Al cabo ni es mi restaurante…

En la misma semana, viví la experiencia de ir dos veces a Vips y una a Toks. El contraste de experiencias fue impactante.

Después de un largo día de reuniones con clientes, mi socia y yo decidimos pasar a comer en el Vips de Satélite.  No habíamos comido y eran casi las seis de la tarde.  Al entrar, vi poca gente.  Me dio gusto, pues la tradición era que estaba siempre lleno y la espera era larguísima.

Nos trajeron los menúes.  Deteriorados, feos, se sentían sucios.  No eran los tradicionales de Vips, siempre limpios, siempre en buen estado.  Asépticos, digamos. Pedí una sopa Vips, la cual he pedido con frecuencia desde por allá de 1990.  Algo le pasó.  Menos tallarines, menos pollo, menos sabor.  Pensé que sería mi hambre excesiva, y me la comí. Al salir, le pregunté al gerente qué estaba pasando, porqué el deterioro. “Cuando remodelen, estará todo mejor”, me dijo.

Al día siguiente, comimos en el Toks de Arboledas.  Qué experiencia.  Desde la recepción, la apariencia del lugar, el trato de la mesera, hasta la calidad de la comida… contraste marcadísimo con el Vips.

Cuando el contraste se hizo de veras brutal, fue al tercer día.  Saliendo de dar clase en maestría, cerca de la media noche, decidimos pasar al Vips del Toreo, que ya abre las 24 horas otra vez.  DE-CEP-CIÓN. Enorme. El servicio fue patético.  Tardaron 15 minutos en traer las cartas, otros diez en tomar la orden, y una eternidad para traernos la cena… mientras, la gente se iba, llamaba a gritos al mesero, se desesperaba.  Nunca había visto algo así en un Vips.

Desde su lugar, mi socia tenía una buena perspectiva de lo que pasaba, y me contó cómo el gerente trataba de esconderse mientras mandaba a un mesero a calmar los ánimos de la gente.  Cuando por fin cenamos, una hamburguesa exquisita en concepto, decepcionante en la ejecución, le pregunté al gerente porqué no actuaba para mejorar el servicio.  “No tengo gente”, me dijo. “Pues no abra toda el área y avísele a la gente cuando llegue qué debe esperar” le dije, asumiéndome como el típico cliente que sabe la respuesta a cualquier problema.

La respuesta me dejó frío:  tratando de no verme a los ojos, y por mi insistencia, me dijo “al cabo ni es mi restaurante.  Yo nada más soy el encargado”. Me devolvió mi tarjeta, y guardó silencio.  Tras la triste experiencia, pagué la cuenta, no dejé propina y nos fuimos.

Con este contraste de experiencias, me preguntaba: ¿qué puede esperar una empresa donde la gente piensa “al cabo el negocio ni es mío”?  ¿Realmente podrá ofrecer un buen servicio?

La epifanía me llegó unos días después.  Cuando comimos en Toks, oí al gerente hablar con uno de sus empleados.  Le daba un mensaje claro, diciéndole más o menos: “ellos son tus clientes, eres responsable de su satisfacción, y el restaurante y yo estamos para ayudarte a cumplirlo”.  ¡Guau!  El servicio que recibimos al comer reflejaba esa manera de pensar.  No, el Toks no es propiedad de su gente, pero los comensales, sí.  Me encantó esa filosofía.

En mi artículo anterior, Akani Rodríguez me contestó que el servicio bueno es caro; no estoy tan seguro.  Sí, debe gastarse en educación, divulgación y culturización, pero dar el servicio cuesta lo mismo si es bueno o si es malo.  He conocido de cerca empresas reconocidas por su buen servicio; he trabajado con empresas donde quieren subir su nivel de servicio, y los costos para lograrlo están en la capacitación, en la formación de su gente. Sin embargo, no he encontrado un impacto directo en los precios por dar un buen servicio o dejar de darlo, por trabajar para dejar al cliente satisfecho y hacerle vivir una experiencia agradable, por ser memorable  –si alguien tiene evidencia en contrario, déjeme conocerla, por favor.

• • •

De pilón.

El fin de semana fuimos a comer a Tony Roma’s de Polanco. Enrique Payés y su equipo nos hicieron sentir como en casa. Comimos bien, sabroso y con calma. El servicio, excelente. Dejé 15% de propina.

De repilón.

Alguien de las oficinas de Uber México me dijo que dar agua a los pasajeros no es obligación del chofer.  Cuando se lo comenté a alguno de ellos, me dijo que es cierto, pero es una cortesía para hacer sentir bien a los clientes y diferenciarse de su competencia. Acabando de decirlo, me ofreció un caramelo Tomy, de esos muy ricos, sabor café.   Mientras comía mi caramelo, cambié un poco mi punto de vista: tal vez sean costos como el agua o el Tomy a lo que se refiere mi querido Akani.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *