“Mentiras.
Tú me enamoraste a base de mentiras.
Tú me alimentaste siempre de mentiras,
Que estúpida que siempre te creí”.
– Lupita D’Alessio
Nos han estado mintiendo: la experiencia del cliente no se adopta ni se implementa. Es mentira. La experiencia del cliente existe desde que la empresa comenzó a trabajar, y el reto es hacerla extraordinaria, no implementarla.
Leí en un reporte1 que “para 2022, la rentabilidad reemplazará a la experiencia del cliente como la prioridad estratégica número uno del CMO”.
El reporte recomienda tres cosas enfocadas en las estrategias de comunicación con clientes:
Crear capacidades a largo plazo con un impacto visible a corto plazo; entregar más experiencias personalizadas con mayor automatización; y reducir la pérdida de clientes dándoles control sobre sus datos.
Con razón a las empresas le importa poco la experiencia del cliente. Así como la describen, no sirve de nada y sólo genera gastos, nada de ingresos con impacto positivo en la rentabilidad.
¿Y entonces? ¿Qué hacer?
Todo lo que el cliente vive con la empresa es parte de la experiencia. Yo lo divido en tres etapas: Antes, durante y después de la compra. Fácil y simple.
La experiencia del cliente comienza antes de comprar. En la tienda, en la página web o el app, el cliente vive los aromas, la apariencia, la disposición de nuestra gente por ayudarle o dejarlo solo para encontrar lo que busca y quiere comprar. Durante la compra, vive el cobro y la entrega. Después de la compra vienen el servicio, la atención en caso de dudas o fallas, y la necesidad de resolver problemas.
Todo eso es la experiencia del cliente, y ni se adopta ni se implementa, ni es cosa de software. Es parte de nuestra operación y los clientes la viven cuando nos compran.
¿El servicio? Es parte de la experiencia del cliente.
¿La calidad del producto? También.
¿El inventario disponible? ¿Los tiempos de entrega? ¿La puntualidad para llegar con los productos? ¡Claro! Todo es parte de la experiencia.
¿La competencia de nuestra gente? ¡Por supuesto!
Por eso la experiencia del cliente tiene impacto en tres indicadores: la satisfacción, la retención de clientes y el ingreso. Tiene lógica, pues un cliente satisfecho tiene razones para permanecer con la empresa, comprarle más, y producir ingresos mayores.
Por eso voy a decirles la verdad sobre la Experiencia del Cliente:
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE NO ES RESPONSABILIDAD DE MARKETING, SINO DE TODOS EN LA EMPRESA. VA DESDE LA PERSONA DE RECEPCIÓN, EN EL CONMUTADOR O LA CASETA DE VIGILANCIA, PASANDO POR LA GENTE DE VENTAS Y CUENTAS POR COBRAR, HASTA EL CHOFER DEL CAMIÓN DONDE VA EL PRODUCTO AL ALMACÉN DE NUESTRO CLIENTE.
LA EXPERIENCIA DEPENDE DE TODOS NOSOTROS, SIEMPRE.
Por eso, escoge y trabaja con proveedores que entiendan qué es y cómo le afecta a tu empresa la experiencia del cliente, para convertirla en un elemento más de generación de ingresos.
¿Va?
De pilón.
El mundo está lleno de proveedores que van a querer convencerte de hacer las cosas como ellos dicen, con sus soluciones. ¡Aguas!
De repilón.
En la vida real, marketing, operaciones, finanzas y recursos humanos trabajan juntos para exceder las expectativas de los clientes. La experiencia del cliente no es sólo responsabilidad de marketing.
De requetipilón.
Sinergia: “Acción de dos o más causas cuyo efecto es superior a la suma de los efectos individuales”2. La experiencia del cliente es una sinergia.
1 Gartner Predicts 2019: In Search of Balance in Marketing.
2 Definición en https://dle.rae.es/sinergia