¿Pedíamos cosas disruptivas, no? pues un virus vino a disrumpir la vida de casi ocho mil millones de personas… y un insignificante bichito nos puso a repensar nuestra vida, y nuestra manera de hacer negocio.
Mi hija compró un dije de Pandora en la página web del Palacio. Una semana después de la fecha de entrega, el dije no había llegado. Llamó y le respondieron “su pedido está cancelado; no sé por qué, pero no se preocupe, le devolveremos su dinero en una semana”.
Entró a Amazon, lo pidió y le llegó en dos días.
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¿Se acuerdan cómo la palabra “disruptivo” se volvió común? Todo mundo se decía disruptivo, pidiendo cosas disruptivas, y ¡zas! un simple virus vino a disrumpir la vida de siete mil seiscientos millones de personas.
En México nos fuimos al confinamiento en marzo y, al mismo tiempo, cerraron las empresas no esenciales. El efecto fue interesantísimo: las empresas debieron transformarse digitalmente de un día para otro, si querían seguir vivas.
Cuando creé Big, las comunicaciones comerciales directas y masivas, eran responsables de seducir a los clientes. Luego, la cosa mudó a los medios sociales, y las marcas debían estar en ellos, creando contenido interesante y atractivo para los clientes.
La disrupción covídica nos cambió la jugada. Sin piedad.
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Hacer marketing es atender rentablemente las necesidades de los clientes, creando, comunicando y entregando valor al mercado, con utilidad, usando una mezcla de productos, precios, canales y promoción. En México nos acostumbramos a generar demanda con precios y promoción. Julio Regalado es exitosa por ser una gran promoción de ventas. Televisa y Facebook ganaron mucho dinero como medios masivos y digitales, y en los últimos años se hizo inútil el marketero incapaz de generar contenidos o estrategias de comunicación digital. Nada innovador en producto y canal.
De repente, las marcas debieron entrarle al ecommerce, subirse a las plataformas de comercio digital, y encontraron que, como me decía mi mamá de niño, “prometer no empobrece, dar es lo que aniquila”.
Ahí es donde las marcas y las empresas tienen el mayor reto. Hacen promesas en los medios, invitan a sus clientes a comprarles, se vuelcan en armar mejores ofertas y… la mayoría falla estrepitosamente con la entrega.
El marketing en los tiempos del covid agrega un reto inesperado: cómo cumplir la promesa hecha a los clientes, entregando lo prometido en la fecha, cantidad y lugar ofrecidos. Amazon entrega de lunes a domingo, con mucha puntualidad. Walmart vio crecer sus pedidos en línea más de siete veces, y tiene se ha clavado en resolver ese nuevo modelo de entrega.
Los marketeros debemos diseñar procesos de venta, servicio y entrega, para cumplir sin excusas nuestras promesas a los clientes; definir cuál es la gente adecuada para entregar esos productos; y adoptar las tecnologías emergentes adecuadas para amalgamar clientes, gente y procesos. Adoptar el Servicio 4.0, el mejor camino para evitar casos como el pedido cancelado del dije, y luego quejarse de que Amazon juega deslealmente –o cualquier otro pretexto para culpar a la competencia de nuestras fallas
De pilón.
El PIB caerá 10% o más en 2020. Estamos en modo de retención de clientes, y la manera de defendernos es excediendo sus expectativas. Simple.
De repilón.
Servicio 4.0 es entregar un servicio impecable a los clientes, soportado por procesos centrados en el cliente, con gente competente, y amalgamados por tecnologías emergentes. Éntrenle.
De requetepilón.
Ya comenzó el reetiquetado. Los personajes no desaparecen de las marcas, nomás del empaque. ¿Listos para enfrentar la ley con innovación?
(Aquí pueden leer el original publicado en la Revista Neo: https://revistadigital.revistaneo.com/neo/252/66/)