En estos días he tenido varias experiencias con servicio del más alto y del peor nivel. Desde el dependiente de la farmacia Benavides quien no tenía idea de dónde estaban los medicamentos, queriéndome vender una tonta botella de agua a un precio mayor del etiquetado, hasta la amabilidad de la encargada de la farmacia de Superama Polanco, con su buena atención y bromas simpáticas por el tamaño de la letra en las cajas de medicinas, ayudándome a hacer mi compra lo más fácil posible.
Sí, me quejo del servicio, pero también aprendo. Les cuento:
Tuve el gusto de ir a comer con mi súper partner-esposa a un lugar del que sólo teníamos una referencia de “está bueno”, más la vista del luegar al comer en el Sushi Itto de enfrente: La Pescadería de Satélite.
No, mi labor no es de crítico culinario, pero puedo decirles que la calidad de la comida es muy buena. Pedí, por ejemplo, un coctel mixto de ostión con callo de hacha y estaba realmente bueno, tal vez con la particularidad anti-tradicional de habérmelo servido en plato sopero (sí, soy de quienes comían cocteles en copa de marisquería o en vasito, no en plato).
Mi sorpresa con la experiencia del lugar fue la altísima calidad de la atención. Desde el principio, los meseros se portaron amables. Nada nuevo ahí, nada fuera de lo común. Pero –y éste es un pero positivo– fue pasando la comida y el servicio, increíblemente, iba subiendo de nivel.
Al final de la comida no había un punto negativo; la comida, sabrosa, y los meseros trabajando bien, a pesar de haber muchísima gente y con ello tener la excusa para hacer las cosas más lentamente o medio mal, pero no, todo muy bien.
Pagué (al cobrarme, el mesero me dio las gracias, muy claramente, por haberle dado propina) y llené la hoja de evaluación con puras caras sonrientes. Cuando el gerente fue a nuestra mesa le pregunté cómo había logrado esa atención de los meseros: “con sangre, sudor y lágrimas”, me contestó. Lo felicité por el trabajo tan bien hecho y nos despedimos con un apretón de manos –uno de los meseros se despidió también así de mí, de manera muy cordial, y fue una experiencia agradable.
¿A qué viene todo esto? La respuesta de Martín, el gerente, me dejó pensando en una idea sobre la cual he hablado insistentemente, tanto en conferencias como con mis Clientes durante años: el servicio excelente es gratis. Mientras salíamos del restorán platiqué con mi súper partner-esposa y le pregunté ¿agrega algo la respuesta del gerente a mi concepto?
Y de ahí viene este post. Sigo sosteniéndolo: dar un servicio excelente es gratis. El mal servicio cuesta lo mismo y no hace falta gastar más para lograrlo, sino hacer las labores propias de un buen manager para llevar a la gente a niveles de desempeño y atención extraordinarios; ambos, el servicio bueno y el malo, requieren el mismo esfuerzo y las consecuencias son abismalmente diferentes.
El costo de llegar a dar buen servicio está antes de comenzar a darlo, durante la formación de la gente y la adquisición de la cultura. Eso puede llevar meses de trabajo intenso, años inclusive, con la gente en todos los niveles, para que adquieran una cultura centrada en el Cliente, con ganas de hacerlo sentir especial y bien tratado. (Entre otras cosas, para eso está la gerencia: para lograr resultados positivos para la empresa, ¿o no?).
En nuestra más reciente experiencia, lograr esto en una empresa internacional con más de 750 empleados y oficinas por todo el país, nos llevó tres años y medio de trabajo. Comenzamos a principios de 2012 y, en el segundo semestre de 2014, se alcanzaron dos objetivos muy importantes: lograr los niveles más altos desde el 2001 en satisfacción y lealtad de Clientes, y ser la subsidiaria en América Latina con el mejor nivel de utilidades. Para el 2015, ya había alcanzado las metas primordiales de desempeño, y al CEO le valió la promoción a la dirección regional, ordenada directamente por el CEO mundial de la corporación. Una recompensa nada despreciable para esa temporada de sangre, sudor y lágrimas, diría Martín.
No, no es fácil alcanzar la excelencia en el servicio a Clientes. Hace falta trabajar mucho, y vale la pena. La recompensa al tener Clientes satisfechos se da en dos áreas, la del personal y la empresarial. El personal de la empresa lo nota y actúa en contraparte, y los números de la empresa lo muestran… al final, para eso nos pagan, para tener éxito con los Clientes y los números, no sólo para jugar al manager o al mercadólogo.
Para pensar.
Ahora con tantas menciones negativas de empresas de servicio como Aeroméxico o Telcel en las redes sociales, pregunto: ¿Se imaginan a los directivos de las grandes corporaciones viviendo la experiencia del servicio que dan a sus Clientes, como una persona cualquiera? ¿Qué pasaría con los ejecutivos de las aerolíneas si viajaran en sus aviones y recibieran el servicio como cualquier pasajero; si los de telefonía celular usaran sus teléfonos y recibieran servicio como cualquier suscriptor; o los de las cadenas hoteleras se hospedaran en los hoteles como cualquier huésped?
Las cosas serían muy diferentes, me parece.