Author: laloduron

The turn from 20th to 21st century brought many challenges; one of the most complicated has to do with education.  The old model, in place since 19th century, is reaching the end of its life.  New educational models, such as the reverse school, are coming into place; now it’s our time to adapt and change, to make school a place where people learns and become useful to society, not just get a diploma.

This is the ultimate challenge we teachers are facing. How do we create masters instead of test scores aces? How do we challenge and motivate our students to learn, to get to the core of things at their own pace, while the clock is running and we are subject to time and calendars?

Teaching is both a pleasure and a challenge for me. I’ve been doing it for over 30 years, and I’ve discovered it’s not just a matter of my students being Millenial, o Gen X’rs, or Baby Boomers… it is a thing of the individual student. Some are quick, some are not; some have a natural talent for the subject, some hate the subject.  Yet, the challenge I face is somehow different:  I teach adults. Yes. I’m am MBA teacher, a diploma instructor, a seminar/workshop facilitator.  My younger students are 25, mostly professionals with a college degree who chose, all by themselves, to continue their education and come back to school.

It doesn’t make it any easier, only different, and it’s always kept me on my toes trying to find new ways to make them work on acquiring knowledge in a more compelling way, instead of the traditional lecture-homework-test model…

Then, this Ted Talk showed up. I can’t resist sharing it with you.  Sal Khan is a trailblazer on educational science; his academy has shown that kids may be highly proficient in subjects such as math, chemistry or physics, regardless of their gender, age or cultural & educational background –all based on a concept called flipped school, where students grasp the concept at their own pace via fun media such as youtube videos, and then discuss them in class, practice them, master them.

I started asking myself:  how can I do it for adult students?  It kept me rolling.  I enrolled to Khan Academy and Coursera, and began taking courses to live the method, the concept, the product, the approach.

Then, I will have to make some research, some questioning, to put the design thinking methodology into action and make some professional adult education innovation.  Have talks with students, colleagues, even employeers or bosses to find out what is they need, they find useful, they value, they use to learn better.

I don’t know what the outcome will be, but I am sure it will positive, for me and my students.

Here it is, the Sal Khan Ted Talk. Watch it; think; apply.  Repeat.

Se ha puesto de moda una corriente interesante de pensamiento, donde la máxima es cobrar por cuánto se sabe y se estudió –más aún si se gastó mucho en ello. Yo no estoy a favor, pues estoy convencido de que el valor de uno está en lo cuánto reciben los demás, sin importar de dónde venga nuestra capacidad de hacerlo.

Hoy tuve una de esas discusiones en Facebook donde alguien postea una imagen con texto atractivo pero debatible, otro la refuta, el primero contesta, el otro replica, el primero duplica, y así hasta el cansancio. Mi rival en la discusión es un querido amigo, inteligente y experimentado, con quien discutir es siempre un placer. Sin embargo, no llegábamos a nada.

Hace rato me encontré con esta foto, posteada por otro inteligente amigo en linkedin, y ¡zas! me confirmó el porqué de mi posición, sobre todo en el mundo híper competido de hoy:

Desde hace años, los atributos del producto dejaron de vender. La gente dejó de comprar porque el producto se haya diseñado en California y fabricado en China –como orgullosamente pregonan los productos de Apple– sino por cómo les hacen sentir, los beneficios recibidos y el gusto de usarlos.

¿Importa si un iPhone tiene acero alemán o aluminio africano, o lo diseñó un tipo súper creativo en Palo Alto, California?

No. En el siglo XXI, a nadie le importa.

Apple no es líder del mercado por tener atributos especiales o diseño bonito, aún cuando sí los tenga; es líder por las sensaciones, los sueños cumplidos y cómo ayuda a sus consumidores a sentirse mejor cuando tienen uno de sus productos en las manos…

Aquí doy un giro y pregunto: ¿Te vendes por cómo resuelves los problemas, o cuál tipo de producto eres? ¿Qué busca tu mercado? ¿Y tus clientes?

La frase, de tan contundente, puede hasta ser una estrategia de vida para ti y tus productos: Venderemos por los problemas que resolvemos, no por nuestros atributos.

¿Te imaginas? ¿Qué dirían tus clientes? ¿Tus consumidores? ¿Tu familia? Ser un resolutor de problemas es realmente un medio para diferenciarse en este mundo lleno de competidores y productos similares.

Inténtalo. Es uno de esos consejos seguros de tan simples. Lo peor para tus clientes, si lo intentas, es olvidarse de tus títulos, y acordarse de cuando le ayudaste a resolver un problema… y eso genera mucha mayor lealtad, ya verás.

De pilón

Volví a tener problemas al comprar en superama.com y me quejé por Twitter. Me respondió una muchacha muy amable, Ana García (@superamaescucha), quien me pidió más detalles. Se los conté extensamente en un mensaje directo y, en un momento de desconfianza, le escribí ¿cómo sé que no eres un robot?

Mi paranoia era fundada.  Ana es un robot.  Sus respuestas son siempre las mismas. Su foto es de stock –la busqué en google images, y la encontré en Superama, en Banco de Occidente, de Guatemala, y en una empresa de cannabis en España, Royal Queen Seeds… crear un perfil ficticio de atención a clientes es inútil si no sirve para resolver las quejas, aún poniéndole la foto de una muchacha sonriente.

Tache, Superama.

De repilón

Una vez más, la pareja presidencial nos sale con sus detalles. Ahora, The Guardian cuenta de un amigo del presidente Peña Nieto en la universidad, concursante a manejar varios puertos mexicanos, quien le presta un departamento y paga los impuestos en Miami a nuestra primera dama, la hasta hace poco patrimonio de la humanidad, Gaviota.

El tema me enoja y sólo puedo decir:  tengo claro cómo votaré en el 2018.

De requetepilón

Liverpool se quedaba con Suburbia; no se quedaba con ella.  Había mucha especulación y, al final, la noticia salió hoy: Liverpool la compra por $15,700 millones de pesos a Wal Mart.

Me encantó:  su estrategia desde hace años ha sido inteligente, cuidadosa, sagaz, enfocada en su crecimiento y desempeño.

Tengo pelota, como decía mi abuelo, de ver a Liverpool atendiendo al mercado de Suburbia con su padrísima visión de negocios, en vez de Wal Mart con su estrategia de autoservicio con precios bajos siempre y calidad de producto barato hecho en China.

(Más sobre la compra de Suburbia en http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/wal-mart-vende-suburbia-a-liverpool.html)

Antonio Maza, consultor a quien estimo y respeto, escribe en su último artículo una pregunta divertida de tan profunda:  ¿Qué opinaría usted de un general que nos dijera: “Mi objetivo es que no se acaben las balas antes de que termine la batalla?”.   Él es un estratega y me gusta alimentarme de su pensamiento.  Creo que a mis colegas del marketing y las ventas les caería bien leerlo también.

El rejego y guerrillero Pancho Villa supo rodearse de estrategas como Felipe Ángeles, Roque González Garza o mi propio abuelo, Gustavo Duron, para hacer muy exitosa a la División del Norte.

Sin embargo, en las batallas de Celaya les dieron duro los obregonistas con un estratega aún mejor:  Álavaro Obregón.  Leyendo las memorias de mi abuelo, me ha quedado claro que la estrategia va más allá de bombardear sin misericordia Zacatecas para tomar la plaza a los federales; tiene que ver con qué hacer para zumbarle al ejército oponente y derrotarlo por completo, hasta acabar con él.

Es por eso que el artículo de Toño Maza me dejó una sensación tan agradable.  La idea, cómica de tan absurda, de ir a una batalla con la intención de no acabarse las municiones, me recordó cómo a veces trabajamos buscando cumplir un objetivo tan burdo como no nos imaginamos, creyéndolo estratégico. Nos pasa sobre todo en el marketing y las ventas.  He conocido empresas cuyos objetivos estratégicos son vender diez mil unidades, o alcanzar un brand awareness dado entre su mercado objetivo.

Perdón, pero esos objetivos no son estratégicos en absoluto; son simples niveles necesarios para alcanzar los objetivos a largo plazo para convertirnos en la empresa que queremos ser, con la posición en el mercado por la cual hemos luchado. Son objetivos tácticos.

Dice Toño, y dice bien:  “los objetivos estratégicos expresan resultados sistémicos y de largo plazo”.  De largo plazo. L.a.r.g.o…p.l.a.z.o.  Eso significa más allá de los cinco años, tal vez diez o veinte.  No para el cuarto trimestre del año, el temido Q4, ni para el año entrante; mucho menos para el mes siguiente.

¿Cómo definir entonces objetivos estratégicos de marketing? ¿Cómo saber si nuestros objetivos de ventas son tácticos o estratégicos?   En mi experiencia, pensándolos bien alineados con la misión, y haciéndoles la prueba de la supervivencia. Si la pasan, son estratégicos; si no, son tácticos.

La prueba es muy simple: tomando decisiones a partir de nuestra misión, definamos un objetivo y, una vez planteado, supongamos tres cambios importantes en el mercado. Cambios de reglas y condiciones ambientales; en los consumidores y sus motivaciones; en los medios; en la manera de operar; en la red de valor de la industria. Si los objetivos se mantienen, si sobreviven a condiciones diferentes, son estratégicos; si no, son tácticos.

Usemos un ejemplo simple.  Supongamos nuestra misión como “proveer diversión a las familias”, y nuestro objetivo estratégico es ser la marca preferida por el mercado mexicano –definiendo preferido como 50% más uno, para este ejemplo.

Supongamos entonces un suceso inesperado en internet, tan abierta a ellos, y aparecen de la nada nuevos competidores a proveer diversión a las familias, como Netflix; luego, por cambios sociales, la familia típica cambia; y, gracias a condiciones inesperadas, el dólar regresa a niveles de $12 pesos.  ¿El objetivo sigue siendo válido?

Sí.  Nada tiene que ver con cuánto debamos vender en los años subsecuentes ni a cuáles precios, en dónde ni con cuales combinaciones de nuestros productos.  Éstas serán decisiones tácticas para lograr el objetivo mayor, ser la marca preferida, ser a quienes le compren el 50% más uno de nuestro mercado.

Cuando el objetivo sobrevive aún con cambios dramáticos de condiciones y pasa la prueba de supervivencia, es estratégico.

¿Habría sido lo mismo si el objetivo fuera atender a un millón de personas en el Q3?  ¿Con esos cambios, habría sobrevivido? No. Ni siquiera aunque lo hubiéramos rebasado. El monto de ventas no tiene nada de estratégico; por eso a Wall Street le encanta hablar de objetivos trimestrales, porque la especulación financiera es a corto plazo, táctica. Los objetivos estratégicos están más allá de lo táctico, aunque se alimentan de éste para ser realidad.

Gracias, Toño. Muy padre tu artículo.  Me gustó hacer este juego para ver cómo puede usarse tu inquietud en este mundo tan competitivo del marketing.

Por cierto, pregunto a quienes me leen y están en otras especialidades:  ¿tus objetivos son estratégicos?   No importa si estás en un área de recursos humanos o tienes un despacho de diseño industrial.  ¿Son estratégicos o tácticos?

De pilón.

Subió la gasolina una vez más.  Al mismo tiempo, CFE, en un escueto comunicado, nos deja saber que la electricidad sube de precio, pero “sólo en tarifas comerciales, industriales y residenciales de alto consumo”.  Alguien explique a los ejecutivos a cargo de tomar esas decisiones el concepto básico de costos de operación, con su efecto en el precio de los bienes y servicios.  Subir un insumo tiene impacto negativo en la utilidad.  La única manera de revertirlo es subiendo el precio:  al menos eso aprendí en Contabilidad de Costos.

De repilón.

Volviendo al tema de las elecciones en Estados Unidos, ¿ya revisaste tu estrategia y plan de acción para cuando Hillary o Trump lleguen?  Ambos son poco afines a la apertura comercial, y seguramente eso nos va a pegar.

De requetepilón.

Ya van a comenzar los olímpicos.  En una jugada maestra, Slim y su equipo los transmitirán gratuitamente.  A cambio sólo piden descargar la aplicación de Claro Video… y me entra el sospechosismo. ¿De cuándo acá tanto altruismo en Carso y subsidiarias?

Hace unos días, una vendedora de GNP quiso venderme en frío por Linkedin y se molestó cuando le dije que mi propósito al estar en la red es ayudar a mis contactos a hacer mejor trabajo y conseguir negocios, no que me vendan.  Su respuesta:  “disculpe si le hice perder su valioso tiempo”.

Pobre, no entiende cómo es el tema de hacer relaciones para ganar más negocio.

Esta semana estuve en León con un montón de personas deseosas de compartir contactos, dar referencias, hacer un tipo de marketing que nos hemos dedicado a corromper por años:  el marketing de referencias, parte del tan mentado networking.

El evento era la Conferencia Anual de BNI, una organización de empresarios cuyo fin es ayudarse a hacer negocios dándose referencias para ganar nuevos clientes.  Fue una experiencia de lo más interesante. Todos íbamos con la intención de intercambiar nuestros datos, saber qué necesitaban los demás y ser útiles.  Había capítulos de Chihuahua, de Cancún, Guadalajara o Veracruz.  Algunos hasta iban disfrazados por el gusto de presentarse como equipos únicos, ganadores.

Hoy, se habla de networking como algo para hacer contactos, medio difuso y con objetivos confusos.  Es común ver a la gente pidiendo un fee por conseguir una referencia, cosa contraria a lo que oí varias veces en la conferencia.  Cosas como “dime cuáles referencias estás buscando”, “¿cómo puedo ayudarte” o “dime si te sirve alguno de mis contactos” fueron comunes. Nadie dijo “tengo una oportunidad para ti pero quiero el 10%”.

El marketing es una de mis pasiones; siempre he insistido que su propósito es vender. Ahora, con la omnipresencia del marketing digital, con tanto ruido diciendo que el camino es por ahí, olvidamos cómo los humanos somos tribales y confiamos unos en otros; ayudarnos es parte de nuestra naturaleza.  El networking, con su necesidad de confianza y comunicación directa entre las personas, tiene un bien ganado lugar en la generación de oportunidades de negocio…  y lo confirmé en León.

Si les interesa saber más al respecto, entren a www.bnimexico.com o consulten en youtube los podcasts de Ivan Misner, fundador del concepto.

De pilón.

Todavía faltan 100 días para las elecciones en Estados Unidos y las probabilidades de que gane Trump son altas.  Eso podrá traernos complicaciones económicas en México. Cuando pregunto ¿ya se está preparando tu empresa con un plan de contingencia para afrontar la posible recesión? la respuesta es un estruendoso cri, cri, cri…

De repilón.

Fui a ver la película de las mascotas.  Afortunadamente, desde que mis hijas crecieron ese cine ya no es para mí. A los primeros minutos ya estaba roncando. Eso sí, estoy esperando con mucho gusto a Star Trek y Jason Bourne.  El cine de aventuras, la ciencia ficción, son lo mío.

De requetepilón.

El jueves hicimos 11 horas a León desde la Ciudad de México, gracias a la incapacidad de Capufe y sus contratistas para gestionar las obras de mantenimiento y minimizar el impacto en el tráfico. Se limitaban a tener pobres empleados ondeando banderas para arrear a los automóviles. Parece como si no hubiera ingenieros de tráfico de primer nivel en México.  ¿O será que a las empresas contratistas y a Capufe, simplemente, no les importa?

Una pregunta puede disparar los cambios en una empresa, sin importar lo tradicionaly  arraigada de su cultura.  Femsa lo ha demostrado, con la guía de ‘El Diablo”. Sigue siendo el orgullo de Monterrey, pero un orgullo diferente.

Femsa se ha reinventado. Pasó de ser la cervecería orgullo de Monterrey, estancada en el mercado sin grandes crecimientos de la cerveza y perdiendo poco a poco terreno frente a Modelo, a convertirse en un gigante del retail, primero con Oxxo y ahora con farmacias en México y Latinoamérica.

Ayer platicaba con mi querido Rafa Treviño cómo la innovación no necesariamente se nota en la creación de productos radicales, sino en cambios de dirección como éste. Seguramente, un día ‘El Diablo’ le preguntó a alguien en su equipo: ¿cómo haremos para seguir siendo el orgullo de Monterrey, aunque no vendamos ni una cerveza?

No necesito imaginar la respuesta. Se ve. Femsa es una empresa radicalmente distinta a aquella donde participé en el due dilligence de 1994 para vender parte de su capital a Labatt. Al poco tiempo vino el error de diciembre y los millones de dólares de los canadienses se evaporaron; en unos meses valían menos de la mitad.  La participación de mercado de Cervecería venía en decadencia y Modelo los estaba rebasando. Habían perdido el foco, la pasión, y hacían cerveza como por compromiso.

Veinte años después, Femsa ya no es Cervecería.  Es un corporativo del comercio al menudeo que vende en miles de tiendas en el país –me cuesta trabajo seguir el ritmo de apertura de tiendas, y no es difícil tener una idea actualizada de cuántas tiendas hay en el país– un grupo que tiene farmacias en México y otros países,  y recientemente inauguró su primera gasolinería en Monterrey  (grupos gasolineros del país, ¡aguas!).

Acá les dejo la dirección de un artículo del financiero sobre el tema.  Vale la pena. http://www.elfinanciero.com.mx/opinion/la-magia-de-el-diablo-en-actos.html

De pilón.

Trump es el candidato republicano a la presidencia de Estados Unidos.  La gente lo sigue y sus adversarios tratan de convencerla con argumentos lógicos de no votar por él.  Si leyeran a Dan Ariely, verían que los humanos somos predeciblemente irracionales y no reaccionamos bien ante esos esfuerzos.  Trump parece saberlo también y les habla a sus temores, a sus odios, a sus más arraigados prejuicios.  ¿Ganará?  No sé.  Como dijo Yogi Berra, predecir es muy complicado, sobre todo cuando se trata del futuro. Pero en este futuro parece haber un contendiente con mejor entendimiento de su mercado: Trump.

De repilón.

Tuve el gusto de escribir en Wikipedia el artículo sobre la reseña biográfica de mi admirado amigo, Carlos Fernández Collado.  Es gratificante ver que todavía hay gente buena, culta, pensante, interesante, en este presente donde idolatramos la estupidez.

De requetepilón.

¿Han usado la metodología de Design Thinking para cambiar el rumbo de sus empresas?  Si no lo han hecho, es buen momento para comenzar a darle una estudiada.  Abriendo la mente, entendiendo al mercado, busca soluciones por caminos imprevisibles, creativos, increíbles.

La cliente tiene un problema con la terminal punto de venta al pagar con su tarjeta Banamex.  El gerente de iShop Satélite le dice tajantemente “ese no es problema de la tienda”. Niega su ayuda y la cliente no puede hacer su compra. Se va a Palacio de Hierro y Costco, donde compra el iPad Pro y la iMac de 21.5″.

iShop pierde ventas por más de $43,000 pesos. 

Semana pasada. Llega una cliente a comprar accesorios para iPhone y iPad a la tienda iShop Satélite. Al pagar, hay algún tema con la terminal de tarjeta de crédito y, aunque el banco le avisa del cargo, la terminal no reconoce el pago. La cliente marca a Banamex y también recibe un servicio deficiente. Habla con el gerente de la tienda, y recibie un descolón. Ambos le dicen básicamente que no es problema de ellos y le haga como pueda.

Y la cliente hace como puede. Transfiere su dinero a una cuenta HSBC, se va a Palacio de Hierro y Costco, donde encuentra, además, buenos precios en dos productos y los paga: un iPad pro, en $16,000; el otro, un iMac en $27000. Total, $43 mil pesos que el gerente deberá conseguir de otro cliente.

¡Gracias por el ejemplo, iShop! Ahora sí puedo cuantificar el costo de un mal servicio.

Por años se han dicho verdades como “es diez veces más caro ganar un cliente que mantenerlo”, o “el cliente es lo más importante”. Como buenas verdades evidentes, a la gente la tienen sin cuidado porque ¿y? ¿de veras me afecta tanto?

Pues sí. Digamos que el susodicho gerente hubiera hecho algo simple: decirle a la cliente “no puedo cobrarle, pero aquí le guardo su producto; en cuanto el banco le arregle el asunto, venga y pídalo. No se lo llevará nadie.” ¿Le costaba? No. ¿El impacto? Un cliente satisfecho, no uno que además se llevara su negocio (literalmente) a otra tienda.  El mal servicio en una compra de menos de $1,000 se convirtió en una venta perdida de $43000.  Una relación 43:1.  Nada que ver con la famosa “es diez veces más caro…”.

Starbucks tiene una estrategia interesantísima: convierte los momentos potencialmente desagradables para el cliente en momentos memorables. Si uno tiene problemas para pagar, primero le dan su café y le hacen sentir bien, y luego resuelven el problema. El concepto atrás es bien simple: convierte un error operativo en un momento de verdad que haga al cliente estar agradecido.

No propongo que iShop regale los productos como si fueran cafés, pero sí puede trabajar en hacer grata la experiencia del cliente. Quien va por una Mac no es un cliente, es un fan de la marca –no de la tienda– y merece trato como tal. La experiencia puede ser mucho mejor y está totalmente de manos de la gente de la tienda… claro, si no se interpone un gerente corto de miras que piensa “ese no es mi problema”.

De pilón.

Cuando un terrorista se da cuenta de que puede matar con mucha más efectividad usando herramientas del día a día en vez de bombas y explosivos, me parece momento para pensar cómo al terrorismo y el fanatismo se les debe combatir con otras armas. Con propaganda; con inteligencia financiera; con llamado al valor colectivo. Ayer le volvieron a pegar a Francia. Si los franceses se acobardan, ganarán los terroristas. Si los países y la gente se atarugan, los terroristas van a ganar.

De repilón.

superama.com es un intento bastante primitivo de WalMart por adoptar la transformación digital. ¿Porqué? Por la falta de procesos y logística para asegurar que el cliente reciba su pedido bien, completo y a tiempo, sin esperar hasta las once de la noche para darse cuenta de que el pedido viene incompleto y faltan esas pilas vitales para la mañana siguiente a primera hora.  Tener una tienda en línea es sólo el primer paso; es necesario asegurar el cumplimiento de la promesa de venta.
Por cierto: si uno es proveedor y le entrega a Wal Mart mal o fuera de tiempo, las penalizaciones no se hacen esperar. ¿Porqué no aplica la misma visión consigo misma y hace felices a sus clientes?

De requetepilón.

Este año he tenido la oportunidad de capacitar a muchos millenials. Por muchos me refiero a más de 200. El problema no es su actitud; es la nuestra, la de los miembros de las generaciones anteriores. Simplemente no nos hemos detenido a pensar en cómo ven el mundo, y esperamos que lo hagan como nosotros, ad ovo.   Cuando comprendemos cómo no es y cómo sí, la respuesta, el entusiasmo son espectaculares.

Hoy me enteré de que Chumel Torres, el conductor de “El Pulso de la Pepública”, un exitoso noticiero chacotero en Youtube con más de 1.5 millones de seguidores –incluido yo– arranca con su programa por HBO.   ¿Cómo?  ¿No era al revés la cosa?  ¿No se había muerto la tele, en aras de los medios digitales?  ¿No estábamos viendo la crónica de la muerte anunciada de la televisión?

Uber nos enseñó que una empresa puede innovar y ser disruptiva con dos elementos: calidad y servicio. Últimamente, las cosas no han ido tan bien.  ¿Está perdiendo el foco?

Soy usuario de Uber desde hace casi dos años.  Conocí el servicio en Los Ángeles y me impresionó su calidad.  Después, un viaje en taxi de sitio desde Santa Fe, sentado prácticamente en el piso de un Tsuru sobre el asiento destartalado, me convenció de bajar el App y hacerme cliente.

La decisión fue excelente.  Dejé de usar taxi, me comencé a sentir como cliente y dejé de verme como usuario. El cambio fue padrísimo.

Los detalles elegantes como el que le abrieran a uno la puerta, el carro limpio, agua, amabilidad y hasta algún caramelo, se sumaron a la seguridad y buen precio, reforzando mi convicción de seguir usando el servicio. Me hice un incondicional de Uber; uno más de millones en el mundo.

Llegó el pleito contra los taxis en la CDMX de Mancera, y fui uno de los muchos que postearon #ubersequeda, sin dejar de usar el servicio a pesar de las amenazas de los taxistas… sí, más que sólo tuitear, actué y los apoyé.

Pero…  (y como sabiamente dijo mi prima Betty, el pero anula lo anterior).

Pero…

Llegó el 2016 con sus crisis ambientales, y Uber nos respondió con una tarifa dinámica exagerada.  Oferta y demanda, defendieron; si no quieres, no lo uses.  No es tan fácil. Una vez tomada la decisión de usar Uber, cambiar y pedir un taxi tiene sus barreras de entrada, como tener el teléfono de un sitio de taxis cercano, o salir a la calle a parar un taxi “seguro”.  Ya no es sólo oferta o demanda, ya es un tema de compromiso con una decisión tomada (commitment, como le dice Cialdini).

Después, la caída en calidad.

Este año he repartido por igual calificaciones de cuatro y cinco estrellas, felicitando a los choferes por medio del app y correos a support@uber.com, donde digo francamente por qué el servicio fue extraordinario.  Al mismo tiempo, experiencias desagradables, con choferes malos, incapaces de leer Waze, o simplemente ignorándolo para hacer la vuelta más larga –y cobrar más, claro– o con el carro sucio, manejando mal o simplemente tomando mi solicitud cuando no han terminado el viaje anterior y tardando mucho más de lo que anuncia el app.  Cuando lo tuiteo, recibo respuestas de mis contactos diciendo “perdieron el foco en aras del volumen”; “dejaron de preocuparse por la calidad”; y otras así.

Casi cada día oigo que Uber, que lo disruptivo, que la maravilla de su modelo de negocios, que vale miles de millones de dólares…  será el sereno, pero si no ponen cuidado en su servicio ni su calidad, otro disruptor les va a comer el mercado.  Si una cosa ha demostrado esta economía digital es la capacidad de los más pequeños de comerse a los grandes en un abrir y cerrar de ojos.  Ejemplos sobran.

¿Qué he aprendido con este tema de Uber?  Que mi investigación doctoral sigue siendo vigente:  la lealtad de los clientes se logra con comunicación efectiva, atención cuidadosa y oferta impecable.  Descuidarlos puede ser muy grave –¿verdad, Blockbuster?

De pilón.

Hoy me encontré en Scotiabank un poster sobre la integración, y una sala de lactancia para las mamás con bebés chicos.  Me encantó. He visto cómo no sólo hablan de integrar; lo hacen.  No sólo hablan de respeto por la gente y su circunstancia, lo demuestran.

De repilón.

Ah, la selección argentina.  Tras perder otra copa América y no haber ganado el mundial pasado, Messi renunció a ser seleccionado después de cargar con el peso de la copa y no ganarla.  Ah, los medios y la afición que responsabilizan a un jugador por el desempeño de todo un equipo. El genial Nicolás Ballesteros decía, y tenía razón: “la responsabilidad del éxito o fracaso del equipo es del director técnico, de nadie más”.  Y yo agrego:  ni siquiera si se llama Messi, Maradona, Pelé o Cruiff.

De requetepilón.

¿Que Escocia podría vetar el Brexit? ¿Se imaginan?  Gran Bretaña hizo lo posible por evitar la salida de Escocia; ahora, ese país, que votó mayoritariamente por el IN tiene en sus manos la salida británica de la Unión Europea.  No cabe duda, nadie sabe para quién trabaja.

De recontrapilón.

Trump es un ignorante; los escoceses le muestran desprecio; abre la boca para decir puras sandeces. ¿Importa?  Sólo si al electorado con ganas de cerrar las fronteras, construir un muro y discriminar le parece grave. Si no, no pasa de ser una anécdota más de un tipo mediático, inculto, insolente y adorado por sus incondicionales.