En las últimas dos semanas he vivido un par de experiencias en hoteles de primera categoría, donde el servicio fue un factor determinante para crear una imagen pésima en uno y reforzar la de primera calidad en el otro.
Primero, estuve en Monterrey como conferencista en Contact Forum, para participar del 9 al 11 de septiembre, y me tocó hospedarme en el Fiesta Americana Centro. Desde que llegué, la atención fue de la menor calidad posible; cuando le dije a la recepcionista, Perla, que debía haber un error pues la fecha de salida en mi tarjeta de registro era el diez en vez del 11, me contestó secamente que así estaba mi reservación, por lo que debería salir el diez para volver a registrarme y pasar la noche con otra reservación, que ella sabía estaba vigente pero no podía usar… Cuando le pedí que me ayudara, su respuesta fue cortante: “Así está la reservación y no puedo hacer nada; salga el miércoles y vuelva a registrarse”.
A lo largo de los años he tenido una relación amable y cordial con el Grupo Posadas y sus hoteles; he sido huésped en múltiples ocasiones tanto en Fiesta Inn como en Fiesta Americana, y sé que su servicio no es así. Se lo dije a Perla. Le dije claramente que ese no es el servicio Fiesta Americana; la muchacha tonta me contestó “Pues así es y no puedo hacer nada”.
Llegó el miércoles y ¿qué creen? Me quedé sin habitación; tuve que mudarme al Ancira, hotelazo de tradición y trato cálido, donde también me he hospedado muchas veces, siempre gratamente. ¿Qué mensaje creen que recibí al mismo tiempo en mi imeil? Una nota de Fiesta Inn diciendo que me extrañan, que si tuve alguna mala experiencia con ellos, vuelva para que me demuestren lo picudos y atentos que pueden ser… seguramente, pensé. Después de haberme hecho pasar por la desagradable experiencia del registro y la salida (en que afortunadamente me ayudó una de las organizadoras del congreso y yo pude dar mis conferencias en paz), ya me veo diciéndole a Fiesta Inn “no te preocupes, volveré a probar lo bueno de tu servicio”. No lo creo, mucho menos después de …
… corte y cambio a Acapulco. Me fui con mi familia el sábado siguiente a la experiencia de Monterrey, y me hospedé en el Princess. ¡Guau! El servicio es de altísima calidad; a nada contestan “no”, sino que encuentran la manera de responder de una manera afirmativa. Por ejemplo, quise apartar un toldo de la playa la noche anterior; la respuesta negativa fue (sonriendo): “Claro, señor Duron, la reservación puede hacerse a partir de las ocho de la mañana de cada día. Aquí lo esperamos”. ¿Se fijan? Me respondió que no, pero usó mi apellido y asertivamente me dijo cómo sí. Como esa, hay montones de anécdotas sobre el buen servicio, la sonrisa constante y la abosulta falta del no como respuesta.
¿Qué tiene que ver con el título de esta entrada? Pues nada, que una noche en un Fiesta Americana, como la que pasé en Monterrey, puede costar hasta $2,000. En el Princess paguéaproximadamente $3,300 por noche, incluyendo gastos de comida, bar y café. ¡Generé ingresos 65% por ciento superiores a los de la otra cadena, y estoy feliz de contarlo!
Cuando mis vendedores me salen con la cantaleta de que debemos bajar los precios para vender, la verdad me apenan. Si eso fuera cierto, no existirían ni el Princess, ni Starbucks, ni los carros de lujo, ni tantas cosas que compramos por lo bien que nos atienden o nos hacen sentir. Si la cosa fuera de sólo precios bajos, todo México compraría en Wal Mart y nadie iría al Palacio de Hierro o Liverpool. Si no me equivoco, las tres cadenas gozan de cabal salud, cada una a su modo. Sí, estoy convencido, el servicio no cuesta más, pero puede cobrarse muuuuy bien. Hagan la prueba, dense una vuelta por cualquiera de esos proveedores que cobran caro y dan excelente servicio, y verán si tengo razón. (Y ojalá que Posadas haga un esfuerzo por mejorar su servicio; vale la pena).
Chao.