La cliente tiene un problema con la terminal punto de venta al pagar con su tarjeta Banamex. El gerente de iShop Satélite le dice tajantemente “ese no es problema de la tienda”. Niega su ayuda y la cliente no puede hacer su compra. Se va a Palacio de Hierro y Costco, donde compra el iPad Pro y la iMac de 21.5″.
iShop pierde ventas por más de $43,000 pesos.
Semana pasada. Llega una cliente a comprar accesorios para iPhone y iPad a la tienda iShop Satélite. Al pagar, hay algún tema con la terminal de tarjeta de crédito y, aunque el banco le avisa del cargo, la terminal no reconoce el pago. La cliente marca a Banamex y también recibe un servicio deficiente. Habla con el gerente de la tienda, y recibie un descolón. Ambos le dicen básicamente que no es problema de ellos y le haga como pueda.
Y la cliente hace como puede. Transfiere su dinero a una cuenta HSBC, se va a Palacio de Hierro y Costco, donde encuentra, además, buenos precios en dos productos y los paga: un iPad pro, en $16,000; el otro, un iMac en $27000. Total, $43 mil pesos que el gerente deberá conseguir de otro cliente.
¡Gracias por el ejemplo, iShop! Ahora sí puedo cuantificar el costo de un mal servicio.
Por años se han dicho verdades como “es diez veces más caro ganar un cliente que mantenerlo”, o “el cliente es lo más importante”. Como buenas verdades evidentes, a la gente la tienen sin cuidado porque ¿y? ¿de veras me afecta tanto?
Pues sí. Digamos que el susodicho gerente hubiera hecho algo simple: decirle a la cliente “no puedo cobrarle, pero aquí le guardo su producto; en cuanto el banco le arregle el asunto, venga y pídalo. No se lo llevará nadie.” ¿Le costaba? No. ¿El impacto? Un cliente satisfecho, no uno que además se llevara su negocio (literalmente) a otra tienda. El mal servicio en una compra de menos de $1,000 se convirtió en una venta perdida de $43000. Una relación 43:1. Nada que ver con la famosa “es diez veces más caro…”.
Starbucks tiene una estrategia interesantísima: convierte los momentos potencialmente desagradables para el cliente en momentos memorables. Si uno tiene problemas para pagar, primero le dan su café y le hacen sentir bien, y luego resuelven el problema. El concepto atrás es bien simple: convierte un error operativo en un momento de verdad que haga al cliente estar agradecido.
No propongo que iShop regale los productos como si fueran cafés, pero sí puede trabajar en hacer grata la experiencia del cliente. Quien va por una Mac no es un cliente, es un fan de la marca –no de la tienda– y merece trato como tal. La experiencia puede ser mucho mejor y está totalmente de manos de la gente de la tienda… claro, si no se interpone un gerente corto de miras que piensa “ese no es mi problema”.
De pilón.
Cuando un terrorista se da cuenta de que puede matar con mucha más efectividad usando herramientas del día a día en vez de bombas y explosivos, me parece momento para pensar cómo al terrorismo y el fanatismo se les debe combatir con otras armas. Con propaganda; con inteligencia financiera; con llamado al valor colectivo. Ayer le volvieron a pegar a Francia. Si los franceses se acobardan, ganarán los terroristas. Si los países y la gente se atarugan, los terroristas van a ganar.
De repilón.
superama.com es un intento bastante primitivo de WalMart por adoptar la transformación digital. ¿Porqué? Por la falta de procesos y logística para asegurar que el cliente reciba su pedido bien, completo y a tiempo, sin esperar hasta las once de la noche para darse cuenta de que el pedido viene incompleto y faltan esas pilas vitales para la mañana siguiente a primera hora. Tener una tienda en línea es sólo el primer paso; es necesario asegurar el cumplimiento de la promesa de venta.
Por cierto: si uno es proveedor y le entrega a Wal Mart mal o fuera de tiempo, las penalizaciones no se hacen esperar. ¿Porqué no aplica la misma visión consigo misma y hace felices a sus clientes?
De requetepilón.
Este año he tenido la oportunidad de capacitar a muchos millenials. Por muchos me refiero a más de 200. El problema no es su actitud; es la nuestra, la de los miembros de las generaciones anteriores. Simplemente no nos hemos detenido a pensar en cómo ven el mundo, y esperamos que lo hagan como nosotros, ad ovo. Cuando comprendemos cómo no es y cómo sí, la respuesta, el entusiasmo son espectaculares.