo un plan. ¿Quieres empleados felices? Enfócate en exceder las expectativas de los clientes. Adopta esa estrategia y haz lo que plantea el Servicio 4.0: enfócate primero en la Gente, luego en los Procesos, y por último en la Tecnología

Mientras tanto, tú tienes un reto. El Consejo. Ese que pide indicadores financieros, mes a mes, y las métricas con las que estamos familiarizados, y no precisamente por su bondad, sino porque reflejan la “salud” de la empresa aunque no dicen nada del bienestar del negocio en la parte más suave e importante, su gente. La retención de clientes, los ingresos, las utilidades, no nos dicen si la gente está contenta o no, si está comprometida, o sólo está con nosotros porque no tienen otra.

Primero, trabaja en tener gente competente, y eso es lo medular cuando quieres tener clientes felices: que tenga los valores, entienda las razones para dar un servicio impecable, y muestre la actitud para hacerlo y darse a los demás, incluyendo sus clientes y sus colegas (Dany lo pondera con 51% en la evaluación del desempeño). Luego, asegura que tenga los conocimientos para hacer bien su trabajo, y dale un valor del 49%. 

Segundo, desarrolla procesos centrados en el cliente, para que puedas dar una experiencia impecable cada vez a tus clientes, y les quites las ganas de irse con la competencia. 

Por último, usa la tecnología adecuada. Esa que permitirá hacer realidad los procesos, con las menores desviaciones posibles, y entregar la misma calidad cada vez.

Es simple. ¿Quieres empleados felices? Enfócate en dar un servicio impecable, e irás dándote cuenta de lo importante que es la gente para lograrlo, más aún que los procesos y la tecnología.

¿Por dónde empezar?

Si quieres dar un servicio impecable, y tener empleados felices al mismo tiempo, comienza por trabajar en sus competencias. Trabaja en sus valores, actitudes y entendimiento del por qué, y dale una ponderación del 51% en su evaluación de desempeño. Déjales claro que su actitud y valores valen mucho al evaluar sus resultados.

Luego, comienza a trabajar en los procesos, para asegurar que estén centrados en el cliente, y en la tecnología, buscando que sea la adecuada para garantizar la calidad de los procesos.

¿Ves? Es fácil. Enfocarte en dar un servicio impecable te llevará a tener empleados felices, aunque parezca una contradicción.

Créeme. Lo he hecho, y lo he visto. Los empleados felices y los clientes satisfechos sí se llevan, y tener a los dos le conviene a la empresa.

De pilón.

La hospitalidad ilustrada sirve. Aprovéchala. Lee Setting the Table. Apréndele tanto como puedas.

De repilón.

Diseña la experiencia de tu cliente para exceder sus expectativas. No lo dejes a la suerte.

De requetepilón.

¿Ya viste No Time to Die? Me encantó y quedé en shock. No te digo más; si te gusta Bond, vela.

Mis libros más gustados del 2020

Para despedir el 2020, les comparto los libros que leí con más gusto, y lo que me dejó cada uno de ellos. Aunque están en ningún orden particular, AI Superpowers y El Mundo y sus Demonios, fueron los dos que me hicieron pensar más. El de Schettino me encantó, pues me hizo repensar a mi México amado, y Un México Posible me dio ideas para hacer de mi país un lugar más fregón.

The Power of Simplicity y Breaking the Creativity Code son de esos que se pueden comenzar a aplicar al estarlos leyendo, y así lo hice. Adopté el método ZiZoZi en la empresa y nuestros clientes, y me enfoqué en ser más simple en las comunicaciones y las acciones.

21 Lessons… me hizo pensar, y más al haberlo leído después de Enlightenment, pues Pinker y Harari están en polos opuestos del optimismo sobre la humanidad.

Does Santa Exist? es una de esas lecturas para pensar, para filosofar, y lo logra. Lo leí pausadamente, llevándomelo hasta a la lavandería en esos días de lavar la ropa que el confinamiento ha limitado a camisas, playeras, ropa interior y jeans.

Espero que los lean y lo disfruten como yo.

AI Superpowers.

Kai-Fu Lee

El mejor libro de negocios que he leído en mucho tiempo. La lección es simple: a partir de la derrota de su campeón de Go por AlphaGo, China tomó las decisiones correctas para ser, junto con Estados Unidos, una superpotencia de la inteligencia artificial. Al leerlo subrayé, anoté, medité, y lo disfruté enormidades.

https://cutt.ly/Njr38lq

The Power Of Simplicity: A Management Guide to Cutting Through the Nonsense and Doing Things Right.

Jack Trout & Steve Rivkin

Trout parte de una idea simple: comienza a hablar y pensar de manera simple, y nos lleva por un recorrido por el mundo del management y cómo pensar simple nos puede hacer más efectivos. Eso sí, reconozco que el sesgo de confirmación me pegó, cuando leí su frase “si no eres diferente, más vale que tengas un precio bajo”. 

https://cutt.ly/njr38Lm

21 Lessons for the 21st century

Yuval Harari

La parte IV, Truth, es una maravilla. La ignorancia, la educación, la posverdad, discutidas por un autor con un estilo tan sabroso, como para querer subrayar algo en cada párrafo. Si Sapiens me hizo pensar sobre nuestra especie, 21 Lessons me hizo pensar sobre lo que podemos hacer en este siglo, para ser una especie más fregona (y menos letal para los demás).

https://cutt.ly/zjr34n4

Does Santa Exist?

Erik Kaplan.

Tal vez la lógica y la racionalidad no son para poner nuestras creencias en orden, sino de poner nuestras vidas en orden. Cuando discute a Santa, por ejemplo, y pone ese ejemplo de cómo un escritor de The Big Bang Theory pidió no meterse demasiado con él, pues su niño veía el programa, me hizo pensar en cuántos mitos nos creamos, de los que luego nos cuesta mucho desprender.

https://cutt.ly/ujr34Be

Enlightenment Now: The Case for Reason, Science, Humanism, and Progress.

Steven Pinker.

Aunque los declinistas digan lo que quieran, hoy estamos mejor que antes. Hoy hay menos guerras, menos pobreza, menos enfermedad (sí, estoy consciente del Covid19) y el mundo es un lugar mejor, al menos para la especie humana. Es un librazo, que nos hace pensar en cómo estamos en condiciones de ir mejorando nuestra manera de vivir, y cómo nos la hemos ingeniado para ir mejorando nuestro nivel de vida a lo largo de los siglos.

https://cutt.ly/Ajr37yp

Breaking the Creativity Code

Shlomo Mital.

¿Qué me dejó? Ser creativo, ser innovador, puede seguir un método. Por eso adopté su método Zizozu: Zoom in, zoom out, zoom in. Métete a entender el problema, la situación a resolver; aléjate, vela desde lejos, y busca ideas en los lugares más insospechados; vuelve a enfocarte en el problema, y decide cómo adecuarás la idea al problema. Como método creativo, es excelente.

https://cutt.ly/Cjr37fz

Cien Años de Confusión

Macario Schettino.

Los últimos cien años de historia mexicana están basados en un mito genial, la Revolución Mexicana. Desde aquello de que los obreros y campesinos la hicieron, pasando por ese nacionalismo forzado, de los muralistas, escritores y artistas ensalzando lo nuestro, hasta esa llegada al siglo XXI, donde vamos dando traspiés y negándonos a jalar todos para adelante.

https://cutt.ly/5jr37Ho

Un México Posible.

José Antonio Fernández Carbajal y Salvador Alva.

Uno de esos libros inesperados y gratos, donde se debate cómo podríamos hacer en México para convertirnos en un país más competitivo, más productivo, y por ende, más justo. 

https://cutt.ly/7jr35r2

El Mundo y sus Demonios.

Carl Sagan.

Es la segunda vez que lo releo, según mis notas en las primeras páginas. No deja de admirarme la actualidad de un libro escrito en 1997, cuando habla de nuestra dificultad para creer en la ciencia, y nuestra disposición a creer en las seudo ciencias. El dragón en la cochera, que no se puede ver, oír, tocar ni nada, pero está ahí, es tan real como cuando lo Sagan lo escribió. El baloney detection kit sigue siendo una gran herramienta para el pensamiento crítico, que al ver las declaraciones de los populistas, y los posteos de algunas celebridades en las redes sociales–y las respuestas de sus fanáticos, ciegos e incapaces de cuestionar nada– me doy cuenta de cuánta falta nos hace aplicar el pensamiento crítico, aunque nos cueste alguna amistad por ahí.

https://cutt.ly/Ojr8cRb

¿Le regalo un platito?*

Armando, chofer de Uber de Monterrey: ¿vas al aeropuerto?

Yo, por el app, desde mi hotel: ¿Por?

Armando: Seguridad.

Yo: Ah. El app te dice cuando llegas por mí.

Armando: Suerte. No iré.

Yo: Cancela, entonces. Ya mandé los screenshots de tus respuestas a Uber. Ahora, cancela.

Armando: Vas a cancelar tú.

Yo: No, porque tú estás rechazando el servicio. Así que cancela, como corresponde a tu negativa de atenderme.

Armando: Mucho rollo. Ya pide otro.

Yo: Cancela.

Armando: Ya hubieras llegado. Caminando.

Así fue una más de las pésimas conversaciones con un chofer de Uber en Monterrey. Dos más nos hicieron lo mismo, y terminamos cambiándonos a Didi. No volvimos a usar Uber ni allá ni al regresar a la CDMX.

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Mi vaso en Cielito Querido. Foto: Lalo Duron

Este artículo no es sobre Uber, ni su servicio decadente. En realidad, es sobre algo muy positivo, sobre una experiencia muy grata, que contrastó con el servicio grosero de Armando.

Les cuento:

Hace poco comí en Vía Vallejo con Víctor, mi amigo y amabilísimo anfitrión en el IMP; juntos arreglamos el mundo del emprendimiento en México, tanto para jóvenes como para adultos mayores.


Cuando nos despedimos, fui a Cielito Querido por un chocolate con chile y un panqué de nata con leche condensada. Los pedí para llevar, y me los dieron como Dios manda, con sus galletas de animalitos, ese detalle tan simple y lindo de Cielito, y un tenedor para comer el panqué, todo en una bolsa de papel.

Justo cuando me iba, sonó el teléfono, confirmando una cita en Polanco. Viendo el panqué y el chocolate, me regresé a Cielito, a sentarme en la mesa alta frente al mostrador para entrarle con gusto al placer culposo del panqué y el chocolate…

Saqué todo de la bolsa, puse esta como mantel, serví el panqué sobre una servilleta y, justo cuando iba a ponerle la leche condensada encima, apareció el barista y me dijo, con una voz que sonreía: “¿Le regalo un platito?”

Mientras preguntaba, ponía el plato frente a mí y me daba un par de servilletas. En sus ojos había una determinación que me pegó como rayo: yo no era solo su cliente, sino su invitado, y estaba en su casa haciendo algo que sería una afrenta para cualquier buen anfitrión.

Quedé deleitado. Yo, que propongo eso de dar una oferta impecable y asegurar el servicio, lo viví en carne propia, y me dejó fascinado. No es que esté enamorado de mis ideas, pero sí se siente bien ver cómo el chocolate estaba bien preparado, el panqué rico, y el barista –cuyo nombre no vi pues me había quitado los anteojos– se encargó de hacerme sentir en casa. Una belleza.

Cuando investigué cuál era el elemento más importante para ser leal a una marca, la gente me dijo “que me traten como reina”, y lo plasmé en el Modelo COS. Es un modelo operativo, enfocado en las operaciones, las comunicaciones y el servicio… y con cosas como esta veo que no me equivoqué.

Después de la desafortunada experiencia con Uber, confirmo que la lealtad está en esos tres elementos. Un chofer grosero, tramposo, dio al traste con la relación, y peor aún, alguien cuyo nombre y número de placa están en los screenshots de la conversación. Por el otro lado, un barista anónimo, quien se encargó de dar un servicio impecable, reforzó mi relación con una marca diferente, divertida, que compite con los grandes de tú a tú.

De pilón.

En septiembre lanzamos en CDMX y Monterrey el programa de emprendimiento para mayores de 60 años. Hoy hay siete empresas constituidas por ellos. Es una maravilla verlos emprender a esa edad.

De repilón.

Ideas are easy. Execution is everything.
– John Doerr.

De requetepilón.

¿Qué han hecho para reinventarse con este disruptivo 2020?

*Este artículo se publicó originalmente en la Revista Neo, en diciembre del 2019. Cambié los pilones para ponerlos al día. Lo demás está igual.

Marketing en tiempos del Covid: ni publicidad ni medios digitales; el reto es cumplir la promesa.

¿Pedíamos cosas disruptivas, no? pues un virus vino a disrumpir la vida de casi ocho mil millones de personas… y un insignificante bichito nos puso a repensar nuestra vida, y nuestra manera de hacer negocio.

Pinky Swear, Friends, Pinky Promise, Friendship, Hands
Image by Cheryl Holt from Pixabay.

Mi hija compró un dije de Pandora en la página web del Palacio. Una semana después de la fecha de entrega, el dije no había llegado. Llamó y le respondieron “su pedido está cancelado; no sé por qué, pero no se preocupe, le devolveremos su dinero en una semana”. 

Entró a Amazon, lo pidió y le llegó en dos días.

:-/

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¿Se acuerdan cómo la palabra “disruptivo” se volvió común? Todo mundo se decía disruptivo, pidiendo cosas disruptivas, y ¡zas! un simple virus vino a disrumpir la vida de siete mil seiscientos millones de personas.

En México nos fuimos al confinamiento en marzo y, al mismo tiempo, cerraron las empresas no esenciales.  El efecto fue interesantísimo: las empresas debieron transformarse digitalmente de un día para otro, si querían seguir vivas.

Cuando creé Big, las comunicaciones comerciales directas y masivas, eran responsables de seducir a los clientes. Luego, la cosa mudó a los medios sociales, y las marcas debían estar en ellos, creando contenido interesante y atractivo para los clientes.

La disrupción covídica nos cambió la jugada. Sin piedad.

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Hacer marketing es atender rentablemente las necesidades de los clientes, creando, comunicando y entregando valor al mercado, con utilidad, usando una mezcla de productos, precios, canales y promoción. En México nos acostumbramos a generar demanda con precios y promoción. Julio Regalado es exitosa por ser una gran promoción de ventas. Televisa y Facebook ganaron mucho dinero como medios masivos y digitales, y en los últimos años se hizo inútil el marketero incapaz de generar contenidos o estrategias de comunicación digital. Nada innovador en producto y canal.

De repente, las marcas debieron entrarle al ecommerce, subirse a las plataformas de comercio digital, y encontraron que, como me decía mi mamá de niño, “prometer no empobrece, dar es lo que aniquila”.

Ahí es donde las marcas y las empresas tienen el mayor reto. Hacen promesas en los medios, invitan a sus clientes a comprarles, se vuelcan en armar mejores ofertas y… la mayoría falla estrepitosamente con la entrega.

El marketing en los tiempos del covid agrega un reto inesperado: cómo cumplir la promesa hecha a los clientes, entregando lo prometido en la fecha, cantidad y lugar ofrecidos. Amazon entrega de lunes a domingo, con mucha puntualidad. Walmart vio crecer sus pedidos en línea más de siete veces, y tiene se ha clavado en resolver ese nuevo modelo de entrega.

Los marketeros debemos diseñar procesos de venta, servicio y entrega, para cumplir sin excusas nuestras promesas a los clientes; definir cuál es la gente adecuada para entregar esos productos; y adoptar las tecnologías emergentes adecuadas para amalgamar clientes, gente y procesos. Adoptar el Servicio 4.0, el mejor camino para evitar casos como el pedido cancelado del dije, y luego quejarse de que Amazon juega deslealmente –o cualquier otro pretexto para culpar a la competencia de nuestras fallas

De pilón.

El PIB caerá 10% o más en 2020. Estamos en modo de retención de clientes, y la manera de defendernos es excediendo sus expectativas. Simple.

De repilón.

Servicio 4.0 es entregar un servicio impecable a los clientes, soportado por procesos centrados en el cliente, con gente competente, y amalgamados por tecnologías emergentes. Éntrenle.

De requetepilón.

Ya comenzó el reetiquetado. Los personajes no desaparecen de las marcas, nomás del empaque. ¿Listos para enfrentar la ley con innovación?

(Aquí pueden leer el original publicado en la Revista Neo: https://revistadigital.revistaneo.com/neo/252/66/)

Value Talks: Service

What is a service?

What makes services attractive to deliver value?

What can I do to deliver service and keep my customers happy?

This week’s Value Talks is out. Let’s talk about value.

What Service 4.0 is not

“Lalo, I’m interested in knowing more about the use of Big Data, Artificial Intelligence and mobile devices to provide a better service for my customers. I’ve heard that’s Service 4.0, and want to know more…”

A good friend asked me about service 4.0 and how to use Information Technologies –things like emerging technologies, apps, big data, artificial intelligence, or the cloud– to improve customer experience. 

Photo by Lennon Cheng.

 This is my answer:

None of those are Service 4.0. It is not mobility. It is not the Internet of Things. It is not using smartphones. It is neither Big Data nor Analytics. It is not augmented reality. It is not virtualizing. It is not service-on-demand. It is not cloud services. Service 4.0 is none of those.

Let me use a day-to-day example: Carpentry.

If i say “I am a carpenter”, and have a numeric control saw, go to a web page to purchase wood, and have an app which allows my customers design their furniture, does that make me a carpenter?

No. Carpentry has nothing to do with the use of tools: Neither a saw nor a web page nor an app will make a carpenter of me. They might be necessary, but I can not be called a carpenter because of the tools I use in my shop, but for the results, the quality and beauty of the finished piece of furniture.

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Same things happen with Service 4.0. All things mentioned are tools, and none is mandatory, even if technology vendors and consultants say so. Why do I say so? Because customer satisfaction, customer happiness, customer loyalty, are not dependent on technology nor tools… they are dependent on results.

A customer will not hire you because of the technology you use. She will do it because of how capable you are to satisfy her wishes. She will do it because of your ability to satisfy her needs and desires. A customer will hire you because of your value proposition and how capable are you to fulfill it, and deliver what you promised or more. How will you do it is less relevant.

That’s why none of those technologies is Service 4.0. You are looking for the triple crown –satisfied customers, happy customers, loyal customers– and to achieve it you will work in an impeccable manner, always, to fulfill your promises, using the tools you need, not what others tell you.

Service 4.0 is a way of working, a corporate culture where you integrate three elements: competent people, customer centric processes, and emerging technologies.

Competent people, to design, manage and deliver service, with the knowledge, skills, values, and attitudes needed to satisfy their needs and wishes.

Customer Centric Processes, designed to ensure all of your supply chain is able to deliver your service with the promised quality level, always.

Emerging technologies, a combination of digital and emerging technologies, which ensure the processes work and satisfy the quality levels customers require.

Deciding wether to use Big Data, Augmented Reality, or a mobile app, will depend on your product and your value proposition. Your goal is to satisfy your customers’ needs and wishes, always, as digital economy mandates. That is Service 4.0.

Ready?

Treat.

Service 4.0 has a simple goal: satisfying your customers’ needs, always.

Extra treat.

In Alive & Well! I explain the COS Model. Read it and use it. Is a good starting point for Service 4.0

Extra, extra treat.

Want to know how to turn your company into a true Service 4.0 company? Call me. Let’s talk and find the way.