Al cabo ni es mi restaurante.

En la misma semana, viví la experiencia de ir a Vips y a Toks. Ninguno de los dos es lo que era: Toks ha crecido y Vips sigue yendo en picada. 

Tras un día largo de reuniones con clientes, decidimos entrar a Vips de Satélite. Eran casi las seis y teníamos hambre. Entramos. Había poca gente y me dio gusto, pues ese Vips siempre estaba siempre lleno, con una fila enorme.

Nos trajeron las cartas. Deterioradas, feas y sucias. No eran las tradicionales, siempre limpias y en buen estado. Pedí una sopa Vips, mi favorita. Algo estaba mal. Menos tallarines, menos pollo, menos sabor. No comí nada más y, al salir, le pregunté al gerente qué estaba pasando, porqué el deterioro. “Ya se corregirá”, me dijo.

Al día siguiente, comimos en Toks. La recepción, la apariencia del lugar, el trato de la mesera, la calidad de la comida… todo lo contrario a Vips. Una semana después, Vips remató con un gran caso de mala calidad de servicio.

Era casi medianoche, y entramos a Vips del Toreo. Enorme decepción. El servicio, malo. Quince minutos para traer las cartas, diez para tomar la orden, y casi veinte para traer la cena… mientras, la gente se desesperaba, llamaba a gritos al mesero, o se iba. Nunca había visto algo así en un Vips.

Desde nuestro lugar veíamos cómo el gerente trataba de esconderse, mientras mandaba a un mesero a calmar los ánimos. Tras cenar una malísima hamburguesa, le pregunté al gerente, quien estaba a cargo de la caja, porqué no actuaba para mejorar el servicio. “No tengo gente”, me dijo. “¿Y por qué no hacer esperar a quien vaya llegando” –le pregunté. “Que decidan si se quedan o se van”.

La respuesta me heló. Sin verme a los ojos, me dijo con pena: “al cabo ni es mi restaurante. Yo nada más soy el encargado”. Me cobró, devolvió mi tarjeta y guardó silencio. Tampoco hablé. Nos fuimos sin dejar propina.

Muy triste.

Por días me quedé pensando ¿qué debe esperar una empresa cuya gente piensa “al cabo ni es mi negocio”? ¿Podrá dar un buen servicio?

La respuesta llegó un poco después. Fui a Toks y, regresando del baño, oí al gerente decir a un mesero: “ellos son tus clientes, eres responsable de su satisfacción, y el restaurante y yo estamos para ayudarte a cumplirlo”. ¡Guau! El servicio que recibí al comer reflejaba esa manera de pensar. No, los empleados no son dueños de Toks, pero sí de los comensales. Me encantó esa filosofía.

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En una charla, alguien me dijo “el servicio bueno es caro”; no, no es así. Dar buen o mal servicio cuesta lo mismo. El secreto está en diseñarlo para ser bueno, para rebasar las expectativas de los clientes…  y no lo digo yo; lo dicen empresas con Kidzania, Disney o Starbucks, y sus resultados, la satisfacción de sus clientes, lo confirman.

¿Cómo ven?

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De pilón.

Hay un impacto en los ingresos por un buen servicio, trabajar para satisfacer al cliente y hacerle vivir una experiencia memorable. Una empresa que da un gran servicio, un servicio impecable, tiene mejores resultados –si alguien tiene evidencia en contrario, déjeme conocerla, por favor.

De repilón.

Después de mi queja pública sobre el mal servicio del chofer en Monterrey, Uber me buscó por tuiter: “Puedes enviarnos la información por DM, @laloduron. Te estaremos leyendo”. No pasó nada; ni siquiera pude mandarles el DM, pues su cuenta no lo permite. Los busqué y sigo sin oír de ellos. Una oportunidad más, desperdiciada.

De requetepilón.

Ya comenzó el 2020. ¿Listos para enfrentar el reto de una economía estancada, donde la competencia por los clientes será feroz?

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