Uber nos enseñó que una empresa puede innovar y ser disruptiva con dos elementos: calidad y servicio. Últimamente, las cosas no han ido tan bien. ¿Está perdiendo el foco?
Soy usuario de Uber desde hace casi dos años. Conocí el servicio en Los Ángeles
y me impresionó su calidad. Después, un viaje en taxi de sitio desde Santa Fe, sentado prácticamente en el piso de un Tsuru sobre el asiento destartalado, me convenció de bajar el App y hacerme cliente.
La decisión fue excelente. Dejé de usar taxi, me comencé a sentir como cliente y dejé de verme como usuario. El cambio fue padrísimo.
Los detalles elegantes como el que le abrieran a uno la puerta, el carro limpio, agua, amabilidad y hasta algún caramelo, se sumaron a la seguridad y buen precio, reforzando mi convicción de seguir usando el servicio. Me hice un incondicional de Uber; uno más de millones en el mundo.
Llegó el pleito contra los taxis en la CDMX de Mancera, y fui uno de los muchos que postearon #ubersequeda, sin dejar de usar el servicio a pesar de las amenazas de los taxistas… sí, más que sólo tuitear, actué y los apoyé.
Pero… (y como sabiamente dijo mi prima Betty, el pero anula lo anterior).
Pero…
Llegó el 2016 con sus crisis ambientales, y Uber nos respondió con una tarifa dinámica exagerada. Oferta y demanda, defendieron; si no quieres, no lo uses. No es tan fácil. Una vez tomada la decisión de usar Uber, cambiar y pedir un taxi tiene sus barreras de entrada, como tener el teléfono de un sitio de taxis cercano, o salir a la calle a parar un taxi “seguro”. Ya no es sólo oferta o demanda, ya es un tema de compromiso con una decisión tomada (commitment, como le dice Cialdini).
Después, la caída en calidad.
Este año he repartido por igual calificaciones de cuatro y cinco estrellas, felicitando a los choferes por medio del app y correos a support@uber.com, donde digo francamente por qué el servicio fue extraordinario. Al mismo tiempo, experiencias desagradables, con choferes malos, incapaces de leer Waze, o simplemente ignorándolo para hacer la vuelta más larga –y cobrar más, claro– o con el carro sucio, manejando mal o simplemente tomando mi solicitud cuando no han terminado el viaje anterior y tardando mucho más de lo que anuncia el app. Cuando lo tuiteo, recibo respuestas de mis contactos diciendo “perdieron el foco en aras del volumen”; “dejaron de preocuparse por la calidad”; y otras así.
Casi cada día oigo que Uber, que lo disruptivo, que la maravilla de su modelo de negocios, que vale miles de millones de dólares… será el sereno, pero si no ponen cuidado en su servicio ni su calidad, otro disruptor les va a comer el mercado. Si una cosa ha demostrado esta economía digital es la capacidad de los más pequeños de comerse a los grandes en un abrir y cerrar de ojos. Ejemplos sobran.
¿Qué he aprendido con este tema de Uber? Que mi investigación doctoral sigue siendo vigente: la lealtad de los clientes se logra con comunicación efectiva, atención cuidadosa y oferta impecable. Descuidarlos puede ser muy grave –¿verdad, Blockbuster?
De pilón.
Hoy me encontré en Scotiabank un poster sobre la integración, y una sala de lactancia para las mamás con bebés chicos. Me encantó. He visto cómo no sólo hablan de integrar; lo hacen. No sólo hablan de respeto por la gente y su circunstancia, lo demuestran.
De repilón.
Ah, la selección argentina. Tras perder otra copa América y no haber ganado el mundial pasado, Messi renunció a ser seleccionado después de cargar con el peso de la copa y no ganarla. Ah, los medios y la afición que responsabilizan a un jugador por el desempeño de todo un equipo. El genial Nicolás Ballesteros decía, y tenía razón: “la responsabilidad del éxito o fracaso del equipo es del director técnico, de nadie más”. Y yo agrego: ni siquiera si se llama Messi, Maradona, Pelé o Cruiff.
De requetepilón.
¿Que Escocia podría vetar el Brexit? ¿Se imaginan? Gran Bretaña hizo lo posible por evitar la salida de Escocia; ahora, ese país, que votó mayoritariamente por el IN tiene en sus manos la salida británica de la Unión Europea. No cabe duda, nadie sabe para quién trabaja.
De recontrapilón.
Trump es un ignorante; los escoceses le muestran desprecio; abre la boca para decir puras sandeces. ¿Importa? Sólo si al electorado con ganas de cerrar las fronteras, construir un muro y discriminar le parece grave. Si no, no pasa de ser una anécdota más de un tipo mediático, inculto, insolente y adorado por sus incondicionales.