Value Talks: Service

What is a service?

What makes services attractive to deliver value?

What can I do to deliver service and keep my customers happy?

This week’s Value Talks is out. Let’s talk about value.

What Service 4.0 is not

“Lalo, I’m interested in knowing more about the use of Big Data, Artificial Intelligence and mobile devices to provide a better service for my customers. I’ve heard that’s Service 4.0, and want to know more…”

A good friend asked me about service 4.0 and how to use Information Technologies –things like emerging technologies, apps, big data, artificial intelligence, or the cloud– to improve customer experience. 

Photo by Lennon Cheng.

 This is my answer:

None of those are Service 4.0. It is not mobility. It is not the Internet of Things. It is not using smartphones. It is neither Big Data nor Analytics. It is not augmented reality. It is not virtualizing. It is not service-on-demand. It is not cloud services. Service 4.0 is none of those.

Let me use a day-to-day example: Carpentry.

If i say “I am a carpenter”, and have a numeric control saw, go to a web page to purchase wood, and have an app which allows my customers design their furniture, does that make me a carpenter?

No. Carpentry has nothing to do with the use of tools: Neither a saw nor a web page nor an app will make a carpenter of me. They might be necessary, but I can not be called a carpenter because of the tools I use in my shop, but for the results, the quality and beauty of the finished piece of furniture.

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Same things happen with Service 4.0. All things mentioned are tools, and none is mandatory, even if technology vendors and consultants say so. Why do I say so? Because customer satisfaction, customer happiness, customer loyalty, are not dependent on technology nor tools… they are dependent on results.

A customer will not hire you because of the technology you use. She will do it because of how capable you are to satisfy her wishes. She will do it because of your ability to satisfy her needs and desires. A customer will hire you because of your value proposition and how capable are you to fulfill it, and deliver what you promised or more. How will you do it is less relevant.

That’s why none of those technologies is Service 4.0. You are looking for the triple crown –satisfied customers, happy customers, loyal customers– and to achieve it you will work in an impeccable manner, always, to fulfill your promises, using the tools you need, not what others tell you.

Service 4.0 is a way of working, a corporate culture where you integrate three elements: competent people, customer centric processes, and emerging technologies.

Competent people, to design, manage and deliver service, with the knowledge, skills, values, and attitudes needed to satisfy their needs and wishes.

Customer Centric Processes, designed to ensure all of your supply chain is able to deliver your service with the promised quality level, always.

Emerging technologies, a combination of digital and emerging technologies, which ensure the processes work and satisfy the quality levels customers require.

Deciding wether to use Big Data, Augmented Reality, or a mobile app, will depend on your product and your value proposition. Your goal is to satisfy your customers’ needs and wishes, always, as digital economy mandates. That is Service 4.0.

Ready?

Treat.

Service 4.0 has a simple goal: satisfying your customers’ needs, always.

Extra treat.

In Alive & Well! I explain the COS Model. Read it and use it. Is a good starting point for Service 4.0

Extra, extra treat.

Want to know how to turn your company into a true Service 4.0 company? Call me. Let’s talk and find the way. 

¿Qué no es Servicio 4.0?

“Lalo, me interesa saber más sobre el uso de Big Data, Inteligencia Artificial y dispositivos móviles para dar un servicio mejor a mis clientes. He oído que eso es el Servicio 4.0, y quiero saber más…”

Un buen amigo me preguntó sobre el servicio 4.0 y cómo usar las Tecnologías de Información –cosas como la tecnología emergente, las apps, el big data, la inteligencia artificial, o la nube– para mejorar la experiencia del usuario.

Foto: Lennon Cheng.

Esta es mi respuesta: 

Servicio 4.0 no es nada de eso. No es movilidad. No es Internet de las Cosas. No es usar smartphones. No es Big Data ni Analytics. No es realidad aumentada. No es virtualización. No es servicio bajo demanda. No es realidad aumentada. No es usar servicios en la nube.

Servicio 4.0 no es nada de eso.

Déjenme explicar con un ejemplo más cotidiano: la carpintería.

Si digo “soy carpintero”, y tengo una sierra con control numérico, uso la página web del proveedor para comprar madera, y tengo una aplicación que permite a mis clientes diseñar sus muebles. ¿Eso me convierte en carpintero?

No; la carpintería no tiene nada que ver con el uso de las herramientas: ni una sierra de control numérico, ni una página web, ni un app me harán carpintero. Pueden ser necesarias, pero no puedo llamarme carpintero por el tipo de herramientas usadas en mi taller, sino por los resultados, la calidad y belleza del mueble terminado.

Lo mismo pasa con Servicio 4.0. Todas las cosas mencionadas son herramientas, y ninguna es obligatoria aunque nos lo digan los proveedores de la tecnología o los consultores. ¿Por qué lo digo? Pues porque la satisfacción del cliente, su felicidad, su lealtad, no dependen de las tecnologías ni las herramientas… dependen de los resultados.

Un cliente no te va a contratar por la tecnología. Lo va a hacer por tu capacidad de cumplir sus deseos. Por tu promesa de valor, y tu capacidad para cumplirla, entregarle cuando menos lo que prometiste. Cómo lo vas a hacer es lo menos relevante.

Por eso, ninguna de esas tecnologías es Servicio 4.0. Tú buscas la triple corona –clientes satisfechos, clientes felices, clientes leales– y para lograrlo vas a trabajar siempre de manera impecable para cumplir tus compromisos, usando las herramientas necesarias, no las que otros te digan.

Servicio 4.0 es una manera de trabajar, una cultura donde integras tres elementos: gente, procesos, y tecnología.

Gente competente, para diseñar, administrar y entregar los servicios, con los conocimientos, habilidades, valores y actitudes necesarios para satisfacer sus necesidades y deseos.

Procesos centrados en el cliente: diseñados para toda tu cadena de suministro, y garantizar la entrega de los servicios, con la calidad prometida, siempre.

Tecnología emergente: una combinación de tecnologías digitales y emergentes, para asegurar que los procesos cumplan los niveles de calidad y desempeño requeridos por tus clientes.

Las decisiones sobre si usas Big Data, Realidad Aumentada, o una aplicación móvil dependerán de tu producto y promesa de valor. Tu objetivo es satisfacer las necesidades y deseos de tu cliente, siempre, como lo dicta la economía digital. Y eso es Servicio 4.0.

¿Listo?

De pilón.

El objetivo del Servicio 4.0 es satisfacer las necesidades de tus clientes, siempre.

De repilón.

En Alive & Well! explico el Modelo COS. Léelo y úsalo. Es buen arranque para el Servicio 4.0

De requetepilón.

¿Quieres saber cómo hacer a tu empresa una empresa Servicio 4.0? Llámame. Hablemos y encontremos el camino. 

¿Qué debió hacer Amazon?

Para Luis Casarín.

El amigo de mi amigo no recibió su pedido de Amazon, y además quedó muy decepcionado. Compró el regalo en otro lugar. Amazon, la empresa más centrada en el cliente del mundo, dejó decepcionado a un cliente.

Conté esa historia en un artículo, y cuando lo publiqué en Linkedin se puso buena la discusión. Desde un metiche queriendo corregir mi estilo, hasta la pregunta de Luis que resultó en este artículo: ¿A tu parecer, que debió hacer Amazon para que tu amigo no saliera decepcionado?

Para contestarle a Luis me metí a investigar y darle una buena pensada, y sirvió.  Ya tengo una idea clara de qué debe hacer Amazon.

Cuando terminé de leer Delivering Happiness, el libro del CEO de zappos.com donde habla de la pasión de su gente por la satisfacción del cliente, hice una prueba. Entré a su página y escogí unos zapatos. Quise comprar, y recibí el aviso “no los podemos entregar en México.

Busqué a servicio a clientes y me contestó “Charlie”. Amablemente se excusó diciendo que no embarcan a México por algo de la aduana, y le daba pena pero no podrían vendérmelos (hasta aquí, nada fuera de lo usual con cualquier empresa medianamente educada). Ahí comenzó la magia. Charlie me pidió unos minutos, y en un rato volvió diciendo “Puedes encontrar esos zapatos en Mexico, en liverpool.com. Cuestan $2,990, y puedes pedirlos en línea”.

¡Guau! De ahí parte la respuesta a Luis: 

Partamos de la misión de Amazon: 

“Ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes puedan encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea, y los esfuerzos para ofrecer a sus clientes los precios más bajos posible”.

Además, Amazon resultó ser dueña de Zappos, que también ofrece cursos y asesoría sobre cómo entregar felicidad a los clientes (están en https://www.zapposinsights.com)

¿Cuál es mi propuesta, Luis? Esta: para ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, solo necesitan aprender de Zappos, con la modestia para reconocer cómo todavía les falta mucho para lograr su misión.

No, no es exagerado. Si has leído mi libro, Hubert tenía problemas parecidos con su mercado, y con ayuda del Modelo COS, los corrigió. Lo mismo puede hacer Amazon. Sí, me encantaría que usaran mi modelo, pero también pueden acercarse a Zappos y dedicarse a lograr una cosa muy simple: cumplir las expectativas de su cliente.

Como detalle interesante, resulta que el amigo de mi amigo es cliente Premium de Amazon, y eso le da un valor adicional. Tiene un historial de compra, y Amazon sabe su valor económico, pasado y potencial. Eso debería haber disparado la alarma aún más rápido, ¿no crees? 

Concluyendo: el problema fue un problema de ejecución, de falta de capacidad para dejar al cliente satisfecho de veras, y eso se puede corregir adoptando la cultura de Zappos en Amazon –o mi modelo, el Modelo COS.

¡Saludos, Luis!

De pilón.

Les recomiendo el podcast “Setting a High Bar for Your Customer Service” de HBR IdeaCast, donde Horst Schulze, cofundador de The Ritz-Carlton Hotel, cuenta cómo el servicio y los clientes deleitados son meta de cualquier empresa de servicio. Está en Spotify.

De repilón.

La meta es simple: tener clientes felices. Los clientes satisfechos son clientes felices, y los clientes felices se mantienen comprando, a pesar de los esfuerzos de la competencia por llevárselos. Son clientes leales.

De requetepilón.

Servicio 4.0. Dar un servicio impecable; es la evolución de las experiencias y los servicios para cumplir con la economía digital. No lo pierdan de vista. 

Service 4.0

What is Service 4.0? There goes this infographic with its most important characteristics: Integrating emerging technologies with customer centric processes and customers is a reality; if we don’t hop on, this ship will leave, and our customers will notice.

Hop on Service 4.0, now!

¿Listo para el Servicio 4.0?

La Industria 4.0 ha cogido a muchos con los dedos en la puerta, como a Don Ramón; ni hablar de Servicios 4.0, donde las empresas están desprevenidas y no se han puesto a pensar en qué quieren sus clientes para ser felices. ¿Qué puedes hacer para que Quico y el Chavo no te hagan lo mismo?

Hay cinco puntos que debemos tener en cuenta para entrarle a Servicio 4.0, y asegurar la felicidad de tus clientes. Te los comparto:

1. Las necesidades de los clientes deben atenderse cada vez con rapidez.

2. Crear nuevo valor es una obligación; la innovación y la creatividad deben ser capaces de atender esas necesidades de los clientes, siempre.

3. El Servicio 4.0 es impecable, apoyado en tecnologías emergentes, procesos… y gente.

4. La automatización de tareas repetitivas para lograr mayor productividad continuará; sin embargo, los clientes quieren interactuar con personas, no con máquinas.

5. El Servicio 4.0 debe entregar experiencias centradas en el cliente, soportadas por la tecnología… con gente sirviendo a la gente.

Por eso estamos tan contentos con el lanzamiento del Service 4.0 Challenge, un medio probado para llevar a tu empresa a la entrega de servicios impecables, el único camino para los Servicios 4.0.

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