Because the purpose of business is to create a customer, the business enterprise has two – and only two – basic functions: marketing and innovation… Marketing is the distinguishing, the unique function of the business.
– Peter Drucker.
Hay libros clásicos. The Practice of Management, de Peter Drucker, se publicó en 1954 y sigue estando vigente. Es como El Quijote del mundo empresarial, o los Principios Matemáticos de la Filosofía Natural, de Newton para la física. Libros que no pierden valor con el paso del tiempo, y uno siempre puede releer para encontrar una nueva verdad.
Pues en 1954, Drucker dijo que hay dos funciones básicas en las empresas: marketing e innovación. De la innovación dijo …”es la encargada de entregarle al mercado bienes y servicios más económicos y mejores”. Coincido con él. Sólo le faltó decir bonitos, para concluir que la innovación está a cargo de las tres B (bueno, bonito y barato).
Por el otro lado, Drucker dijo que “marketing es la función distintiva, la única función del negocio”. Y aquí traigo la definición de Kotler, quien dice que marketing es “crear, comunicar y entregar valor, a un mercado objetivo, con utilidades”.
¡Guau! Me emociona mezclar a dos pensadores gigantes como Kotler y Drucker, y aquí voy: la función distintiva de un negocio es crear, comunicar y entregar valor a un cliente, con utilidades. Y nuestra obligación es hacerlo, de manera impecable, todos los días, para mantener al cliente con nosotros y dándonos vida con sus compras.
Ayer vi una conferencia sobre transformación digital, y me llamó la atención cómo se le da poca importancia al cliente. Se habló de procesos, de tecnología, de herramientas, y de los clientes, sus necesidades y deseos, nada. Se habló de usabilidad y experiencia del cliente, como si la entrega de valor estuviera sólo en las aplicaciones o contactos del cliente con la marca, y se olvidó que el valor está en los ojos de nuestros clientes, en cómo ven el beneficio de nuestro producto o servicio, y cómo les va a ayudar a resolver una frustración, a obtener un beneficio, o a hacer algo que no puede, no quiere o no sabe cómo.
Por eso hablo de dos funciones, dos, en la empresa. Innovación, para crear productos mejores, más bonitos o baratos, y marketing, para comunicar y entregar al cliente el valor de esos productos.
Si sólo quieren llevarse una frase de este artículo, que sea ésta: “Una empresa sólo tiene dos funciones, crear valor para el cliente, y entregarle ese valor. Las demás son herramientas para lograrlo”.
De pilón.
Otra vez oí el término “desaprender”. Aunque suene inteligente, es una frase vacía. ¿Cómo puede alguien desaprender a andar en bicicleta? ¿A hablar? ¿A hacer su trabajo? ¿A tocar el piano? El término correcto es aprender. Aprender nuevas habilidades, nuevas tecnologías, nuevas herramientas y modos de usarlas, nuevas maneras de hacer las cosas. Eso es lo que debemos hacer ante los cambios vertiginosos de nuestro mundo.
De repilón.
Feliz Thanksgiving. Les deseo que tengan mucho por agradecer.