What Service 4.0 is not

“Lalo, I’m interested in knowing more about the use of Big Data, Artificial Intelligence and mobile devices to provide a better service for my customers. I’ve heard that’s Service 4.0, and want to know more…”

A good friend asked me about service 4.0 and how to use Information Technologies –things like emerging technologies, apps, big data, artificial intelligence, or the cloud– to improve customer experience. 

Photo by Lennon Cheng.

 This is my answer:

None of those are Service 4.0. It is not mobility. It is not the Internet of Things. It is not using smartphones. It is neither Big Data nor Analytics. It is not augmented reality. It is not virtualizing. It is not service-on-demand. It is not cloud services. Service 4.0 is none of those.

Let me use a day-to-day example: Carpentry.

If i say “I am a carpenter”, and have a numeric control saw, go to a web page to purchase wood, and have an app which allows my customers design their furniture, does that make me a carpenter?

No. Carpentry has nothing to do with the use of tools: Neither a saw nor a web page nor an app will make a carpenter of me. They might be necessary, but I can not be called a carpenter because of the tools I use in my shop, but for the results, the quality and beauty of the finished piece of furniture.

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Same things happen with Service 4.0. All things mentioned are tools, and none is mandatory, even if technology vendors and consultants say so. Why do I say so? Because customer satisfaction, customer happiness, customer loyalty, are not dependent on technology nor tools… they are dependent on results.

A customer will not hire you because of the technology you use. She will do it because of how capable you are to satisfy her wishes. She will do it because of your ability to satisfy her needs and desires. A customer will hire you because of your value proposition and how capable are you to fulfill it, and deliver what you promised or more. How will you do it is less relevant.

That’s why none of those technologies is Service 4.0. You are looking for the triple crown –satisfied customers, happy customers, loyal customers– and to achieve it you will work in an impeccable manner, always, to fulfill your promises, using the tools you need, not what others tell you.

Service 4.0 is a way of working, a corporate culture where you integrate three elements: competent people, customer centric processes, and emerging technologies.

Competent people, to design, manage and deliver service, with the knowledge, skills, values, and attitudes needed to satisfy their needs and wishes.

Customer Centric Processes, designed to ensure all of your supply chain is able to deliver your service with the promised quality level, always.

Emerging technologies, a combination of digital and emerging technologies, which ensure the processes work and satisfy the quality levels customers require.

Deciding wether to use Big Data, Augmented Reality, or a mobile app, will depend on your product and your value proposition. Your goal is to satisfy your customers’ needs and wishes, always, as digital economy mandates. That is Service 4.0.

Ready?

Treat.

Service 4.0 has a simple goal: satisfying your customers’ needs, always.

Extra treat.

In Alive & Well! I explain the COS Model. Read it and use it. Is a good starting point for Service 4.0

Extra, extra treat.

Want to know how to turn your company into a true Service 4.0 company? Call me. Let’s talk and find the way. 

¿Qué no es Servicio 4.0?

“Lalo, me interesa saber más sobre el uso de Big Data, Inteligencia Artificial y dispositivos móviles para dar un servicio mejor a mis clientes. He oído que eso es el Servicio 4.0, y quiero saber más…”

Un buen amigo me preguntó sobre el servicio 4.0 y cómo usar las Tecnologías de Información –cosas como la tecnología emergente, las apps, el big data, la inteligencia artificial, o la nube– para mejorar la experiencia del usuario.

Foto: Lennon Cheng.

Esta es mi respuesta: 

Servicio 4.0 no es nada de eso. No es movilidad. No es Internet de las Cosas. No es usar smartphones. No es Big Data ni Analytics. No es realidad aumentada. No es virtualización. No es servicio bajo demanda. No es realidad aumentada. No es usar servicios en la nube.

Servicio 4.0 no es nada de eso.

Déjenme explicar con un ejemplo más cotidiano: la carpintería.

Si digo “soy carpintero”, y tengo una sierra con control numérico, uso la página web del proveedor para comprar madera, y tengo una aplicación que permite a mis clientes diseñar sus muebles. ¿Eso me convierte en carpintero?

No; la carpintería no tiene nada que ver con el uso de las herramientas: ni una sierra de control numérico, ni una página web, ni un app me harán carpintero. Pueden ser necesarias, pero no puedo llamarme carpintero por el tipo de herramientas usadas en mi taller, sino por los resultados, la calidad y belleza del mueble terminado.

Lo mismo pasa con Servicio 4.0. Todas las cosas mencionadas son herramientas, y ninguna es obligatoria aunque nos lo digan los proveedores de la tecnología o los consultores. ¿Por qué lo digo? Pues porque la satisfacción del cliente, su felicidad, su lealtad, no dependen de las tecnologías ni las herramientas… dependen de los resultados.

Un cliente no te va a contratar por la tecnología. Lo va a hacer por tu capacidad de cumplir sus deseos. Por tu promesa de valor, y tu capacidad para cumplirla, entregarle cuando menos lo que prometiste. Cómo lo vas a hacer es lo menos relevante.

Por eso, ninguna de esas tecnologías es Servicio 4.0. Tú buscas la triple corona –clientes satisfechos, clientes felices, clientes leales– y para lograrlo vas a trabajar siempre de manera impecable para cumplir tus compromisos, usando las herramientas necesarias, no las que otros te digan.

Servicio 4.0 es una manera de trabajar, una cultura donde integras tres elementos: gente, procesos, y tecnología.

Gente competente, para diseñar, administrar y entregar los servicios, con los conocimientos, habilidades, valores y actitudes necesarios para satisfacer sus necesidades y deseos.

Procesos centrados en el cliente: diseñados para toda tu cadena de suministro, y garantizar la entrega de los servicios, con la calidad prometida, siempre.

Tecnología emergente: una combinación de tecnologías digitales y emergentes, para asegurar que los procesos cumplan los niveles de calidad y desempeño requeridos por tus clientes.

Las decisiones sobre si usas Big Data, Realidad Aumentada, o una aplicación móvil dependerán de tu producto y promesa de valor. Tu objetivo es satisfacer las necesidades y deseos de tu cliente, siempre, como lo dicta la economía digital. Y eso es Servicio 4.0.

¿Listo?

De pilón.

El objetivo del Servicio 4.0 es satisfacer las necesidades de tus clientes, siempre.

De repilón.

En Alive & Well! explico el Modelo COS. Léelo y úsalo. Es buen arranque para el Servicio 4.0

De requetepilón.

¿Quieres saber cómo hacer a tu empresa una empresa Servicio 4.0? Llámame. Hablemos y encontremos el camino. 

¿Qué debió hacer Amazon?

Para Luis Casarín.

El amigo de mi amigo no recibió su pedido de Amazon, y además quedó muy decepcionado. Compró el regalo en otro lugar. Amazon, la empresa más centrada en el cliente del mundo, dejó decepcionado a un cliente.

Conté esa historia en un artículo, y cuando lo publiqué en Linkedin se puso buena la discusión. Desde un metiche queriendo corregir mi estilo, hasta la pregunta de Luis que resultó en este artículo: ¿A tu parecer, que debió hacer Amazon para que tu amigo no saliera decepcionado?

Para contestarle a Luis me metí a investigar y darle una buena pensada, y sirvió.  Ya tengo una idea clara de qué debe hacer Amazon.

Cuando terminé de leer Delivering Happiness, el libro del CEO de zappos.com donde habla de la pasión de su gente por la satisfacción del cliente, hice una prueba. Entré a su página y escogí unos zapatos. Quise comprar, y recibí el aviso “no los podemos entregar en México.

Busqué a servicio a clientes y me contestó “Charlie”. Amablemente se excusó diciendo que no embarcan a México por algo de la aduana, y le daba pena pero no podrían vendérmelos (hasta aquí, nada fuera de lo usual con cualquier empresa medianamente educada). Ahí comenzó la magia. Charlie me pidió unos minutos, y en un rato volvió diciendo “Puedes encontrar esos zapatos en Mexico, en liverpool.com. Cuestan $2,990, y puedes pedirlos en línea”.

¡Guau! De ahí parte la respuesta a Luis: 

Partamos de la misión de Amazon: 

“Ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes puedan encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea, y los esfuerzos para ofrecer a sus clientes los precios más bajos posible”.

Además, Amazon resultó ser dueña de Zappos, que también ofrece cursos y asesoría sobre cómo entregar felicidad a los clientes (están en https://www.zapposinsights.com)

¿Cuál es mi propuesta, Luis? Esta: para ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, solo necesitan aprender de Zappos, con la modestia para reconocer cómo todavía les falta mucho para lograr su misión.

No, no es exagerado. Si has leído mi libro, Hubert tenía problemas parecidos con su mercado, y con ayuda del Modelo COS, los corrigió. Lo mismo puede hacer Amazon. Sí, me encantaría que usaran mi modelo, pero también pueden acercarse a Zappos y dedicarse a lograr una cosa muy simple: cumplir las expectativas de su cliente.

Como detalle interesante, resulta que el amigo de mi amigo es cliente Premium de Amazon, y eso le da un valor adicional. Tiene un historial de compra, y Amazon sabe su valor económico, pasado y potencial. Eso debería haber disparado la alarma aún más rápido, ¿no crees? 

Concluyendo: el problema fue un problema de ejecución, de falta de capacidad para dejar al cliente satisfecho de veras, y eso se puede corregir adoptando la cultura de Zappos en Amazon –o mi modelo, el Modelo COS.

¡Saludos, Luis!

De pilón.

Les recomiendo el podcast “Setting a High Bar for Your Customer Service” de HBR IdeaCast, donde Horst Schulze, cofundador de The Ritz-Carlton Hotel, cuenta cómo el servicio y los clientes deleitados son meta de cualquier empresa de servicio. Está en Spotify.

De repilón.

La meta es simple: tener clientes felices. Los clientes satisfechos son clientes felices, y los clientes felices se mantienen comprando, a pesar de los esfuerzos de la competencia por llevárselos. Son clientes leales.

De requetepilón.

Servicio 4.0. Dar un servicio impecable; es la evolución de las experiencias y los servicios para cumplir con la economía digital. No lo pierdan de vista. 

Service 4.0

What is Service 4.0? There goes this infographic with its most important characteristics: Integrating emerging technologies with customer centric processes and customers is a reality; if we don’t hop on, this ship will leave, and our customers will notice.

Hop on Service 4.0, now!

¿Listo para el Servicio 4.0?

La Industria 4.0 ha cogido a muchos con los dedos en la puerta, como a Don Ramón; ni hablar de Servicios 4.0, donde las empresas están desprevenidas y no se han puesto a pensar en qué quieren sus clientes para ser felices. ¿Qué puedes hacer para que Quico y el Chavo no te hagan lo mismo?

Hay cinco puntos que debemos tener en cuenta para entrarle a Servicio 4.0, y asegurar la felicidad de tus clientes. Te los comparto:

1. Las necesidades de los clientes deben atenderse cada vez con rapidez.

2. Crear nuevo valor es una obligación; la innovación y la creatividad deben ser capaces de atender esas necesidades de los clientes, siempre.

3. El Servicio 4.0 es impecable, apoyado en tecnologías emergentes, procesos… y gente.

4. La automatización de tareas repetitivas para lograr mayor productividad continuará; sin embargo, los clientes quieren interactuar con personas, no con máquinas.

5. El Servicio 4.0 debe entregar experiencias centradas en el cliente, soportadas por la tecnología… con gente sirviendo a la gente.

Por eso estamos tan contentos con el lanzamiento del Service 4.0 Challenge, un medio probado para llevar a tu empresa a la entrega de servicios impecables, el único camino para los Servicios 4.0.

#service40 #aliveandwell #digitaltransformation #customerhappines

“It’s the customer experience, stupid”

“No llegó su pedido. Muy Amazon y lo que quieras, pero no llegó. ¿Qué crees que respondieron? Le damos un reembolso en una tarjeta, o compre de nuevo el producto.

¿Qué te parece? La empresa con la misión de ser la más Customer Centric del mundo, falló en un detalle: la molestia de mi amigo no era con el dinero, era con la experiencia. No le entregaron lo que compró y lo pusieron en riesgo de no cumplir con su regalo.”

Les cuento la no muy triste historia de lo que le pasó a un amigo de mi amigo:

En la familia del amigo de mi amigo, hacen el intercambio de Navidad a partir de una lista donde cada quien anota cuáles regalos quiere. A él le tocó su hija menor, y sus regalos estaban todos en Amazon. No podría ser más fácil escoger cuál y comprarlo.

Entró a Amazon desde su teléfono –sí, tiene un app muy amigable– y pidió el regalo. Tiempo esperado de llegada, 20 de diciembre. Todo bien. El intercambio sería el 24.

Flash forward al 15 de diciembre. El amigo de mi amigo está de viaje y recibe un correo diciendo que el producto va de regreso al proveedor, porque DHL había fallado. Le llevó un par de días entrar en contacto con Servicio a Clientes y, para no hacer el cuento largo, saber que fue Amazon quien había cancelado la venta. Simplemente, la cancelaron, y eso sí, le ofrecieron reembolsar el producto o comprarlo de nuevo. Terminó comprando algo igual de padre en Sanborns. No era el libro que pidió su hija, pero era uno muy parecido, de Larousse.

Terminó comprando el regalo en Sanborns…

Pregunta: ¿La empresa que tiene la misión de ser la más centrada en el cliente de todo el mundo, estuvo a la altura de su promesa? ¿El amigo de mi amigo recibió lo que esperaba?

Amazon es tan digital, que parece perderse un detalle: lo importante para un cliente no es el medio de contacto, ni es el app. Es satisfacer su deseo. En este caso, el amigo de mi amigo no pudo hacer el regalo que quería, y le ha contado la historia a muchos de sus amigos (como el mío, quien a su vez me contó, y yo ahora la cuento a los míos).

Moraleja: Hacer la transformación digital de un servicio es más complicado de lo que parece. No se trata sólo de atender o vender por medios digitales, se trata de cumplir la promesa de la marca.

¿Cómo ven? ¿Ya están listos para cumplir las promesas de valor de sus marcas en el mundo digital? Échenle un ojo a mi libro, en particular a la parte de la Oferta Impecable. Les puede servir. Aquí les dejo la liga a Amazon (ah, la ironía de que ahí se vende… y sí llega): https://www.amazon.com/gp/product/B07SKMQRLG/ref=dbs_a_def_rwt_bibl_vppi_i0

Al cabo ni es mi restaurante.

En la misma semana, viví la experiencia de ir a Vips y a Toks. Ninguno de los dos es lo que era: Toks ha crecido y Vips sigue yendo en picada. 

Tras un día largo de reuniones con clientes, decidimos entrar a Vips de Satélite. Eran casi las seis y teníamos hambre. Entramos. Había poca gente y me dio gusto, pues ese Vips siempre estaba siempre lleno, con una fila enorme.

Nos trajeron las cartas. Deterioradas, feas y sucias. No eran las tradicionales, siempre limpias y en buen estado. Pedí una sopa Vips, mi favorita. Algo estaba mal. Menos tallarines, menos pollo, menos sabor. No comí nada más y, al salir, le pregunté al gerente qué estaba pasando, porqué el deterioro. “Ya se corregirá”, me dijo.

Al día siguiente, comimos en Toks. La recepción, la apariencia del lugar, el trato de la mesera, la calidad de la comida… todo lo contrario a Vips. Una semana después, Vips remató con un gran caso de mala calidad de servicio.

Era casi medianoche, y entramos a Vips del Toreo. Enorme decepción. El servicio, malo. Quince minutos para traer las cartas, diez para tomar la orden, y casi veinte para traer la cena… mientras, la gente se desesperaba, llamaba a gritos al mesero, o se iba. Nunca había visto algo así en un Vips.

Desde nuestro lugar veíamos cómo el gerente trataba de esconderse, mientras mandaba a un mesero a calmar los ánimos. Tras cenar una malísima hamburguesa, le pregunté al gerente, quien estaba a cargo de la caja, porqué no actuaba para mejorar el servicio. “No tengo gente”, me dijo. “¿Y por qué no hacer esperar a quien vaya llegando” –le pregunté. “Que decidan si se quedan o se van”.

La respuesta me heló. Sin verme a los ojos, me dijo con pena: “al cabo ni es mi restaurante. Yo nada más soy el encargado”. Me cobró, devolvió mi tarjeta y guardó silencio. Tampoco hablé. Nos fuimos sin dejar propina.

Muy triste.

Por días me quedé pensando ¿qué debe esperar una empresa cuya gente piensa “al cabo ni es mi negocio”? ¿Podrá dar un buen servicio?

La respuesta llegó un poco después. Fui a Toks y, regresando del baño, oí al gerente decir a un mesero: “ellos son tus clientes, eres responsable de su satisfacción, y el restaurante y yo estamos para ayudarte a cumplirlo”. ¡Guau! El servicio que recibí al comer reflejaba esa manera de pensar. No, los empleados no son dueños de Toks, pero sí de los comensales. Me encantó esa filosofía.

· · ·

En una charla, alguien me dijo “el servicio bueno es caro”; no, no es así. Dar buen o mal servicio cuesta lo mismo. El secreto está en diseñarlo para ser bueno, para rebasar las expectativas de los clientes…  y no lo digo yo; lo dicen empresas con Kidzania, Disney o Starbucks, y sus resultados, la satisfacción de sus clientes, lo confirman.

¿Cómo ven?

• • •

De pilón.

Hay un impacto en los ingresos por un buen servicio, trabajar para satisfacer al cliente y hacerle vivir una experiencia memorable. Una empresa que da un gran servicio, un servicio impecable, tiene mejores resultados –si alguien tiene evidencia en contrario, déjeme conocerla, por favor.

De repilón.

Después de mi queja pública sobre el mal servicio del chofer en Monterrey, Uber me buscó por tuiter: “Puedes enviarnos la información por DM, @laloduron. Te estaremos leyendo”. No pasó nada; ni siquiera pude mandarles el DM, pues su cuenta no lo permite. Los busqué y sigo sin oír de ellos. Una oportunidad más, desperdiciada.

De requetepilón.

Ya comenzó el 2020. ¿Listos para enfrentar el reto de una economía estancada, donde la competencia por los clientes será feroz?

¿Le regalo un platito?

Armando, chofer de Uber de Monterrey: ¿vas al aeropuerto?

Yo, por el app, desde mi hotel: ¿Por?

Armando: Seguridad.

Yo: Ah. El app te dice cuando llegas por mí.

Armando: Suerte. No iré.

Yo: Cancela, entonces. Ya mandé los screenshots de tus respuestas a Uber. Ahora, cancela.

Armando: Vas a cancelar tú.

Yo: No, porque tú estás rechazando el servicio. Así que cancela, como corresponde a tu negativa de atenderme.

Armando: Mucho rollo. Ya pide otro.

Yo: Cancela.

Armando: Ya hubieras llegado. Caminando.

Así fue una más de las pésimas conversaciones con un chofer de Uber en Monterrey. Dos más nos hicieron lo mismo, y terminamos cambiándonos a Didi. No volvimos a usar Uber ni allá ni al regresar a la CDMX… pero en realidad este artículo es sobre cómo se puede dar un servicio excelente, con un pequeño detalle, muy lejano de la grosería de Armando.



 

Este artículo no es sobre Uber, ni su servicio decadente. En realidad, es sobre algo muy positivo, sobre una experiencia muy grata, que contrastó  con el servicio grosero de Armando.

Les cuento:

Hace poco comí en Vía Vallejo con Víctor, mi amigo y amabilísimo anfitrión en el IMP; juntos arreglamos el mundo del emprendimiento en México, tanto para jóvenes como para adultos mayores.

Cuando nos despedimos, fui a Cielito Querido por un chocolate con chile y un panqué de nata con leche condensada. Los pedí para llevar, y me los dieron como Dios manda, con sus galletas de animalitos, ese detalle tan simple y lindo de Cielito, y un tenedor para comer el panqué, todo en una bolsa de papel.

Justo cuando me iba, sonó el teléfono, confirmando una cita en Polanco. Viendo el panqué y el chocolate, me regresé a Cielito, a sentarme en la mesa alta frente al mostrador para entrarle con gusto al placer culposo del panqué y el chocolate…

Saqué todo de la bolsa, puse esta como mantel, serví el panqué sobre una servilleta y, justo cuando iba a ponerle la leche condensada encima, apareció el barista y me dijo, con una voz que sonreía:  “¿Le regalo un platito?”

Mientras preguntaba, ponía el plato frente a mí y me daba un par de servilletas. En sus ojos había una determinación que me pegó como rayo: yo no era solo su cliente, sino su invitado, y estaba en su casa haciendo algo que sería una afrenta para cualquier buen anfitrión.

Quedé deleitado. Yo, que propongo eso de dar una oferta impecable y asegurar el servicio, lo viví en carne propia, y me dejó fascinado. No es que esté enamorado de mis ideas, pero sí se siente bien ver cómo el chocolate estaba bien preparado, el panqué rico, y el barista –cuyo nombre no vi pues me había quitado los anteojos– se encargó de hacerme sentir en casa. Una belleza.

Cuando investigué cuál era el elemento más importante para ser leal a una marca, la gente me dijo “que me traten como reina”, y lo plasmé en el Modelo COS. Es un modelo operativo, enfocado en las operaciones, las comunicaciones y el servicio…  y con cosas como esta veo que no me equivoqué.

Después de la desafortunada experiencia con Uber, confirmo que la lealtad está en esos tres elementos. Un chofer grosero, tramposo, dio al traste con la relación, y peor aún, alguien cuyo nombre y número de placa están en los screenshots de la conversación.  Por el otro lado, un barista anónimo, quien se encargó de dar un servicio impecable, reforzó mi relación con una marca diferente, divertida, que compite con los grandes de tú a tú.

De pilón.

Lanzamos en CDMX y Monterrey el programa de emprendimiento para mayores de 60 años. Es una maravilla verlos emprender a esa edad.

De repilón.

Ideas are easy. Execution is everything.

– John Doerr.

De requetepilón.

Que tengan un exitoso año 2020.

 

What are we doing to get masters instead of mere students? My personal approach to adult education.

The turn from 20th to 21st century brought many challenges; one of the most complicated has to do with education.  The old model, in place since 19th century, is reaching the end of its life.  New educational models, such as the reverse school, are coming into place; now it’s our time to adapt and change, to make school a place where people learns and become useful to society, not just get a diploma.

 

This is the ultimate challenge we teachers are facing. How do we create masters instead of test scores aces? How do we challenge and motivate our students to learn, to get to the core of things at their own pace, while the clock is running and we are subject to time and calendars?

Teaching is both a pleasure and a challenge for me. I’ve been doing it for over 30 years, and I’ve discovered it’s not just a matter of my students being Millenial, o Gen X’rs, or Baby Boomers… it is a thing of the individual student. Some are quick, some are not; some have a natural talent for the subject, some hate the subject.  Yet, the challenge I face is somehow different:  I teach adults. Yes. I’m am MBA teacher, a diploma instructor, a seminar/workshop facilitator.  My younger students are 25, mostly professionals with a college degree who chose, all by themselves, to continue their education and come back to school.

It doesn’t make it any easier, only different, and it’s always kept me on my toes trying to find new ways to make them work on acquiring knowledge in a more compelling way, instead of the traditional lecture-homework-test model…

Then, this Ted Talk showed up. I can’t resist sharing it with you.  Sal Khan is a trailblazer on educational science; his academy has shown that kids may be highly proficient in subjects such as math, chemistry or physics, regardless of their gender, age or cultural & educational background –all based on a concept called flipped school, where students grasp the concept at their own pace via fun media such as youtube videos, and then discuss them in class, practice them, master them.

I started asking myself:  how can I do it for adult students?  It kept me rolling.  I enrolled to Khan Academy and Coursera, and began taking courses to live the method, the concept, the product, the approach.

Then, I will have to make some research, some questioning, to put the design thinking methodology into action and make some professional adult education innovation.  Have talks with students, colleagues, even employeers or bosses to find out what is they need, they find useful, they value, they use to learn better.

I don’t know what the outcome will be, but I am sure it will positive, for me and my students.

Here it is, the Sal Khan Ted Talk. Watch it; think; apply.  Repeat.

Y tú, ¿cobras por lo que sabes, invertiste y estudiaste?

Se ha puesto de moda una corriente interesante de pensamiento, donde la máxima es cobrar por cuánto se sabe y se estudió –más aún si se gastó mucho en ello. Yo no estoy a favor, pues estoy convencido de que el valor de uno está en lo cuánto reciben los demás, sin importar de dónde venga nuestra capacidad de hacerlo.

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¿Vendes problemas resueltos o atributos de producto?

Hoy tuve una de esas discusiones en Facebook donde alguien postea una imagen con texto atractivo pero debatible, otro la refuta, el primero contesta, el otro replica, el primero duplica, y así hasta el cansancio. Mi rival en la discusión es un querido amigo, inteligente y experimentado, con quien discutir es siempre un placer. Sin embargo, no llegábamos a nada.

Hace rato me encontré con esta foto, posteada por otro inteligente amigo en linkedin, y ¡zas! me confirmó el porqué de mi posición, sobre todo en el mundo híper competido de hoy:

Desde hace años, los atributos del producto dejaron de vender. La gente dejó de comprar porque el producto se haya diseñado en California y fabricado en China –como orgullosamente pregonan los productos de Apple– sino por cómo les hacen sentir, los beneficios recibidos y el gusto de usarlos.

¿Importa si un iPhone tiene acero alemán o aluminio africano, o lo diseñó un tipo súper creativo en Palo Alto, California?

No. En el siglo XXI, a nadie le importa.

Apple no es líder del mercado por tener atributos especiales o diseño bonito, aún cuando sí los tenga; es líder por las sensaciones, los sueños cumplidos y cómo ayuda a sus consumidores a sentirse mejor cuando tienen uno de sus productos en las manos…

Aquí doy un giro y pregunto: ¿Te vendes por cómo resuelves los problemas, o cuál tipo de producto eres? ¿Qué busca tu mercado? ¿Y tus clientes?

La frase, de tan contundente, puede hasta ser una estrategia de vida para ti y tus productos: Venderemos por los problemas que resolvemos, no por nuestros atributos.

¿Te imaginas? ¿Qué dirían tus clientes? ¿Tus consumidores? ¿Tu familia? Ser un resolutor de problemas es realmente un medio para diferenciarse en este mundo lleno de competidores y productos similares.

Inténtalo. Es uno de esos consejos seguros de tan simples. Lo peor para tus clientes, si lo intentas, es olvidarse de tus títulos, y acordarse de cuando le ayudaste a resolver un problema… y eso genera mucha mayor lealtad, ya verás.

De pilón

Volví a tener problemas al comprar en superama.com y me quejé por Twitter. Me respondió una muchacha muy amable, Ana García (@superamaescucha), quien me pidió más detalles. Se los conté extensamente en un mensaje directo y, en un momento de desconfianza, le escribí ¿cómo sé que no eres un robot?

Mi paranoia era fundada.  Ana es un robot.  Sus respuestas son siempre las mismas. Su foto es de stock –la busqué en google images, y la encontré en Superama, en Banco de Occidente, de Guatemala, y en una empresa de cannabis en España, Royal Queen Seeds… crear un perfil ficticio de atención a clientes es inútil si no sirve para resolver las quejas, aún poniéndole la foto de una muchacha sonriente.

Tache, Superama.

De repilón

Una vez más, la pareja presidencial nos sale con sus detalles. Ahora, The Guardian cuenta de un amigo del presidente Peña Nieto en la universidad, concursante a manejar varios puertos mexicanos, quien le presta un departamento y paga los impuestos en Miami a nuestra primera dama, la hasta hace poco patrimonio de la humanidad, Gaviota.

El tema me enoja y sólo puedo decir:  tengo claro cómo votaré en el 2018.

De requetepilón

Liverpool se quedaba con Suburbia; no se quedaba con ella.  Había mucha especulación y, al final, la noticia salió hoy: Liverpool la compra por $15,700 millones de pesos a Wal Mart.

Me encantó:  su estrategia desde hace años ha sido inteligente, cuidadosa, sagaz, enfocada en su crecimiento y desempeño.

Tengo pelota, como decía mi abuelo, de ver a Liverpool atendiendo al mercado de Suburbia con su padrísima visión de negocios, en vez de Wal Mart con su estrategia de autoservicio con precios bajos siempre y calidad de producto barato hecho en China.

(Más sobre la compra de Suburbia en http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/wal-mart-vende-suburbia-a-liverpool.html)