¿Qué no es Servicio 4.0?

“Lalo, me interesa saber más sobre el uso de Big Data, Inteligencia Artificial y dispositivos móviles para dar un servicio mejor a mis clientes. He oído que eso es el Servicio 4.0, y quiero saber más…”

Un buen amigo me preguntó sobre el servicio 4.0 y cómo usar las Tecnologías de Información –cosas como la tecnología emergente, las apps, el big data, la inteligencia artificial, o la nube– para mejorar la experiencia del usuario.

Foto: Lennon Cheng.

Esta es mi respuesta: 

Servicio 4.0 no es nada de eso. No es movilidad. No es Internet de las Cosas. No es usar smartphones. No es Big Data ni Analytics. No es realidad aumentada. No es virtualización. No es servicio bajo demanda. No es realidad aumentada. No es usar servicios en la nube.

Servicio 4.0 no es nada de eso.

Déjenme explicar con un ejemplo más cotidiano: la carpintería.

Si digo “soy carpintero”, y tengo una sierra con control numérico, uso la página web del proveedor para comprar madera, y tengo una aplicación que permite a mis clientes diseñar sus muebles. ¿Eso me convierte en carpintero?

No; la carpintería no tiene nada que ver con el uso de las herramientas: ni una sierra de control numérico, ni una página web, ni un app me harán carpintero. Pueden ser necesarias, pero no puedo llamarme carpintero por el tipo de herramientas usadas en mi taller, sino por los resultados, la calidad y belleza del mueble terminado.

Lo mismo pasa con Servicio 4.0. Todas las cosas mencionadas son herramientas, y ninguna es obligatoria aunque nos lo digan los proveedores de la tecnología o los consultores. ¿Por qué lo digo? Pues porque la satisfacción del cliente, su felicidad, su lealtad, no dependen de las tecnologías ni las herramientas… dependen de los resultados.

Un cliente no te va a contratar por la tecnología. Lo va a hacer por tu capacidad de cumplir sus deseos. Por tu promesa de valor, y tu capacidad para cumplirla, entregarle cuando menos lo que prometiste. Cómo lo vas a hacer es lo menos relevante.

Por eso, ninguna de esas tecnologías es Servicio 4.0. Tú buscas la triple corona –clientes satisfechos, clientes felices, clientes leales– y para lograrlo vas a trabajar siempre de manera impecable para cumplir tus compromisos, usando las herramientas necesarias, no las que otros te digan.

Servicio 4.0 es una manera de trabajar, una cultura donde integras tres elementos: gente, procesos, y tecnología.

Gente competente, para diseñar, administrar y entregar los servicios, con los conocimientos, habilidades, valores y actitudes necesarios para satisfacer sus necesidades y deseos.

Procesos centrados en el cliente: diseñados para toda tu cadena de suministro, y garantizar la entrega de los servicios, con la calidad prometida, siempre.

Tecnología emergente: una combinación de tecnologías digitales y emergentes, para asegurar que los procesos cumplan los niveles de calidad y desempeño requeridos por tus clientes.

Las decisiones sobre si usas Big Data, Realidad Aumentada, o una aplicación móvil dependerán de tu producto y promesa de valor. Tu objetivo es satisfacer las necesidades y deseos de tu cliente, siempre, como lo dicta la economía digital. Y eso es Servicio 4.0.

¿Listo?

De pilón.

El objetivo del Servicio 4.0 es satisfacer las necesidades de tus clientes, siempre.

De repilón.

En Alive & Well! explico el Modelo COS. Léelo y úsalo. Es buen arranque para el Servicio 4.0

De requetepilón.

¿Quieres saber cómo hacer a tu empresa una empresa Servicio 4.0? Llámame. Hablemos y encontremos el camino. 

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