“The purpose of business is to create and keep a customer.”
– Peter Drucker
One of my students asked me today if I think Neuromarketing is the future of marketing. “No”–I said –”the future of marketing is marketing”.
What did I mean? According to Kotler, marketing is “meeting needs profitably”. We want to make money helping a customer satisfy a need, solve a problem or make a desire come true. To do it, we can use a myriad of tools, like neuromarketing, channel design, pricing, branding, or digital marketing. It depends on the customers, their needs, and your decision to meet them.
Exceed your customers’ expectations. Always. Photo by Farano Gunawan.
When we talk about customer experience, the same rules apply. There’s not a specific digital, nor physical experience to worry about. There’s the whole experience, from when the customer wants something until he gets it, and it is defined by how you blueprint the experience, and exceed your customers’ expectations by design.
I had a conversation with a client last week. She asked about the specific moment when an employee decides to exceed her customer’s expectations. My answer was simple and bold: when she faces a customer, that employee already knows how far to go and exceed what her customer expects.
Think: if the purpose of a business is to get and keep a customer, like Drucker said, your job is to prepare your team to know what to do and how to go beyond those expectations. That, my friend, turns a regular customer into a loyal one, fitting Drucker’s phrase: the best way to retain your customers, is to make them loyal. A loyal customer stays willingly, and that is the foundation for a long and healthy relationship.
Try it. Design your customer experiences to always deliver more than what your customers expect. You won’t be disappointed, and they will be delighted.
One more thing.
Imagineers are imagination engineers. Disney adopted the concept many years ago. My partners did too, and adopted the expression “we don’t want to do a job that isn’t first class”. Please, do the same. Commit to your customers. Don’t do anything that isn’t first class for them. Your revenues and your customers will thank you.
Before I forget.
Remember. To achieve this, you need employees who are both competent and empathetic. 49% and 51% of each, according to Danny Meyer. Try it. Your people will make the difference when you want to delight your customers.
“Contrata gente con 51% de actitud y 49% de conocimientos”.
– Danny Meyer
El sábado vi cómo la cajera de un banco trató con desprecio a una cliente que no traía una copia de su identificación, y cómo un agente de servicio a clientes la ayudó a regañadientes con la copia, dejando muy claro que ese servicio era algo excepcional y no lo volvería a hacer.
Hoy vi cómo una gerente de Petco se responsabilizó por el trabajo de un miembro de su equipo, quien le cortó muy mal el pelo a un perrito, pidiendo a la cliente que les dejara corregir el trabajo, sin costo… y con una sonrisa.
Foto: Petco México (Twitter: @PetcoMexico)
¿Cuál es la diferencia entre la gente del banco y la gerente de Petco?
La actitud.
Para darle al cliente una gran experiencia hacen falta procesos y tecnología, y sobre todo gente. Gente competente, con habilidades, conocimiento, actitudes y valores adecuados para hacer sentir a sus clientes lo más importante.
Para dar una gran experiencia a tus clientes, asegura cuatro cosas en tu gente: el conocimiento, el entendimiento del por qué,la actitud de servicio, y la satisfacción del cliente como su valor más importante.
Los bancos tienen una imagen muy pobre en su calidad; si cuidan las cuatro cosas que recomiendo en su gente, subirán muchos puntos en la percepción de sus clientes. Se los apuesto.
A la cajera del banco y al ejecutivo no les costaba exceder las expectativas de la cliente, y perdieron una oportunidad de oro. Todavía, la señora le recordó amablemente que le estaba dando $500 pesos de más. La mala experiencia no pasó a mayores.
A la gerente le costó el tiempo adicional de la persona de su equipo. A cambio, la dueña del perrito le compró juguetes al perrito. Una venta incremental a cambio de corregir un error. Nada mal.
Por eso me gusta hablar y trabajar sobre servicio impecable: exceder las expectativas de los clientes, aún habiendo cometido un error, significa más negocio.
¿Tu empresa da servicio impecable a sus clientes?
De pilón.
El servicio impecable es gratuito.
De repilón.
Más de 80% de las empresas dicen dar un excelente servicio a sus clientes. Menos del 10% de los clientes dicen que reciben un servicio excelente. ¿Quién tiene razón?
De requetepilón.
La meta de customer experience es exceder las expectativas de los clientes, siempre.
“Business, like life, is all about how you make people feel. It’s that simple, and it’s that hard”.
– Danny Meyer.
Yes, you can exceed your customers’ expectations by design.
Do you want to exceed your customers’ expectations by design? Follow these three rules from Danny’s Setting the Table. They will help you get loyal customers:
1. Challenge conventional wisdom in your industry by asking your team and yourself “whoever wrote that..?”
2. Adopt enlightened hospitality* as a way of life and decision making. Derive your strategies from there
3. Team with people with 51% attitude and 49% aptitude
Adopt them, and you will always deliver an experience that will make your customers want to come back for more… and there’s nothing like a loyal customer.
* Enlightened hospitality: Care for your people, your customers, your community, you vendors, and your investors. In that order.
He aprendido lo crucial de poner la hospitalidad a trabajar. Primero para las personas de la empresa y, después, para todos los demás: nuestros clientes, la comunidad, los proveedores y los inversionistas.
– Danny Meyer. Setting the Table.
Llevaba años queriendo leer Setting the Table. El libro de Danny Meyer, fundador de Shake Shack y Union Square Cafe, entre otros, donde habla de “enlightened hospitality”, la hospitalidad ilustrada, que se trata de poner primero a los empleados, luego a los clientes y después a los demás. Una estrategia que le llevó a tener ingresos cercanos a los mil millones de dólares y más de 2000 empleados… sin contar a Shake Shack, que ya rebasó los $350 millones de dólares de ingreso.
Él lo dice. Su éxito lo debe a esa hospitalidad ilustrada, a respetar y cuidar a sus empleados para lograr un compromiso con la empresa, y crear un círculo virtuoso de negocios alrededor de la gente, las relaciones y los ingresos.
Déjame partir de dos premisas.
La primera es sí, la empresa merece ganar. La segunda es sí, también la gente merece ser feliz.
¿Qué hacemos? ¿Cómo las empatamos?
Te propongo un plan. ¿Quieres empleados felices? Enfócate en exceder las expectativas de los clientes. Adopta esa estrategia y haz lo que plantea el Servicio 4.0: enfócate primero en la Gente, luego en los Procesos, y por último en la Tecnología
Mientras tanto, tú tienes un reto. El Consejo. Ese que pide indicadores financieros, mes a mes, y las métricas con las que estamos familiarizados, y no precisamente por su bondad, sino porque reflejan la “salud” de la empresa aunque no dicen nada del bienestar del negocio en la parte más suave e importante, su gente. La retención de clientes, los ingresos, las utilidades, no nos dicen si la gente está contenta o no, si está comprometida, o sólo está con nosotros porque no tienen otra.
Primero, trabaja en tener gente competente, y eso es lo medular cuando quieres tener clientes felices: que tenga los valores, entienda las razones para dar un servicio impecable, y muestre la actitud para hacerlo y darse a los demás, incluyendo sus clientes y sus colegas (Dany lo pondera con 51% en la evaluación del desempeño). Luego, asegura que tenga los conocimientos para hacer bien su trabajo, y dale un valor del 49%.
Segundo, desarrolla procesos centrados en el cliente, para que puedas dar una experiencia impecable cada vez a tus clientes, y les quites las ganas de irse con la competencia.
Por último, usa la tecnología adecuada. Esa que permitirá hacer realidad los procesos, con las menores desviaciones posibles, y entregar la misma calidad cada vez.
Es simple. ¿Quieres empleados felices? Enfócate en dar un servicio impecable, e irás dándote cuenta de lo importante que es la gente para lograrlo, más aún que los procesos y la tecnología.
¿Por dónde empezar?
Si quieres dar un servicio impecable, y tener empleados felices al mismo tiempo, comienza por trabajar en sus competencias. Trabaja en sus valores, actitudes y entendimiento del por qué, y dale una ponderación del 51% en su evaluación de desempeño. Déjales claro que su actitud y valores valen mucho al evaluar sus resultados.
Luego, comienza a trabajar en los procesos, para asegurar que estén centrados en el cliente, y en la tecnología, buscando que sea la adecuada para garantizar la calidad de los procesos.
¿Ves? Es fácil. Enfocarte en dar un servicio impecable te llevará a tener empleados felices, aunque parezca una contradicción.
Créeme. Lo he hecho, y lo he visto. Los empleados felices y los clientes satisfechos sí se llevan, y tener a los dos le conviene a la empresa.
De pilón.
La hospitalidad ilustrada sirve. Aprovéchala. Lee Setting the Table. Apréndele tanto como puedas.
De repilón.
Diseña la experiencia de tu cliente para exceder sus expectativas. No lo dejes a la suerte.
De requetepilón.
¿Ya viste No Time to Die? Me encantó y quedé en shock. No te digo más; si te gusta Bond, vela.
Para despedir el 2020, les comparto los libros que leí con más gusto, y lo que me dejó cada uno de ellos. Aunque están en ningún orden particular, AI Superpowers y El Mundo y sus Demonios, fueron los dos que me hicieron pensar más. El de Schettino me encantó, pues me hizo repensar a mi México amado, y Un México Posible me dio ideas para hacer de mi país un lugar más fregón.
The Power of Simplicity y Breaking the Creativity Code son de esos que se pueden comenzar a aplicar al estarlos leyendo, y así lo hice. Adopté el método ZiZoZi en la empresa y nuestros clientes, y me enfoqué en ser más simple en las comunicaciones y las acciones.
21 Lessons… me hizo pensar, y más al haberlo leído después de Enlightenment, pues Pinker y Harari están en polos opuestos del optimismo sobre la humanidad.
Does Santa Exist? es una de esas lecturas para pensar, para filosofar, y lo logra. Lo leí pausadamente, llevándomelo hasta a la lavandería en esos días de lavar la ropa que el confinamiento ha limitado a camisas, playeras, ropa interior y jeans.
Espero que los lean y lo disfruten como yo.
AI Superpowers.
Kai-Fu Lee
El mejor libro de negocios que he leído en mucho tiempo. La lección es simple: a partir de la derrota de su campeón de Go por AlphaGo, China tomó las decisiones correctas para ser, junto con Estados Unidos, una superpotencia de la inteligencia artificial. Al leerlo subrayé, anoté, medité, y lo disfruté enormidades.
https://cutt.ly/Njr38lq
The Power Of Simplicity: A Management Guide to Cutting Through the Nonsense and Doing Things Right.
Jack Trout & Steve Rivkin
Trout parte de una idea simple: comienza a hablar y pensar de manera simple, y nos lleva por un recorrido por el mundo del management y cómo pensar simple nos puede hacer más efectivos. Eso sí, reconozco que el sesgo de confirmación me pegó, cuando leí su frase “si no eres diferente, más vale que tengas un precio bajo”.
https://cutt.ly/njr38Lm
21 Lessons for the 21st century
Yuval Harari
La parte IV, Truth, es una maravilla. La ignorancia, la educación, la posverdad, discutidas por un autor con un estilo tan sabroso, como para querer subrayar algo en cada párrafo. Si Sapiens me hizo pensar sobre nuestra especie, 21 Lessons me hizo pensar sobre lo que podemos hacer en este siglo, para ser una especie más fregona (y menos letal para los demás).
https://cutt.ly/zjr34n4
Does Santa Exist?
Erik Kaplan.
Tal vez la lógica y la racionalidad no son para poner nuestras creencias en orden, sino de poner nuestras vidas en orden. Cuando discute a Santa, por ejemplo, y pone ese ejemplo de cómo un escritor de The Big Bang Theory pidió no meterse demasiado con él, pues su niño veía el programa, me hizo pensar en cuántos mitos nos creamos, de los que luego nos cuesta mucho desprender.
https://cutt.ly/ujr34Be
Enlightenment Now: The Case for Reason, Science, Humanism, and Progress.
Steven Pinker.
Aunque los declinistas digan lo que quieran, hoy estamos mejor que antes. Hoy hay menos guerras, menos pobreza, menos enfermedad (sí, estoy consciente del Covid19) y el mundo es un lugar mejor, al menos para la especie humana. Es un librazo, que nos hace pensar en cómo estamos en condiciones de ir mejorando nuestra manera de vivir, y cómo nos la hemos ingeniado para ir mejorando nuestro nivel de vida a lo largo de los siglos.
https://cutt.ly/Ajr37yp
Breaking the Creativity Code
Shlomo Mital.
¿Qué me dejó? Ser creativo, ser innovador, puede seguir un método. Por eso adopté su método Zizozu: Zoom in, zoom out, zoom in. Métete a entender el problema, la situación a resolver; aléjate, vela desde lejos, y busca ideas en los lugares más insospechados; vuelve a enfocarte en el problema, y decide cómo adecuarás la idea al problema. Como método creativo, es excelente.
https://cutt.ly/Cjr37fz
Cien Años de Confusión
Macario Schettino.
Los últimos cien años de historia mexicana están basados en un mito genial, la Revolución Mexicana. Desde aquello de que los obreros y campesinos la hicieron, pasando por ese nacionalismo forzado, de los muralistas, escritores y artistas ensalzando lo nuestro, hasta esa llegada al siglo XXI, donde vamos dando traspiés y negándonos a jalar todos para adelante.
https://cutt.ly/5jr37Ho
Un México Posible.
José Antonio Fernández Carbajal y Salvador Alva.
Uno de esos libros inesperados y gratos, donde se debate cómo podríamos hacer en México para convertirnos en un país más competitivo, más productivo, y por ende, más justo.
https://cutt.ly/7jr35r2
El Mundo y sus Demonios.
Carl Sagan.
Es la segunda vez que lo releo, según mis notas en las primeras páginas. No deja de admirarme la actualidad de un libro escrito en 1997, cuando habla de nuestra dificultad para creer en la ciencia, y nuestra disposición a creer en las seudo ciencias. El dragón en la cochera, que no se puede ver, oír, tocar ni nada, pero está ahí, es tan real como cuando lo Sagan lo escribió. El baloney detection kit sigue siendo una gran herramienta para el pensamiento crítico, que al ver las declaraciones de los populistas, y los posteos de algunas celebridades en las redes sociales–y las respuestas de sus fanáticos, ciegos e incapaces de cuestionar nada– me doy cuenta de cuánta falta nos hace aplicar el pensamiento crítico, aunque nos cueste alguna amistad por ahí.
Armando, chofer de Uber de Monterrey: ¿vas al aeropuerto?
Yo, por el app, desde mi hotel: ¿Por?
Armando: Seguridad.
Yo: Ah. El app te dice cuando llegas por mí.
Armando: Suerte. No iré.
Yo: Cancela, entonces. Ya mandé los screenshots de tus respuestas a Uber. Ahora, cancela.
Armando: Vas a cancelar tú.
Yo: No, porque tú estás rechazando el servicio. Así que cancela, como corresponde a tu negativa de atenderme.
Armando: Mucho rollo. Ya pide otro.
Yo: Cancela.
Armando: Ya hubieras llegado. Caminando.
Así fue una más de las pésimas conversaciones con un chofer de Uber en Monterrey. Dos más nos hicieron lo mismo, y terminamos cambiándonos a Didi. No volvimos a usar Uber ni allá ni al regresar a la CDMX.
· · ·
Mi vaso en Cielito Querido. Foto: Lalo Duron
Este artículo no es sobre Uber, ni su servicio decadente. En realidad, es sobre algo muy positivo, sobre una experiencia muy grata, que contrastó con el servicio grosero de Armando.
Les cuento:
Hace poco comí en Vía Vallejo con Víctor, mi amigo y amabilísimo anfitrión en el IMP; juntos arreglamos el mundo del emprendimiento en México, tanto para jóvenes como para adultos mayores.
Cuando nos despedimos, fui a Cielito Querido por un chocolate con chile y un panqué de nata con leche condensada. Los pedí para llevar, y me los dieron como Dios manda, con sus galletas de animalitos, ese detalle tan simple y lindo de Cielito, y un tenedor para comer el panqué, todo en una bolsa de papel.
Justo cuando me iba, sonó el teléfono, confirmando una cita en Polanco. Viendo el panqué y el chocolate, me regresé a Cielito, a sentarme en la mesa alta frente al mostrador para entrarle con gusto al placer culposo del panqué y el chocolate…
Saqué todo de la bolsa, puse esta como mantel, serví el panqué sobre una servilleta y, justo cuando iba a ponerle la leche condensada encima, apareció el barista y me dijo, con una voz que sonreía: “¿Le regalo un platito?”
Mientras preguntaba, ponía el plato frente a mí y me daba un par de servilletas. En sus ojos había una determinación que me pegó como rayo: yo no era solo su cliente, sino su invitado, y estaba en su casa haciendo algo que sería una afrenta para cualquier buen anfitrión.
Quedé deleitado. Yo, que propongo eso de dar una oferta impecable y asegurar el servicio, lo viví en carne propia, y me dejó fascinado. No es que esté enamorado de mis ideas, pero sí se siente bien ver cómo el chocolate estaba bien preparado, el panqué rico, y el barista –cuyo nombre no vi pues me había quitado los anteojos– se encargó de hacerme sentir en casa. Una belleza.
Cuando investigué cuál era el elemento más importante para ser leal a una marca, la gente me dijo “que me traten como reina”, y lo plasmé en el Modelo COS. Es un modelo operativo, enfocado en las operaciones, las comunicaciones y el servicio… y con cosas como esta veo que no me equivoqué.
Después de la desafortunada experiencia con Uber, confirmo que la lealtad está en esos tres elementos. Un chofer grosero, tramposo, dio al traste con la relación, y peor aún, alguien cuyo nombre y número de placa están en los screenshots de la conversación. Por el otro lado, un barista anónimo, quien se encargó de dar un servicio impecable, reforzó mi relación con una marca diferente, divertida, que compite con los grandes de tú a tú.
De pilón.
En septiembre lanzamos en CDMX y Monterrey el programa de emprendimiento para mayores de 60 años. Hoy hay siete empresas constituidas por ellos. Es una maravilla verlos emprender a esa edad.
De repilón.
Ideas are easy. Execution is everything. – John Doerr.
De requetepilón.
¿Qué han hecho para reinventarse con este disruptivo 2020?
*Este artículo se publicó originalmente en la Revista Neo, en diciembre del 2019. Cambié los pilones para ponerlos al día. Lo demás está igual.
¿Pedíamos cosas disruptivas, no? pues un virus vino a disrumpir la vida de casi ocho mil millones de personas… y un insignificante bichito nos puso a repensar nuestra vida, y nuestra manera de hacer negocio.
Mi hija compró un dije de Pandora en la página web del Palacio. Una semana después de la fecha de entrega, el dije no había llegado. Llamó y le respondieron “su pedido está cancelado; no sé por qué, pero no se preocupe, le devolveremos su dinero en una semana”.
Entró a Amazon, lo pidió y le llegó en dos días.
:-/
· · ·
¿Se acuerdan cómo la palabra “disruptivo” se volvió común? Todo mundo se decía disruptivo, pidiendo cosas disruptivas, y ¡zas! un simple virus vino a disrumpir la vida de siete mil seiscientos millones de personas.
En México nos fuimos al confinamiento en marzo y, al mismo tiempo, cerraron las empresas no esenciales. El efecto fue interesantísimo: las empresas debieron transformarse digitalmente de un día para otro, si querían seguir vivas.
Cuando creé Big, las comunicaciones comerciales directas y masivas, eran responsables de seducir a los clientes. Luego, la cosa mudó a los medios sociales, y las marcas debían estar en ellos, creando contenido interesante y atractivo para los clientes.
La disrupción covídica nos cambió la jugada. Sin piedad.
· · ·
Hacer marketing es atender rentablemente las necesidades de los clientes, creando, comunicando y entregando valor al mercado, con utilidad, usando una mezcla de productos, precios, canales y promoción. En México nos acostumbramos a generar demanda con precios y promoción. Julio Regalado es exitosa por ser una gran promoción de ventas. Televisa y Facebook ganaron mucho dinero como medios masivos y digitales, y en los últimos años se hizo inútil el marketero incapaz de generar contenidos o estrategias de comunicación digital. Nada innovador en producto y canal.
De repente, las marcas debieron entrarle al ecommerce, subirse a las plataformas de comercio digital, y encontraron que, como me decía mi mamá de niño, “prometer no empobrece, dar es lo que aniquila”.
Ahí es donde las marcas y las empresas tienen el mayor reto. Hacen promesas en los medios, invitan a sus clientes a comprarles, se vuelcan en armar mejores ofertas y… la mayoría falla estrepitosamente con la entrega.
El marketing en los tiempos del covid agrega un reto inesperado: cómo cumplir la promesa hecha a los clientes, entregando lo prometido en la fecha, cantidad y lugar ofrecidos. Amazon entrega de lunes a domingo, con mucha puntualidad. Walmart vio crecer sus pedidos en línea más de siete veces, y tiene se ha clavado en resolver ese nuevo modelo de entrega.
Los marketeros debemos diseñar procesos de venta, servicio y entrega, para cumplir sin excusas nuestras promesas a los clientes; definir cuál es la gente adecuada para entregar esos productos; y adoptar las tecnologías emergentes adecuadas para amalgamar clientes, gente y procesos. Adoptar el Servicio 4.0, el mejor camino para evitar casos como el pedido cancelado del dije, y luego quejarse de que Amazon juega deslealmente –o cualquier otro pretexto para culpar a la competencia de nuestras fallas
De pilón.
El PIB caerá 10% o más en 2020. Estamos en modo de retención de clientes, y la manera de defendernos es excediendo sus expectativas. Simple.
De repilón.
Servicio 4.0 es entregar un servicio impecable a los clientes, soportado por procesos centrados en el cliente, con gente competente, y amalgamados por tecnologías emergentes. Éntrenle.
De requetepilón.
Ya comenzó el reetiquetado. Los personajes no desaparecen de las marcas, nomás del empaque. ¿Listos para enfrentar la ley con innovación?
(Aquí pueden leer el original publicado en la Revista Neo: https://revistadigital.revistaneo.com/neo/252/66/)
“Lalo, me interesa saber más sobre el uso de Big Data, Inteligencia Artificial y dispositivos móviles para dar un servicio mejor a mis clientes. He oído que eso es el Servicio 4.0, y quiero saber más…”
Un buen amigo me preguntó sobre el servicio 4.0 y cómo usar las Tecnologías de Información –cosas como la tecnología emergente, las apps, el big data, la inteligencia artificial, o la nube– para mejorar la experiencia del usuario.
Foto: Lennon Cheng.
Esta es mi respuesta:
Servicio 4.0 no es nada de eso. No es movilidad. No es Internet de las Cosas. No es usar smartphones. No es Big Data ni Analytics. No es realidad aumentada. No es virtualización. No es servicio bajo demanda. No es realidad aumentada. No es usar servicios en la nube.
Servicio 4.0 no es nada de eso.
Déjenme explicar con un ejemplo más cotidiano: la carpintería.
Si digo “soy carpintero”, y tengo una sierra con control numérico, uso la página web del proveedor para comprar madera, y tengo una aplicación que permite a mis clientes diseñar sus muebles. ¿Eso me convierte en carpintero?
No; la carpintería no tiene nada que ver con el uso de las herramientas: ni una sierra de control numérico, ni una página web, ni un app me harán carpintero. Pueden ser necesarias, pero no puedo llamarme carpintero por el tipo de herramientas usadas en mi taller, sino por los resultados, la calidad y belleza del mueble terminado.
Lo mismo pasa con Servicio 4.0. Todas las cosas mencionadas son herramientas, y ninguna es obligatoria aunque nos lo digan los proveedores de la tecnología o los consultores. ¿Por qué lo digo? Pues porque la satisfacción del cliente, su felicidad, su lealtad, no dependen de las tecnologías ni las herramientas… dependen de los resultados.
Un cliente no te va a contratar por la tecnología. Lo va a hacer por tu capacidad de cumplir sus deseos. Por tu promesa de valor, y tu capacidad para cumplirla, entregarle cuando menos lo que prometiste. Cómo lo vas a hacer es lo menos relevante.
Por eso, ninguna de esas tecnologías es Servicio 4.0. Tú buscas la triple corona –clientes satisfechos, clientes felices, clientes leales– y para lograrlo vas a trabajar siempre de manera impecable para cumplir tus compromisos, usando las herramientas necesarias, no las que otros te digan.
Servicio 4.0 es una manera de trabajar, una cultura donde integras tres elementos: gente, procesos, y tecnología.
Gente competente, para diseñar, administrar y entregar los servicios, con los conocimientos, habilidades, valores y actitudes necesarios para satisfacer sus necesidades y deseos.
Procesos centrados en el cliente: diseñados para toda tu cadena de suministro, y garantizar la entrega de los servicios, con la calidad prometida, siempre.
Tecnología emergente: una combinación de tecnologías digitales y emergentes, para asegurar que los procesos cumplan los niveles de calidad y desempeño requeridos por tus clientes.
Las decisiones sobre si usas Big Data, Realidad Aumentada, o una aplicación móvil dependerán de tu producto y promesa de valor. Tu objetivo es satisfacer las necesidades y deseos de tu cliente, siempre, como lo dicta la economía digital. Y eso es Servicio 4.0.
¿Listo?
De pilón.
El objetivo del Servicio 4.0 es satisfacer las necesidades de tus clientes, siempre.
De repilón.
En Alive & Well! explico el Modelo COS. Léelo y úsalo. Es buen arranque para el Servicio 4.0
De requetepilón.
¿Quieres saber cómo hacer a tu empresa una empresa Servicio 4.0? Llámame. Hablemos y encontremos el camino.
