La experiencia del cliente depende también de la actitud de la gente.

“Contrata gente con 51% de actitud y 49% de conocimientos”.

– Danny Meyer

El sábado vi cómo la cajera de un banco trató con desprecio a una cliente que no traía una copia de su identificación, y cómo un agente de servicio a clientes la ayudó a regañadientes con la copia, dejando muy claro que ese servicio era algo excepcional y no lo volvería a hacer.

Hoy vi cómo una gerente de Petco se responsabilizó por el trabajo de un miembro de su equipo, quien le cortó muy mal el pelo a un perrito, pidiendo a la cliente que les dejara corregir el trabajo, sin costo… y con una sonrisa.

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Foto: Petco México (Twitter: @PetcoMexico)

¿Cuál es la diferencia entre la gente del banco y la gerente de Petco?

La actitud.

Para darle al cliente una gran experiencia hacen falta procesos y tecnología, y sobre todo gente. Gente competente, con habilidades, conocimiento, actitudes y valores adecuados para hacer sentir a sus clientes lo más importante.

Para dar una gran experiencia a tus clientes, asegura cuatro cosas en tu gente: el conocimiento, el entendimiento del por qué,la actitud de servicio, y la satisfacción del cliente como su valor más importante.

Los bancos tienen una imagen muy pobre en su calidad; si cuidan las cuatro cosas que recomiendo en su gente, subirán muchos puntos en la percepción de sus clientes. Se los apuesto.

A la cajera del banco y al ejecutivo no les costaba exceder las expectativas de la cliente, y perdieron una oportunidad de oro. Todavía, la señora le recordó amablemente que le estaba dando $500 pesos de más. La mala experiencia no pasó a mayores.

A la gerente le costó el tiempo adicional de la persona de su equipo. A cambio, la dueña del perrito le compró juguetes al perrito. Una venta incremental a cambio de corregir un error. Nada mal.

Por eso me gusta hablar y trabajar sobre servicio impecable: exceder las expectativas de los clientes, aún habiendo cometido un error, significa más negocio.

¿Tu empresa da servicio impecable a sus clientes?

De pilón.

El servicio impecable es gratuito.

De repilón.

Más de 80% de las empresas dicen dar un excelente servicio a sus clientes. Menos del 10% de los clientes dicen que reciben un servicio excelente. ¿Quién tiene razón?

De requetepilón.

La meta de customer experience es exceder las expectativas de los clientes, siempre.

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