by Lalo Duron, PhD.
I’ve learned how crucially important it is to put hospitality to work, first for the people who work for me and subsequently for all the other: our guests, our community, suppliers, and investors.
– Danny Mayer.
Setting the Table.
I read Setting the Table, the book by Danny Meyer, founder of well known places like Shake Shack and Union Square Cafe, where he talks about “enlightened hospitality”: putting employees first, customers second, then the rest of your stakeholders. A strategy that led to revenues close to one billion dollars and more than 2,000 employees… not counting Shake Shack, with revenue over $350 million.
According to Meyer, enlightened hospitality is the reason for his success. Respecting and caring for employees, they commit to customers in a virtuous circle of business formed around people, customer relations, and revenue.
Let me establish two premises to adopt Meyer’s enlightened hospitality and have happy employees and satisfied customers:
The first premise is “Yes, the company deserves to win”. The second one is “Yes, people deserve to be happy”.
What do we do to fulfill those premises? How do we match them?
If the company deserves to win, and the people deserve to be happy, the challenge is to achieve both at the same time. I propose the bases to do it.
Do you want happy employees? Give them the skills and freedom to exceed customer expectations. Adopt it as a strategy, and do what Service 4.0 proposes: focus first on People, then on Processes, and finally on Technology
First, work on having competent people on board. It is the most important thing when you want to have happy customers: that your people have the values, understand the reasons to provide impeccable service, and have the attitude to do so and to give themselves to others, including their clients and colleagues.
Work on your people’s values, attitude and understanding of why they do things, and give this a 51% weight in their performance review. Give skills a weight of 49%. Let them understand this is how each will weight when evaluating their results, and what their skills and attitude are worth. You will see how they balance both, as described by Meyer in his book.
Second, work on your processes, to ensure they are focused on the customers and their needs, not the company, its policies and procedures. Avoid the trap of sorryism –”Sorry, our policy says…”, “Sorry, we’ve always done it…”, “Sorry…”– and ensure the best experience for your customers. Take away from your customers any desire to go to your competition.
Lastly, use the right technology. The one that will allow the processes to become a reality, with the least possible deviations, and deliver the same quality every time. If you offer fast deliveries, get the motorcycles that allow you to move with agility in the city; if you offer crispy and tasty potatoes, buy the friers that cook them always the same way; if you sell online, develop the applications to let your customers buy and pay without complications. The right technology helps you to always deliver an impeccable service.
See? If you want happy employees, adopt the philosophy of impeccable service, and give people their place to achieve it, supported by customer-centric processes and the adequate technology.
And the premise saying that the company deserves to win? It will be fulfilled as a consequence. Happy employees and satisfied, loyal customers mean more and better sales, which bring revenue and profits to the company, along with a great reputation… and that’s a great way to win, right?
Go for it. It works. I have done and seen it. Happy employees and satisfied customers do get along, and it’s benefitial for the company. Satisfied customers buy more and become loyal. Happy employees give better results. The company thrives. Everybody wins.
One more thing.
Read Setting the Table by Danny Meyer. It is a must if you are in the world of services.
Before I go.
Design your customer experience to exceed their expectations. Use tools like the Service Blueprint.
I really must go.
I had the pleasure of being interviewed by Daniel Rodríguez de la Vega for his podcast, Bueno, Bonito y Valioso. If you don’t follow it, do it. It’s a valuable podcast.
He aprendido lo crucial de poner la hospitalidad a trabajar. Primero para mis empleados, y después para todos los demás: nuestros clientes, la comunidad, los proveedores y los inversionistas.
–Danny Meyer.
Setting the Table.
Leí Setting the Table, el libro de Danny Meyer, el fundador de lugares famosos como Shake Shack y Union Square Cafe, donde habla de la “enlightened hospitality”, la hospitalidad ilustrada, eso de poner primero a los empleados, luego a los clientes y después los demás. Una estrategia que le llevó a tener ingresos cercanos a los mil millones de dólares y más de 2,000 empleados… sin contar a Shake Shack, con más de $350 millones de dólares de ingresos.
Según Meyer, esa hospitalidad ilustrada es la razón de su éxito. Al respetar y cuidar a los empleados se logra el compromiso de ellos con los clientes, en un círculo virtuoso de negocios alrededor de la gente, las relaciones con clientes y los ingresos.
Déjenme establecer dos premisas para poder adoptar la idea de Meyer y lograr empleados felices y clientes satisfechos.
La primera premisa es “Sí, la empresa merece ganar”. La segunda es es “Sí, la gente merece ser feliz”.
¿Cómo hacemos para cumplirlas? ¿Cómo las empatamos?
Si la empresa merece ganar, y la gente merece ser feliz, el reto es lograr las dos cosas al mismo tiempo. Te propongo las bases para hacerlo.
¿Quieres empleados felices? Dales las competencias y la libertad para exceder las expectativas de los clientes. Adóptalo como estrategia, y haz lo que plantea el Servicio 4.0: enfócate primero en la Gente, luego en los Procesos, y por último en la Tecnología
Primero, trabaja en tener gente competente en tu equipo. Es lo más importante cuando quieres tener clientes felices: que tu equipo tenga los valores, entienda las razones para dar un servicio impecable, y muestre la actitud para hacerlo y darse a los demás, incluyendo sus clientes y sus colegas.
Trabaja en sus valores, su actitud y el entendimiento del por qué hacer las cosas, y dale a esto un peso del 51% cuando evalúes su desempeño. A las habilidades dales un peso del 49%. Deja claro a tu equipo cuál es el valor de su actitud y valores al evaluar sus resultados, y cuál es el valor de sus habilidades. Verás cómo logran el balance, tal como lo describe Meyer en su libro.
Segundo, comienza a trabajar en los procesos, para asegurar que estén centrados en el cliente y sus necesidades, no en la empresa, sus políticas ni sus procedimientos. Evita caer en el esqueísmo (“es que la política dice…”, “es que así lo hacemos siempre…”, “es que…”) y ayuda a tu gente a dar la mejor experiencia a tus clientes. Déjalos quitarles a los clientes la inquietud de ir a comprar con tu competencia.
Por último, usa la tecnología adecuada. Esa que permitirá hacer realidad los procesos, con las menores desviaciones posibles, y entregar la misma calidad cada vez. Si ofreces entregas rápidas, hazte de las motos que permitan moverse con agilidad en la ciudad; si ofreces papas crujientes y sabrosas, compra la freidora que te ayude a cocinarlas siempre iguales; si vendes en línea, desarrolla las aplicaciones para que tu cliente pueda comprar y pagar sin complicaciones. La tecnología adecuada te ayuda a dar servicio impecable, siempre.
¿Ves? Si quieres empleados felices, adopta la filosofía del servicio impecable, y dale su lugar a la gente para lograrlo; déjales apoyarse en procesos centrados en el cliente y la tecnología adecuada.
¿Y eso de que la empresa merece ganar? Se cumplirá como consecuencia. Los empleados felices y los clientes satisfechos, leales, se traducen en más y mejores ventas, que le dan ingresos y utilidades a la empresa, junto con una gran reputación… y ese es un modo sensacional de ganar.
Lánzate a hacerlo. Funciona. Lo he hecho y lo he visto. Los empleados felices y los clientes satisfechos sí se llevan, y le convienen a la empresa. Los clientes satisfechos compran más y se hacen leales. Los empleados felices dan mejores resultados. La empresa se beneficia. Todos ganan.
De pilón.
Lee Setting the Table de Danny Meyer. Es obligado si estás en el mundo de los servicios.
De repilón.
Diseña la experiencia de tu cliente para exceder sus expectativas. Usa herramientas como el Service Blueprint.
De requetepilón.
Tuve el gusto de que Daniel Rodríguez de la Vega me entrevistara para su podcast, Bueno, Bonito y Valioso. Si no lo siguen, háganlo. Es un podcast valioso.