¿Quieres tener empleados felices y clientes satisfechos? Da un servicio impecable.

He aprendido lo crucial de poner la hospitalidad a trabajar. Primero para las personas de la empresa y, después, para todos los demás: nuestros clientes, la comunidad, los proveedores y los inversionistas.

– Danny Meyer.
Setting the Table.

Llevaba años queriendo leer Setting the Table. El libro de Danny Meyer, fundador de Shake Shack y Union Square Cafe, entre otros, donde habla de “enlightened hospitality”, la hospitalidad ilustrada, que se trata de poner primero a los empleados, luego a los clientes y después a los demás. Una estrategia que le llevó a tener ingresos cercanos a los mil millones de dólares y más de 2000 empleados… sin contar a Shake Shack, que ya rebasó los $350 millones de dólares de ingreso.

Él lo dice. Su éxito lo debe a esa hospitalidad ilustrada, a respetar y cuidar a sus empleados para lograr un compromiso con la empresa, y crear un círculo virtuoso de negocios alrededor de la gente, las relaciones y los ingresos. 

Déjame partir de dos premisas. 

La primera es sí, la empresa merece ganar. La segunda es sí, también la gente merece ser feliz.

¿Qué hacemos? ¿Cómo las empatamos?

Te propongo un plan. ¿Quieres empleados felices? Enfócate en exceder las expectativas de los clientes. Adopta esa estrategia y haz lo que plantea el Servicio 4.0: enfócate primero en la Gente, luego en los Procesos, y por último en la Tecnología

Mientras tanto, tú tienes un reto. El Consejo. Ese que pide indicadores financieros, mes a mes, y las métricas con las que estamos familiarizados, y no precisamente por su bondad, sino porque reflejan la “salud” de la empresa aunque no dicen nada del bienestar del negocio en la parte más suave e importante, su gente. La retención de clientes, los ingresos, las utilidades, no nos dicen si la gente está contenta o no, si está comprometida, o sólo está con nosotros porque no tienen otra.

Primero, trabaja en tener gente competente, y eso es lo medular cuando quieres tener clientes felices: que tenga los valores, entienda las razones para dar un servicio impecable, y muestre la actitud para hacerlo y darse a los demás, incluyendo sus clientes y sus colegas (Dany lo pondera con 51% en la evaluación del desempeño). Luego, asegura que tenga los conocimientos para hacer bien su trabajo, y dale un valor del 49%. 

Segundo, desarrolla procesos centrados en el cliente, para que puedas dar una experiencia impecable cada vez a tus clientes, y les quites las ganas de irse con la competencia. 

Por último, usa la tecnología adecuada. Esa que permitirá hacer realidad los procesos, con las menores desviaciones posibles, y entregar la misma calidad cada vez.

Es simple. ¿Quieres empleados felices? Enfócate en dar un servicio impecable, e irás dándote cuenta de lo importante que es la gente para lograrlo, más aún que los procesos y la tecnología.

¿Por dónde empezar?

Si quieres dar un servicio impecable, y tener empleados felices al mismo tiempo, comienza por trabajar en sus competencias. Trabaja en sus valores, actitudes y entendimiento del por qué, y dale una ponderación del 51% en su evaluación de desempeño. Déjales claro que su actitud y valores valen mucho al evaluar sus resultados.

Luego, comienza a trabajar en los procesos, para asegurar que estén centrados en el cliente, y en la tecnología, buscando que sea la adecuada para garantizar la calidad de los procesos.

¿Ves? Es fácil. Enfocarte en dar un servicio impecable te llevará a tener empleados felices, aunque parezca una contradicción.

Créeme. Lo he hecho, y lo he visto. Los empleados felices y los clientes satisfechos sí se llevan, y tener a los dos le conviene a la empresa.

De pilón.

La hospitalidad ilustrada sirve. Aprovéchala. Lee Setting the Table. Apréndele tanto como puedas.

De repilón.

Diseña la experiencia de tu cliente para exceder sus expectativas. No lo dejes a la suerte.

De requetepilón.

¿Ya viste No Time to Die? Me encantó y quedé en shock. No te digo más; si te gusta Bond, vela.

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