Queremos desarrollar una fórmula y no hemos podido…

Ayer, después de mi conferencia sobre Big Data e Innovación, tuve una conversación muy interesante con Jorge¹, un viejo conocido.  Me contaba cómo han usado la información de sus clientes para entender sus patrones de comportamiento, habiendo llegado a descubrir quiénes eran los de mayor potencial de crecimiento:  “…encontramos que, una vez logrando la tercera visita del cliente, se hace cliente a largo plazo”.  Han identificado patrones de comportamiento de sus clientes de una manera tan exacta como para saber quiénes van de vacaciones a Acapulco y darles un certificado de regalo válido solamente en su sucursal de allá…

Pero no todo es tan simple, según me dijo después.  Ya entrados en el calor de la plática, me contó de su intento por crear una ecuación para predecir en cuál momento de su ciclo de vida estaba un cliente, a partir de los datos de sus compras, visitas y comportamiento.   A pesar de tener un grupo de gente brillante y experta en análisis de datos trabajando, no lo habían logrado. La pregunta fue ¿cómo hacer para llegar a tener una ecuación, un modelo confiable?

Uno de los problemas con los datos detallados es su incapacidad para proveer insights del consumidor.  Entender cuándo, qué, dónde, en conjunto con qué compra nuestro cliente no permite responder una pregunta súper simple:  ¿porqué compra?   El porqué, la motivación del cliente no es evidente en su comportamiento, y ahí es donde entra en juego la técnica mixta.

De acuerdo con mi admirado y querido maestro, Roberto Hernández Sampieri, la técnica mixta de investigación combina las ventajas numéricas de las técnicas cuantitativas, con la capacidad de profundización y descubrimiento de las cualitativas.  Es una técnica incómoda para los puristas –como el grupo de trabajo de Jorge– pero ofrece la capacidad de encontrar respuestas a preguntas con datos distintos a los del comportamiento meramente transaccional y los demográficos, sino en la motivación personal, para luego moverse al nivel cuantitativo a validar estadísticamente si el hallazgo tiene sentido o no.  Si les gusta la investigación bien hecha, les recomiendo el libro de Roberto², una maravilla para quien quiere hacer investigación seria.

Volviendo al tema de Jorge, le propuse usar el enfoque mixto:  primero, entender a clientes en distintos momentos de su ciclo de vida; después, analizar los datos acumulados durante la relación con ellos y entender sus comportamientos.  Al tener esto, se puede hacer una inferencia importante:  clientes en momentos similares de sus ciclos de vida tienen comportamientos similares.  Con esto, se buscan clientes cuyos patrones de comportamiento encajen con el modelo, para luego conversar con ellos y validar si están en el momento predicho por éste.  Haciendo esto dos o tres veces, yendo de lo cualitativo a lo cuantitativo y de regreso, se afinan los resultados a tal grado como para tener un buen modelo con el cual predecir, muy certeramente, si el cliente está en un momento específico de su ciclo de vida y, por tanto, crear ofertas específicas para invitarle a consumir más.

Por cierto, el título de mi conferencia era “Big Data e Innovación, una pareja hecha en el cielo”.    La plática con Jorge vino muy a propósito para discutir si tenía sentido o no usar grandes cantidades de datos para poder innovar las ofertas de las empresas, talo como lo propuse en ella.  Dada mi conversación y los resultados en la empresa donde él trabaja, no sólo se puede, debe hacerse.

No hacerlo deja la puerta abierta a los competidores, quienes pueden comenzar a hacerlo y quedarse con los clientes buenos, dejándonos los malos… y eso no es atractivo para nadie.

 


 

Notas:

¹Como ya se imaginarán, Jorge es un nombre ficticio.
²Metodología de la Investigación.  Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado, Pilar Baptista Lucio.  Ed. MacGraw Hill, 2014.

 

El servicio excelente: ¿sangre, sudor y lágrimas?

En estos días he tenido varias experiencias con servicio del más alto y del peor nivel.  Desde el dependiente de la farmacia Benavides quien no tenía idea de dónde estaban los medicamentos, queriéndome vender una tonta botella de agua a un precio mayor del etiquetado, hasta la amabilidad de la encargada de la farmacia de Superama Polanco, con su buena atención y bromas simpáticas por el tamaño de la letra en las cajas de medicinas, ayudándome a hacer mi compra lo más fácil posible.

Sí, me quejo del servicio, pero también aprendo. Les cuento:

Tuve el gusto de ir a comer con mi súper partner-esposa a un lugar del que sólo teníamos una referencia de “está bueno”, más la vista del luegar al comer en el Sushi Itto de enfrente:  La Pescadería de Satélite.

No, mi labor no es de crítico culinario, pero puedo decirles que la calidad de la comida es muy buena.  Pedí, por ejemplo, un coctel mixto de ostión con callo de hacha y estaba realmente bueno, tal vez con la particularidad anti-tradicional de habérmelo servido en plato sopero (sí, soy de quienes comían cocteles en copa de marisquería o en vasito, no en plato).

Mi sorpresa con la experiencia del lugar fue la altísima calidad de la atención.  Desde el principio, los meseros se portaron amables.   Nada nuevo ahí, nada fuera de lo común.  Pero –y éste es un pero positivo– fue pasando la comida y el servicio, increíblemente, iba subiendo de nivel.

Al final de la comida no había un punto negativo; la comida, sabrosa, y los meseros trabajando bien, a pesar de haber muchísima gente y con ello tener la excusa para hacer las cosas más lentamente o medio mal, pero no, todo muy bien.

Pagué (al cobrarme, el mesero me dio las gracias, muy claramente, por haberle dado propina) y llené la hoja de evaluación con puras caras sonrientes.  Cuando el gerente fue a nuestra mesa le pregunté cómo había logrado esa atención de los meseros:  “con sangre, sudor y lágrimas”, me contestó.   Lo felicité por el trabajo tan bien hecho y nos despedimos con un apretón de manos –uno de los meseros se despidió también así de mí, de manera muy cordial, y fue una experiencia agradable.

¿A qué viene todo esto?  La respuesta de Martín, el gerente, me dejó pensando en una idea sobre la cual  he hablado insistentemente, tanto en conferencias como con mis Clientes durante años:  el servicio excelente es gratis.   Mientras salíamos del restorán platiqué con mi súper partner-esposa y le pregunté ¿agrega algo la respuesta del gerente a mi concepto?

Y de ahí viene este post.  Sigo sosteniéndolo: dar un servicio excelente es gratis.  El mal servicio cuesta lo mismo y no hace falta gastar más para lograrlo, sino hacer las labores propias de un buen manager para llevar a la gente a niveles de desempeño y atención extraordinarios; ambos, el servicio bueno y el malo, requieren el mismo esfuerzo y las consecuencias son abismalmente diferentes.

El costo de llegar a dar buen servicio está antes de comenzar a darlo, durante la formación de la gente y la adquisición de la cultura.  Eso puede llevar meses de trabajo intenso, años inclusive, con la gente en todos los niveles, para que adquieran una cultura centrada en el Cliente, con ganas de hacerlo sentir especial y bien tratado.  (Entre otras cosas, para eso está la gerencia:  para lograr resultados positivos para la empresa, ¿o no?).

En nuestra más reciente experiencia, lograr esto en una empresa internacional con más de 750 empleados y oficinas por todo el país, nos llevó tres años y medio de trabajo.   Comenzamos a principios de 2012 y, en el segundo semestre de 2014, se alcanzaron dos objetivos muy importantes: lograr los niveles más altos desde el 2001 en satisfacción y lealtad de Clientes, y ser la subsidiaria en América Latina con el mejor nivel de utilidades. Para el 2015, ya había alcanzado las metas primordiales de desempeño, y al CEO le valió la promoción a la dirección regional, ordenada directamente por el CEO mundial de la corporación.  Una recompensa nada despreciable para esa temporada de sangre, sudor y lágrimas, diría Martín.

No, no es fácil alcanzar la excelencia en el servicio a Clientes.  Hace falta trabajar mucho, y vale la pena. La recompensa al tener Clientes satisfechos se da en dos áreas, la del personal y la empresarial. El personal de la empresa lo nota y actúa en contraparte, y los números de la empresa lo muestran… al final, para eso nos pagan, para tener éxito con los Clientes y los números, no sólo para jugar al manager o al mercadólogo.

Para pensar.

Ahora con tantas menciones negativas de empresas de servicio como Aeroméxico o Telcel en las redes sociales, pregunto:  ¿Se imaginan a los directivos de las grandes corporaciones viviendo la experiencia del servicio que dan a sus Clientes, como una persona cualquiera?   ¿Qué pasaría con los ejecutivos de las aerolíneas si viajaran en sus aviones y recibieran el servicio como cualquier pasajero; si los de telefonía celular usaran sus teléfonos y recibieran servicio como cualquier suscriptor; o los de las cadenas hoteleras se hospedaran en los hoteles como cualquier huésped?

Las cosas serían muy diferentes, me parece.

Talleres de ventas y servicio a clientes en Cancún

Estuve en Cancún la semana pasada para impartir los talleres El Secreto de la Venta y El Secreto del Servicio a Clientes. Tuve una audiencia que me fascinó por sus preguntas, su participación y orgullo de ser cancunenses prestadores de servicio turístico de alto nivel. Por esas cosas extrañas de la vida, yo sólo había ido a Cancún en el ’87, también de trabajo, por lo que tenía en la cabeza un lugar bonito pero carente de muchas cosas; hoy que volví me encontré con un lugar mucho más desarrollado turísticamente que el resto del país, con afluencia internacional –lo que  Acapulco– y mucho profesionalismo en el trato. Ante gente así di mis talleres, podrán imaginarse lo bien que se puso; debate, puntos de vista opuestos, participación… de todo hubo, y todos aprendimos mucho; como cierre, me encantó cuando el viernes nos fuimos a cenar al Café Andrade y me comentaron que uno de sus empleados había estado en los dos talleres.   Me cayó súper bien pues el servicio y la calidad del lugar ya se sentían de primer nivel, y ver cómo se preocuparon por mejorarlo habla de empuje empresarial y ganas de superarse.  Por cierto, cuando vayan por Cancún, no dejen de ir. Comida veracruzana como la de mi tía Linda (no la conocieron, pero era una jarocha maravillosa que a sus 100 años seguía prepararando pellizcadas, gorditas y frijoles de rechupete), con un servicio sonriente, buenos precios y excelente sabor. Bueno, regresando a mi tema, los talleres salieron muy bien.  Hablar con la gente sobre eso de que a la gente le gusta comprar, o que el servicio excelente es gratuito, hizo que la comunicación se hiciera bidireccional y yo, la mayoría de las veces, sólo actuara como moderador. Eso es fascinante; más allá de ser el fuereño que lo sabe todo, papel muy chocante, tuve el gusto de ser el agitador de conciencia que tanto me gusta, para llevarlos a pensar no sólo si era cierto o no lo que discutíamos, sino cómo echarlo aplicarlo en sus organizaciones.  Fue una experiencia padrísima.  Con gusto vuelvo a Cancún para dar esos u otros talleres cuando quieran. A todos los asistentes, les mando un afectuoso abrazo. Fue un gusto haber estado con ustedes. Van los materiales y libros que les recomendé. Léanlos, júzguenlos, formen sus propias opiniones y sigan para adelante en este camino de las ventas y el servicio a clientes. Los libros son:

  1. Neuromarketing. Patrick Renvoisé and Christophe Morin.
  2. Influence: The Psychology of Persuasion. Robert B. Cialdini.

Reciban un afectuoso saludo, Lalo Duron.

Materiales Expo Hotel Vallarta 2010

Estos son los materiales que usé en las pláticas que tuve el gusto de dar en Expo Hotel Vallarta.  Tal como quedé con los asistentes, van las dos, y aquí les pongo la bibliografía de que hablé.  Les recomiendo que le den una revisada, pues hay cosas muy útiles para mejorar tanto el servicio como la manera de vender:

1. Influence, Psychology of Persuasion.  Robert Cialdini.

2. Neuromarketing. Patrick Renvoise y  Christophe Mori

3. Inventario. Mario Benedetti (en particular “Táctica y Estrategia”)

4. Can I have 5 minutes of your time?   Hal Becker.

5. The Little Red Book of Sales. Jeffrey Gitomer.

6. Coloring outside the lines. Jeff Tobe.

Saludos a todos; gracias por el reto de asistir a mis pláticas y enriquecerme con sus preguntas y participaciones.

Lalo Duron.

Usar bancos de imágenes tiene sus riesgos.

A ver, adivinen  ¿cuáles son las diferencias entre las dos fotos siguientes?:

santas-en-playa

Los observadores podrán mencionar varias, que la de la izquierda es más clara, que la derecha está más saturada de azul, que los pies tienen posiciones que las sombras…     es más, habrá quien note que es la misma, solamente invertida (vean el modo en que van siendo iguales desde donde comienzan la playa y las olas a lo lejos en el medio de ambas fotos).

La verdad es realmente triste: Ambas las usaron dos competidores para anunciarse, el mismo día, en el mismo medio.  Yo insisto en que la mercadotecnia debe vender; por tanto, la publicidad también. Pero uno de los entendidos básicos es que cada marca debe diferenciar su mensaje de las otras, para dar argumentos y estimular al consumidor potencial a comprarla…   ¿qué pasa si dos competidoras se anuncian con el mismo concepto, el mismo arte, una oferta muy similar para la misma temporada, en el mismo medio?  Pues pasa que están haciendo marketing perezoso y los tiempos no están para ello.  La demanda ha bajado en prácticamente todas las categorías y nos encontramos a dos marcas que ni siquiera le pueden poner entusiasmo a su comunicación, sino que se limitan a tomar una foto del banco y usarla como base de su mensaje…   ¡guácala!   ese sí es trabajo mediocre.    Si cualquiera de esos equipos estuviera a mi cargo, se habría llevado una buena regañada, con el reto de hacer cosas inteligentes y no mugres de flojera.   Asumo que su objetivo era generar ventas, pues los anuncios de ambos mencionaban paquetes, tarifas y promociones básicamente iguales; si ni siquiera pudieron pensar diferente de su competidor, menos van a diferenciarse ante el consumidor. Y si al consumidor la oferta no le hace responder ¡claro!, la oferta no sirve.  ¡Peor aún cuando dos ofertas son idénticas!

A esforzarse, raza.   No todo es arte, ni por ahorrar vamos a hacer cochinadas; si hay poco presupuesto para imágenes, antes de caer en la tentación de usar un banco o CD, busquen otros caminos creativos; a fin de cuentas, para eso les pagan, y lo mínimo es demostrar que se merecen ese pago.

El servicio no cuesta más, pero puede cobrarse muy bien.

En las últimas dos semanas he vivido un par de experiencias en hoteles de primera categoría, donde el servicio fue un factor determinante para crear una imagen pésima en uno y reforzar la de primera calidad en el otro.

Primero, estuve en Monterrey como conferencista en Contact Forum, para participar del 9 al 11 de septiembre, y me tocó hospedarme en el Fiesta Americana Centro.   Desde que llegué, la atención fue de la menor calidad posible; cuando le dije a la recepcionista, Perla,  que debía haber un error pues la fecha de salida en mi tarjeta de registro era el diez en vez del 11, me contestó secamente que así estaba mi reservación, por lo que debería salir el diez para volver a registrarme y pasar la noche con otra reservación, que ella sabía estaba vigente pero no podía usar…    Cuando le pedí que me ayudara, su respuesta fue cortante: “Así está la reservación y no puedo hacer nada; salga el miércoles y vuelva a registrarse”.

A lo largo de los años he tenido una relación amable y cordial con el Grupo Posadas y sus hoteles; he sido huésped en múltiples ocasiones tanto en Fiesta Inn como en Fiesta Americana, y sé que su servicio no es así. Se lo dije a Perla. Le dije claramente que ese no es el servicio Fiesta Americana; la muchacha tonta me contestó “Pues así es y no puedo hacer nada”.

Llegó el miércoles y ¿qué creen?   Me quedé sin habitación; tuve que mudarme al Ancira, hotelazo de tradición y trato cálido, donde también me he hospedado muchas veces, siempre gratamente.    ¿Qué mensaje creen que recibí al mismo tiempo en mi imeil?    Una nota de Fiesta Inn diciendo que me extrañan, que si tuve alguna mala experiencia con ellos, vuelva para que me demuestren lo picudos y atentos que pueden ser…    seguramente, pensé.   Después de haberme hecho pasar por la desagradable experiencia del registro y la salida (en que afortunadamente me ayudó una de las organizadoras del congreso y yo pude dar mis conferencias en paz), ya me veo diciéndole a Fiesta Inn “no te preocupes, volveré a probar lo bueno de tu servicio”.   No lo creo, mucho menos después de …

… corte y cambio a Acapulco.   Me fui con mi familia el sábado siguiente a la experiencia de Monterrey, y me hospedé en el Princess.  ¡Guau!   El servicio es de altísima calidad; a nada contestan “no”, sino que encuentran la manera de responder de una manera afirmativa. Por ejemplo, quise apartar un toldo de la playa la noche anterior; la respuesta negativa fue (sonriendo): “Claro, señor Duron, la reservación puede hacerse a partir de las ocho de la mañana de cada día.  Aquí lo esperamos”.  ¿Se fijan? Me respondió que no, pero usó mi apellido y asertivamente me dijo cómo sí.  Como esa, hay montones de anécdotas sobre el buen servicio, la sonrisa constante y la abosulta falta del no como respuesta.

¿Qué tiene que ver con el título de esta entrada?   Pues nada, que una noche en un Fiesta Americana, como la que pasé en Monterrey, puede costar hasta $2,000.    En el Princess paguéaproximadamente  $3,300 por noche, incluyendo gastos de comida, bar y café.   ¡Generé ingresos 65% por ciento superiores a los de la otra cadena, y estoy feliz de contarlo!

Cuando mis vendedores me salen con la cantaleta de que debemos bajar los precios para vender, la verdad me apenan.    Si eso fuera cierto, no existirían ni el Princess, ni Starbucks, ni los carros de lujo, ni tantas cosas que compramos por lo bien que nos atienden o nos hacen sentir.   Si la cosa fuera de sólo precios bajos, todo México compraría en Wal Mart y nadie iría al Palacio de Hierro o Liverpool.   Si no me equivoco, las tres cadenas gozan de cabal salud, cada una a su modo.   Sí, estoy convencido, el servicio no cuesta más, pero puede cobrarse muuuuy bien.     Hagan la prueba, dense una vuelta por cualquiera de esos proveedores que cobran caro y dan excelente servicio, y verán si tengo razón.    (Y ojalá que Posadas haga un esfuerzo por mejorar su servicio; vale la pena).

Chao.

Nadar inteligentemente; lección de negocios.

Soy aficionado a nadar, me encanta hacerlo con seriedad y dar mi mejor esfuerzo para practicar los distintos estilos –crawl, pecho, dorso, mariposa.  Voy a la Nelson Vargas un par de veces por semana, donde un entrenador/profesor dirige a mi grupo, nos corrige los defectos, enseña técnica, forza a hacer un esfuerzo extra en cada sesión y trata de obtener lo mejor de cada uno,

Estuve nadando un tiempo en la alberca del Tec Estado de México, mi alma máter, pero la dejé porque su estilo escuelita, donde el énfasis está en seguir el reglamento antes que estimular a sus nadadores a ser mejores, no es lo que busco; soy nadador recreativo, sí, pero eso  no quiere decir que busque un lugar de alberca espectacular y mínima atención en el estilo y técnica de los alumnos…    Total, que volví a la Acuática y ¡gratísima sorpresa!   Sus maestros me han corregido montones de errores en la técnica, que en la “otra” (je, je) ni se fijaron.

Sin embargo, ayer recibí la mayor lección de todas, justamente con un maestro suplente, que además es el entrenador de la selección (dirás que cuánto prólogo, pero me gusta mencionar detalles relevantes).  Resulta que Luis hizo el comentario de nadar inteligentemente, y me pareció medio sangrón.  Inteligentemente sonaba a rollo motivador, de ese tautológico que no sirve de nada.  Pues, vaya sorpresa que me llevé.   Por inteligentemente se refería a poner la mente en hacer las cosas con un objetivo, modificando el estilo, la brazada, la respiración, la patada, para lograrlo; pero, para saber cómo es ese objetivo, nos pidió hacer un par de cosas como mover el brazo o simular la patada de un balón bajo el agua, para saber cómo se siente impulsarse, o poner las manos a la altura de los hombros sobre la orilla de la alberca e impulsarnos para arriba hasta sacar todo el torso, para saber cómo debe sentirse el jalón en la brazada de mariposa –por mucho la más espectacular pero también la más compleja en su ejecución correcta.

Ahí me quedé mudo, no sólo por el valor de lo aprendido para mi técnica, sino para mi vida profesional.  Me gusta ser exitoso; me gusta que las marcas, los equipos de venta, las organizaciones sean exitosas. Pero la práctica es usar frases de estímulo como “hagámoslo con entusiasmo”, “busquemos la satisfacción del cliente”, “ganar es la meta”, y sin embargo, son sensaciones que difícilmente conocemos solas, por lo que no tenemos una idea clara de lo que se siente lograrlas o irlas alcanzando.

¿Cómo resumo el aprendizaje sobre Nadar Inteligentemente?  Simple. Para que la organización, la marca, los equipos de ventas sepan que están actuando y se están acercando, debemos darles a conocer cómo se siente; cómo se siente la satisfacción del cliente; cómo se siente cerrar una venta; cómo se siente tener una marca líder.  Sí, es un reto enorme, pero haciendo memoria lo he vivido en mi carrera y sí, se aprende mejor cuando uno vive el cómo se siente.   Cuando fui parte de Teradata, tuve el gusto de participar en un programa de formación donde vivimos la experiencia de un proyecto real con clientes, problemas, necesidades, obstáculos, pero todo en un ambiente controlado, con observadores y maestros que nos ayudaron a entender mejor lo que estaba pasando y por dónde llevarlo.  Aprendí más en esa semana que en muchos meses de formar parte de proyectos con clientes.

Nadar inteligentemente. Vender inteligentemente. Servir inteligentemente. ¡Guau!   Ahpra que esté en Contact Fórum Monterrey, aprovechando que voy a dar un seminario sobre Administración de Relaciones con Clientes orientada a los objetivos del negocio, profundizaré en el tema.  Ya estuvo bueno de “esforcémonos más, equipo”, o de simple “trabajar inteligentemente”. Es el momento de enseñar cómo se siente, cómo es ser bueno en la actividad, para que cada uno adecúe su estilo y haga las correcciones necesarias, sobre el camino, para llegar inteligentemente a los resultados, a sus objetivos y, por ende, a ser más fregones en lo que hacen.

Para despedirme, un video de Michael Phelps, en una de las veces que rompió un record mundial. Creo que él nada inteligentemente, si no pregúntenle al nadador que quedó una centésima atrás de él.

Phelps rompiendo el récord mundial de 200m mariposa, en marzo 2007.

Conferencia en Acapulco

Tuve el gusto de hablar ante los miembros de Amprofec en su evento anual; si además le sumo que fue en Acapulco, pues ni qué decir.

¿El tema? Originalmente era sobre mercadotecnia directa para el éxito de las exposiciones, pero se fue convirtiendo en una discusión sobre el uso de las comunicaciones integradas, la visión desde el lado del exhibidor, los resultados esperados contra los reales…    muy agradable, porque el diálogo no terminó con la conferencia, sino que tuve la oporunidad de conversar con varios de los asistentes durante la comida, los recesos e inclusive el torneo de golf del sábado.

Sí, como industria, los organizadores de expos tienen las mismas inquietudes que todos los demás; básicamente, vender. Para lograrlo, hacen esfuerzos intensos de promoción y publicidad para atraer a los expositores y asistentes, combinando los intereses de las dos partes…    Vaya reto.

Sí, he ido a un montón de congresos, expos y ferias, pero ahora tengo la visión también desde el lado de quien organiza; no es lo mismo, créanme.    Como asistente e exhibidor, es fácil decir que no alcanzó a cubrir nuestras expectativas o la concurrencia no era lo que esperábamos.   Ya vi que, desde el lado del organizador, empatar la oferta con las necesidades individuales es un reto a la capacidad de los organizadores, para mantener la personalidad del evento y a la vez hacer sentir a todos la satisfacción de haber recibido más de lo esperado en su asistencia…    el problema, como siempre, es la percepción de la gente.  Todos tenemos una opinión y los detalles para uno extraordinarios, para otro son pésimos; algunos acatan las reglas y otros se las pasan por el arco del triunfo; unos van a trabajar y otros a ligar a las edecanes.   ¡Vaya industria!  Me ha encantado conocerla un poco más; ahora, cuando exprese una opinión sobre un evento, no podrá ser una crítica fácil ni dicha al aventón. No tengo pretexto, pues ya vi el otro lado y, créanme, está cañón.

Les dejo también el material de apoyo usado en mi conferencia. Si nos vemos por ahí, nos saludamos.


Marketing Viral

Buscando en internet sobre marketing viral, encontré una pieza que me encantó; es de una agencia alemana, vm-people, y es una peliculita que explica en breve qué es y cómo hacerlo.

Me gusta la idea, aunque lo plantea como una opción excluyente de todos los demás medios, a los que presenta como llenos de defectos en su efectividad y costo.   Sin embargo, hacer marketing viral vale la pena, sobre todo porque es una de esas cosas de las que se habla más y se actúa menos… El reto para nosotros es hacerlo, pero hacerlo bien; mandar un video divertido a todos nuestros amigos y lograr a su vez que todos lo reenvíen hasta el cansancio no vale por sí solo; al contrario, vale la pena hacerlo y medir la respuesta, medir las ventas, pero también revisar las lecciones, aprender y volver a intentarlo. A fin de cuentas, por muy viral que sea, es marketing, y el propósito del marketing es vender.

Sí, el video está padre y habla bien de lo viral, pero no es el único camino. ¿Sólo marketing viral?   Hmmm, no creo.  En este caso hablan de jabón y sus “advocates”; eso supone cosas como la existencia de consumidores que ya conocen el producto o mercados donde algo puede decirse; ¿y cuándo es un lanzamiento? ¿o cuándo el producto ha tenido problemas de relaciones públicas?   ¿Cómo se resuelven asuntos de activación para que la gente viva experiencias de marca?  Sí, lo entiendo, es un video de una empresa dedicada a hacer marketing viral, pero el marketing se vale de muchos medios –y ninguno es despreciable– para lograr esa soñada demanda que se los lleve del anaquel a manos del consumidor.

[youtube=http://mx.youtube.com/watch?v=vj29qmLnBiE]

Conferencia en BTL Conference

Tuve el gusto de participar en BTL Conference con una plática sobre los contact centers, que en mi opinión son el recurso más desaprovechado cuando se quiere hacer CRM. Las interacciones con los clientes son una mina de oro, y pueden aprovecharse para aprovechar conocimiento que de otra manera costaría mucho dinero obtener.

Para verla, haz click aquí: centro-de-contacto-para-btl-conference-20081