“It’s the customer experience, stupid”

“No llegó su pedido. Muy Amazon y lo que quieras, pero no llegó. ¿Qué crees que respondieron? Le damos un reembolso en una tarjeta, o compre de nuevo el producto.

¿Qué te parece? La empresa con la misión de ser la más Customer Centric del mundo, falló en un detalle: la molestia de mi amigo no era con el dinero, era con la experiencia. No le entregaron lo que compró y lo pusieron en riesgo de no cumplir con su regalo.”

Les cuento la no muy triste historia de lo que le pasó a un amigo de mi amigo:

En la familia del amigo de mi amigo, hacen el intercambio de Navidad a partir de una lista donde cada quien anota cuáles regalos quiere. A él le tocó su hija menor, y sus regalos estaban todos en Amazon. No podría ser más fácil escoger cuál y comprarlo.

Entró a Amazon desde su teléfono –sí, tiene un app muy amigable– y pidió el regalo. Tiempo esperado de llegada, 20 de diciembre. Todo bien. El intercambio sería el 24.

Flash forward al 15 de diciembre. El amigo de mi amigo está de viaje y recibe un correo diciendo que el producto va de regreso al proveedor, porque DHL había fallado. Le llevó un par de días entrar en contacto con Servicio a Clientes y, para no hacer el cuento largo, saber que fue Amazon quien había cancelado la venta. Simplemente, la cancelaron, y eso sí, le ofrecieron reembolsar el producto o comprarlo de nuevo. Terminó comprando algo igual de padre en Sanborns. No era el libro que pidió su hija, pero era uno muy parecido, de Larousse.

Terminó comprando el regalo en Sanborns…

Pregunta: ¿La empresa que tiene la misión de ser la más centrada en el cliente de todo el mundo, estuvo a la altura de su promesa? ¿El amigo de mi amigo recibió lo que esperaba?

Amazon es tan digital, que parece perderse un detalle: lo importante para un cliente no es el medio de contacto, ni es el app. Es satisfacer su deseo. En este caso, el amigo de mi amigo no pudo hacer el regalo que quería, y le ha contado la historia a muchos de sus amigos (como el mío, quien a su vez me contó, y yo ahora la cuento a los míos).

Moraleja: Hacer la transformación digital de un servicio es más complicado de lo que parece. No se trata sólo de atender o vender por medios digitales, se trata de cumplir la promesa de la marca.

¿Cómo ven? ¿Ya están listos para cumplir las promesas de valor de sus marcas en el mundo digital? Échenle un ojo a mi libro, en particular a la parte de la Oferta Impecable. Les puede servir. Aquí les dejo la liga a Amazon (ah, la ironía de que ahí se vende… y sí llega): https://www.amazon.com/gp/product/B07SKMQRLG/ref=dbs_a_def_rwt_bibl_vppi_i0

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