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“Lalo, me interesa saber más sobre el uso de Big Data, Inteligencia Artificial y dispositivos móviles para dar un servicio mejor a mis clientes. He oído que eso es el Servicio 4.0, y quiero saber más…”

Un buen amigo me preguntó sobre el servicio 4.0 y cómo usar las Tecnologías de Información –cosas como la tecnología emergente, las apps, el big data, la inteligencia artificial, o la nube– para mejorar la experiencia del usuario.

Esta es mi respuesta: 

Servicio 4.0 no es nada de eso. No es movilidad. No es Internet de las Cosas. No es usar smartphones. No es Big Data ni Analytics. No es realidad aumentada. No es virtualización. No es servicio bajo demanda. No es realidad aumentada. No es usar servicios en la nube.

Servicio 4.0 no es nada de eso.

Déjenme explicar con un ejemplo más cotidiano: la carpintería.

Si digo “soy carpintero”, y tengo una sierra con control numérico, uso la página web del proveedor para comprar madera, y tengo una aplicación que permite a mis clientes diseñar sus muebles. ¿Eso me convierte en carpintero?

No; la carpintería no tiene nada que ver con el uso de las herramientas: ni una sierra de control numérico, ni una página web, ni un app me harán carpintero. Pueden ser necesarias, pero no puedo llamarme carpintero por el tipo de herramientas usadas en mi taller, sino por los resultados, la calidad y belleza del mueble terminado.

Lo mismo pasa con Servicio 4.0. Todas las cosas mencionadas son herramientas, y ninguna es obligatoria aunque nos lo digan los proveedores de la tecnología o los consultores. ¿Por qué lo digo? Pues porque la satisfacción del cliente, su felicidad, su lealtad, no dependen de las tecnologías ni las herramientas… dependen de los resultados.

Un cliente no te va a contratar por la tecnología. Lo va a hacer por tu capacidad de cumplir sus deseos. Por tu promesa de valor, y tu capacidad para cumplirla, entregarle cuando menos lo que prometiste. Cómo lo vas a hacer es lo menos relevante.

Por eso, ninguna de esas tecnologías es Servicio 4.0. Tú buscas la triple corona –clientes satisfechos, clientes felices, clientes leales– y para lograrlo vas a trabajar siempre de manera impecable para cumplir tus compromisos, usando las herramientas necesarias, no las que otros te digan.

Servicio 4.0 es una manera de trabajar, una cultura donde integras tres elementos: gente, procesos, y tecnología.

Gente competente, para diseñar, administrar y entregar los servicios, con los conocimientos, habilidades, valores y actitudes necesarios para satisfacer sus necesidades y deseos.

Procesos centrados en el cliente: diseñados para toda tu cadena de suministro, y garantizar la entrega de los servicios, con la calidad prometida, siempre.

Tecnología emergente: una combinación de tecnologías digitales y emergentes, para asegurar que los procesos cumplan los niveles de calidad y desempeño requeridos por tus clientes.

Las decisiones sobre si usas Big Data, Realidad Aumentada, o una aplicación móvil dependerán de tu producto y promesa de valor. Tu objetivo es satisfacer las necesidades y deseos de tu cliente, siempre, como lo dicta la economía digital. Y eso es Servicio 4.0.

¿Listo?

De pilón.

El objetivo del Servicio 4.0 es satisfacer las necesidades de tus clientes, siempre.

De repilón.

En Alive & Well! explico el Modelo COS. Léelo y úsalo. Es buen arranque para el Servicio 4.0

De requetepilón.

¿Quieres saber cómo hacer a tu empresa una empresa Servicio 4.0? Llámame. Hablemos y encontremos el camino. 

Para Luis Casarín.

El amigo de mi amigo no recibió su pedido de Amazon, y además quedó muy decepcionado. Compró el regalo en otro lugar. Amazon, la empresa más centrada en el cliente del mundo, dejó decepcionado a un cliente.

Conté esa historia en un artículo, y cuando lo publiqué en Linkedin se puso buena la discusión. Desde un metiche queriendo corregir mi estilo, hasta la pregunta de Luis que resultó en este artículo: ¿A tu parecer, que debió hacer Amazon para que tu amigo no saliera decepcionado?

Para contestarle a Luis me metí a investigar y darle una buena pensada, y sirvió.  Ya tengo una idea clara de qué debe hacer Amazon.

Cuando terminé de leer Delivering Happiness, el libro del CEO de zappos.com donde habla de la pasión de su gente por la satisfacción del cliente, hice una prueba. Entré a su página y escogí unos zapatos. Quise comprar, y recibí el aviso “no los podemos entregar en México.

Busqué a servicio a clientes y me contestó “Charlie”. Amablemente se excusó diciendo que no embarcan a México por algo de la aduana, y le daba pena pero no podrían vendérmelos (hasta aquí, nada fuera de lo usual con cualquier empresa medianamente educada). Ahí comenzó la magia. Charlie me pidió unos minutos, y en un rato volvió diciendo “Puedes encontrar esos zapatos en Mexico, en liverpool.com. Cuestan $2,990, y puedes pedirlos en línea”.

¡Guau! De ahí parte la respuesta a Luis: 

Partamos de la misión de Amazon: 

“Ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes puedan encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea, y los esfuerzos para ofrecer a sus clientes los precios más bajos posible”.

Además, Amazon resultó ser dueña de Zappos, que también ofrece cursos y asesoría sobre cómo entregar felicidad a los clientes (están en https://www.zapposinsights.com)

¿Cuál es mi propuesta, Luis? Esta: para ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, solo necesitan aprender de Zappos, con la modestia para reconocer cómo todavía les falta mucho para lograr su misión.

No, no es exagerado. Si has leído mi libro, Hubert tenía problemas parecidos con su mercado, y con ayuda del Modelo COS, los corrigió. Lo mismo puede hacer Amazon. Sí, me encantaría que usaran mi modelo, pero también pueden acercarse a Zappos y dedicarse a lograr una cosa muy simple: cumplir las expectativas de su cliente.

Como detalle interesante, resulta que el amigo de mi amigo es cliente Premium de Amazon, y eso le da un valor adicional. Tiene un historial de compra, y Amazon sabe su valor económico, pasado y potencial. Eso debería haber disparado la alarma aún más rápido, ¿no crees? 

Concluyendo: el problema fue un problema de ejecución, de falta de capacidad para dejar al cliente satisfecho de veras, y eso se puede corregir adoptando la cultura de Zappos en Amazon –o mi modelo, el Modelo COS.

¡Saludos, Luis!

De pilón.

Les recomiendo el podcast “Setting a High Bar for Your Customer Service” de HBR IdeaCast, donde Horst Schulze, cofundador de The Ritz-Carlton Hotel, cuenta cómo el servicio y los clientes deleitados son meta de cualquier empresa de servicio. Está en Spotify.

De repilón.

La meta es simple: tener clientes felices. Los clientes satisfechos son clientes felices, y los clientes felices se mantienen comprando, a pesar de los esfuerzos de la competencia por llevárselos. Son clientes leales.

De requetepilón.

Servicio 4.0. Dar un servicio impecable; es la evolución de las experiencias y los servicios para cumplir con la economía digital. No lo pierdan de vista. 

La Industria 4.0 ha cogido a muchos con los dedos en la puerta, como a Don Ramón; ni hablar de Servicios 4.0, donde las empresas están desprevenidas y no se han puesto a pensar en qué quieren sus clientes para ser felices. ¿Qué puedes hacer para que Quico y el Chavo no te hagan lo mismo?

Hay cinco puntos que debemos tener en cuenta para entrarle a Servicio 4.0, y asegurar la felicidad de tus clientes. Te los comparto:

1. Las necesidades de los clientes deben atenderse cada vez con rapidez.

2. Crear nuevo valor es una obligación; la innovación y la creatividad deben ser capaces de atender esas necesidades de los clientes, siempre.

3. El Servicio 4.0 es impecable, apoyado en tecnologías emergentes, procesos… y gente.

4. La automatización de tareas repetitivas para lograr mayor productividad continuará; sin embargo, los clientes quieren interactuar con personas, no con máquinas.

5. El Servicio 4.0 debe entregar experiencias centradas en el cliente, soportadas por la tecnología… con gente sirviendo a la gente.

Por eso estamos tan contentos con el lanzamiento del Service 4.0 Challenge, un medio probado para llevar a tu empresa a la entrega de servicios impecables, el único camino para los Servicios 4.0.

#service40 #aliveandwell #digitaltransformation #customerhappines

“No llegó su pedido. Muy Amazon y lo que quieras, pero no llegó. ¿Qué crees que respondieron? Le damos un reembolso en una tarjeta, o compre de nuevo el producto.

¿Qué te parece? La empresa con la misión de ser la más Customer Centric del mundo, falló en un detalle: la molestia de mi amigo no era con el dinero, era con la experiencia. No le entregaron lo que compró y lo pusieron en riesgo de no cumplir con su regalo.”

Les cuento la no muy triste historia de lo que le pasó a un amigo de mi amigo:

En la familia del amigo de mi amigo, hacen el intercambio de Navidad a partir de una lista donde cada quien anota cuáles regalos quiere. A él le tocó su hija menor, y sus regalos estaban todos en Amazon. No podría ser más fácil escoger cuál y comprarlo.

Entró a Amazon desde su teléfono –sí, tiene un app muy amigable– y pidió el regalo. Tiempo esperado de llegada, 20 de diciembre. Todo bien. El intercambio sería el 24.

Flash forward al 15 de diciembre. El amigo de mi amigo está de viaje y recibe un correo diciendo que el producto va de regreso al proveedor, porque DHL había fallado. Le llevó un par de días entrar en contacto con Servicio a Clientes y, para no hacer el cuento largo, saber que fue Amazon quien había cancelado la venta. Simplemente, la cancelaron, y eso sí, le ofrecieron reembolsar el producto o comprarlo de nuevo. Terminó comprando algo igual de padre en Sanborns. No era el libro que pidió su hija, pero era uno muy parecido, de Larousse.

Pregunta: ¿La empresa que tiene la misión de ser la más centrada en el cliente de todo el mundo, estuvo a la altura de su promesa? ¿El amigo de mi amigo recibió lo que esperaba?

Amazon es tan digital, que parece perderse un detalle: lo importante para un cliente no es el medio de contacto, ni es el app. Es satisfacer su deseo. En este caso, el amigo de mi amigo no pudo hacer el regalo que quería, y le ha contado la historia a muchos de sus amigos (como el mío, quien a su vez me contó, y yo ahora la cuento a los míos).

Moraleja: Hacer la transformación digital de un servicio es más complicado de lo que parece. No se trata sólo de atender o vender por medios digitales, se trata de cumplir la promesa de la marca.

¿Cómo ven? ¿Ya están listos para cumplir las promesas de valor de sus marcas en el mundo digital? Échenle un ojo a mi libro, en particular a la parte de la Oferta Impecable. Les puede servir. Aquí les dejo la liga a Amazon (ah, la ironía de que ahí se vende… y sí llega): https://www.amazon.com/gp/product/B07SKMQRLG/ref=dbs_a_def_rwt_bibl_vppi_i0

En la misma semana, viví la experiencia de ir a Vips y a Toks. Ninguno de los dos es lo que era: Toks ha crecido y Vips sigue yendo en picada. 

Tras un día largo de reuniones con clientes, decidimos entrar a Vips de Satélite. Eran casi las seis y teníamos hambre. Entramos. Había poca gente y me dio gusto, pues ese Vips siempre estaba siempre lleno, con una fila enorme.

Nos trajeron las cartas. Deterioradas, feas y sucias. No eran las tradicionales, siempre limpias y en buen estado. Pedí una sopa Vips, mi favorita. Algo estaba mal. Menos tallarines, menos pollo, menos sabor. No comí nada más y, al salir, le pregunté al gerente qué estaba pasando, porqué el deterioro. “Ya se corregirá”, me dijo.

Al día siguiente, comimos en Toks. La recepción, la apariencia del lugar, el trato de la mesera, la calidad de la comida… todo lo contrario a Vips. Una semana después, Vips remató con un gran caso de mala calidad de servicio.

Era casi medianoche, y entramos a Vips del Toreo. Enorme decepción. El servicio, malo. Quince minutos para traer las cartas, diez para tomar la orden, y casi veinte para traer la cena… mientras, la gente se desesperaba, llamaba a gritos al mesero, o se iba. Nunca había visto algo así en un Vips.

Desde nuestro lugar veíamos cómo el gerente trataba de esconderse, mientras mandaba a un mesero a calmar los ánimos. Tras cenar una malísima hamburguesa, le pregunté al gerente, quien estaba a cargo de la caja, porqué no actuaba para mejorar el servicio. “No tengo gente”, me dijo. “¿Y por qué no hacer esperar a quien vaya llegando” –le pregunté. “Que decidan si se quedan o se van”.

La respuesta me heló. Sin verme a los ojos, me dijo con pena: “al cabo ni es mi restaurante. Yo nada más soy el encargado”. Me cobró, devolvió mi tarjeta y guardó silencio. Tampoco hablé. Nos fuimos sin dejar propina.

Muy triste.

Por días me quedé pensando ¿qué debe esperar una empresa cuya gente piensa “al cabo ni es mi negocio”? ¿Podrá dar un buen servicio?

La respuesta llegó un poco después. Fui a Toks y, regresando del baño, oí al gerente decir a un mesero: “ellos son tus clientes, eres responsable de su satisfacción, y el restaurante y yo estamos para ayudarte a cumplirlo”. ¡Guau! El servicio que recibí al comer reflejaba esa manera de pensar. No, los empleados no son dueños de Toks, pero sí de los comensales. Me encantó esa filosofía.

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En una charla, alguien me dijo “el servicio bueno es caro”; no, no es así. Dar buen o mal servicio cuesta lo mismo. El secreto está en diseñarlo para ser bueno, para rebasar las expectativas de los clientes…  y no lo digo yo; lo dicen empresas con Kidzania, Disney o Starbucks, y sus resultados, la satisfacción de sus clientes, lo confirman.

¿Cómo ven?

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De pilón.

Hay un impacto en los ingresos por un buen servicio, trabajar para satisfacer al cliente y hacerle vivir una experiencia memorable. Una empresa que da un gran servicio, un servicio impecable, tiene mejores resultados –si alguien tiene evidencia en contrario, déjeme conocerla, por favor.

De repilón.

Después de mi queja pública sobre el mal servicio del chofer en Monterrey, Uber me buscó por tuiter: “Puedes enviarnos la información por DM, @laloduron. Te estaremos leyendo”. No pasó nada; ni siquiera pude mandarles el DM, pues su cuenta no lo permite. Los busqué y sigo sin oír de ellos. Una oportunidad más, desperdiciada.

De requetepilón.

Ya comenzó el 2020. ¿Listos para enfrentar el reto de una economía estancada, donde la competencia por los clientes será feroz?