Armando, chofer de Uber de Monterrey: ¿vas al aeropuerto?
Yo, por el app, desde mi hotel: ¿Por?
Armando: Seguridad.
Yo: Ah. El app te dice cuando llegas por mí.
Armando: Suerte. No iré.
Yo: Cancela, entonces. Ya mandé los screenshots de tus respuestas a Uber. Ahora, cancela.
Armando: Vas a cancelar tú.
Yo: No, porque tú estás rechazando el servicio. Así que cancela, como corresponde a tu negativa de atenderme.
Armando: Mucho rollo. Ya pide otro.
Yo: Cancela.
Armando: Ya hubieras llegado. Caminando.
Así fue una más de las pésimas conversaciones con un chofer de Uber en Monterrey. Dos más nos hicieron lo mismo, y terminamos cambiándonos a Didi. No volvimos a usar Uber ni allá ni al regresar a la CDMX… pero en realidad este artículo es sobre cómo se puede dar un servicio excelente, con un pequeño detalle, muy lejano de la grosería de Armando.
Este artículo no es sobre Uber, ni su servicio decadente. En realidad, es sobre algo muy positivo, sobre una experiencia muy grata, que contrastó con el servicio grosero de Armando.
Les cuento:
Hace poco comí en Vía Vallejo con Víctor, mi amigo y amabilísimo anfitrión en el IMP; juntos arreglamos el mundo del emprendimiento en México, tanto para jóvenes como para adultos mayores.
Cuando nos despedimos, fui a Cielito Querido por un chocolate con chile y un panqué de nata con leche condensada. Los pedí para llevar, y me los dieron como Dios manda, con sus galletas de animalitos, ese detalle tan simple y lindo de Cielito, y un tenedor para comer el panqué, todo en una bolsa de papel.
Justo cuando me iba, sonó el teléfono, confirmando una cita en Polanco. Viendo el panqué y el chocolate, me regresé a Cielito, a sentarme en la mesa alta frente al mostrador para entrarle con gusto al placer culposo del panqué y el chocolate…
Saqué todo de la bolsa, puse esta como mantel, serví el panqué sobre una servilleta y, justo cuando iba a ponerle la leche condensada encima, apareció el barista y me dijo, con una voz que sonreía: “¿Le regalo un platito?”
Mientras preguntaba, ponía el plato frente a mí y me daba un par de servilletas. En sus ojos había una determinación que me pegó como rayo: yo no era solo su cliente, sino su invitado, y estaba en su casa haciendo algo que sería una afrenta para cualquier buen anfitrión.
Quedé deleitado. Yo, que propongo eso de dar una oferta impecable y asegurar el servicio, lo viví en carne propia, y me dejó fascinado. No es que esté enamorado de mis ideas, pero sí se siente bien ver cómo el chocolate estaba bien preparado, el panqué rico, y el barista –cuyo nombre no vi pues me había quitado los anteojos– se encargó de hacerme sentir en casa. Una belleza.
Cuando investigué cuál era el elemento más importante para ser leal a una marca, la gente me dijo “que me traten como reina”, y lo plasmé en el Modelo COS. Es un modelo operativo, enfocado en las operaciones, las comunicaciones y el servicio… y con cosas como esta veo que no me equivoqué.
Después de la desafortunada experiencia con Uber, confirmo que la lealtad está en esos tres elementos. Un chofer grosero, tramposo, dio al traste con la relación, y peor aún, alguien cuyo nombre y número de placa están en los screenshots de la conversación. Por el otro lado, un barista anónimo, quien se encargó de dar un servicio impecable, reforzó mi relación con una marca diferente, divertida, que compite con los grandes de tú a tú.
De pilón.
Lanzamos en CDMX y Monterrey el programa de emprendimiento para mayores de 60 años. Es una maravilla verlos emprender a esa edad.
De repilón.
Ideas are easy. Execution is everything.
– John Doerr.
De requetepilón.
Que tengan un exitoso año 2020.